通過對前麵幾節的了解，我們已經知道，一名優秀的導購，應該懂得如何傾聽，了解對方需要什麼，關心什麼，擔心什麼，並通過詢問，由被動轉為主動，然後以此展開話題。
既然銷售離不開聽、問、說，那麼，導購究竟該怎樣聽，如何問，說什麼呢？
實戰問題一：怎樣才能更有效地聽呢？
專家解析：
優秀的導購通常都是用80％的時間來聽顧客說，而用20％的時間來給顧客講。那麼，聽有什麼樣的技巧呢？
如何有效地傾聽，在這裏我為大家總結出以下幾個重點：
1.要誠懇有耐心
在傾聽顧客談話時，導購應表現出誠懇、專注的態度。這就要求導購不要隨意打斷顧客的話。要知道，每個顧客都渴望受到尊重，他們會大談自己的觀點及感受。當顧客語速太快或與事實不符時，導購絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。
2．從眼神表現專注
需要注意的是，傾聽時，不要忘記與顧客保持目光的接觸，否則會讓人感覺你遊移不定，心不在焉。如果顧客發現導購沒有專心聽他講話，就可能失去對導購的信任。這是一種禮貌，同時通過耐心的傾聽，你能夠得到有關顧客重要的信息。
3．適當時用筆記錄
為了凸顯我們聽的誠意，我們不能隻能用耳朵聽，要用紙和筆來“聽”。顧客進店後，隻要開口說話，我們就要點頭，記錄。導購要用筆記錄顧客說的一些時間、地點、人名、數字、產品名等關鍵詞。對一時不理解的話，先在記錄旁邊打上個問號，這一方麵有助你認真聽，另一方麵可以在提問階段提高效率。
4．適當給予回應
導購不要隨意打斷顧客的思緒，應與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時心裏想的應該是如何解決問題。這就要求導購要帶著真正的興趣來聽。對顧客的話，要不斷回應說“我知道了”、“哦，原來是這樣”，以表示你理解他。
5．在傾聽時學會點頭
當顧客提出自己的觀點時，導購為了表示附和，可以使用一些肢體語言，比如點頭。
有一個發生在我身邊的小故事：
我舅舅原來是一個小學老師，後來沒幾年就被提撥成主任、副校長。過年回家我向他老人家請教成功秘訣。
他老人家教育我說：“我的秘訣隻有一個，那就是每次領導講話，我都爭取坐第一排，領導看得見，而且每次我都會準備好筆和紙，領導說一句，我就記一句，並不停點頭。開會也是，點頭、記錄，不打斷領導談話，也不解釋。然後我就逐漸被重用了。”
相信大家看到這些，就能清楚體會到傾聽時點頭配合的妙用了。
6.及時發問
為了表示對顧客講話的注意，導購可以適當地進行詢問，這樣適時打斷顧客比一味地點頭同意或麵無表情地站在一旁更為有效。導購永遠不要假設你知道顧客將要說什麼，當你在聽完一段話之後，你不妨問一句：“你的意思是……嗎？”“如果我沒理解錯的話，你需要……”等，以印證你所聽到的是否跟對方要表達的一致。
7.不要反駁
當顧客所說的事情可能對導購的銷售造成不利時，導購也不要立刻反駁，可先請顧客講完後再做解釋。要記住：對於與你談話的那個顧客來說，他對自己事情比對你的事情的興趣程度要勝百倍，如果你想成為被顧客喜歡的導購，那麼就要記住這條準則：“要善於傾聽對方的講話。”隻有這樣，才會有效地達成銷售。
另外，在聽顧客說話時還要注意以下一些細節：沒有聽明白的地方要找到合適的機會和對方進行確認，不要不懂裝懂；聽對方說話時要動作文明，行為規範，注重禮節，不要出現一些舉止低俗的動作和表現。
實戰問題二：顧客講完後，該怎樣問問題，以便
更好地了解需求？
專家解析：
導購在與顧客交流中，要把了解顧客的需求作為首要目的。那麼，該怎樣通過問，來得到你想要的信息呢？
會說是銀，會問是金。問也需要一定的技巧，不可無目的的問，不可隨便找個話題就問，導購應注意一些詢問時的技巧問題。
問的巧妙之處，在與可以使顧客在不知不覺中把購買動機、對產品的疑慮等情況傾吐出來，從而減少導購服務的盲目性，同時也可使導購縮短與顧客的距離，創造寬鬆融洽的銷售氣氛，使銷售工作占據主動。
問就是打破砂鍋，導購要學會提問，掌握提問的主動權，就能讓談話主題始終不偏離尋找需求這個大目標。導購可以適時打斷顧客的漫無邊際的談話，但要有禮貌。
比如，“您的意思是……嗎？那……”
問的方式有兩種，即開放式提問和封閉式提問。