史玉柱吃透了中國人的人性中國公司的頭號問題，不是技術，不是戰略，不是模式，不是體製，而是忽視了客戶的心智。通過一天十幾小時做客服，史玉柱掌握了業務的核心，掌握了客戶的心智。
日前在蘭州與當地一位大地產商常貴交流，得悉他最服氣的一線企業家不是王石，不是張瑞敏，不是柳傳誌，甚至也不是任正非，而是廣受爭議的史玉柱。我深以為然。不為別的，隻因史玉柱吃透了中國人的人性。
2004年10月，盛大公司的一批研發人員走出來尋找投資。史玉柱連忙投入2000萬元網羅這批人才，開發起一款名為“征途”的遊戲。開發這款遊戲，史玉柱不隻是一個簡單的投資人，而且是一個研發的領軍人物。
沒有經驗，是史玉柱從事所有創業的資本。他不需要經驗，他隻需要把自己與繁華的世界隔離開來，專注於網遊研發。他的方式很奇特：找玩家聊天。據說，史玉柱堅持在開發這款遊戲的過程中與2000個玩家聊天，每人至少2小時。按2小時計算，2000個人，就是4000個小時。一天按10個小時算的話，也要聊天400天。這是多麼浩大的工程！他本可以找十幾個人聊聊天就行了，其他憑借想象，也可以有個八九不離十。
可史玉柱不這樣想。每個人都是一個宇宙，都有閃光點，把分散在許多人身上的閃光點彙集在一起，就有了無人匹敵的競爭力。跟人聊天很容易，尤其是目的性不強的聊天，很可能是難得的消遣。可是真要咬定目標去與“新新人類”聊天400天而不生出厭倦來，史玉柱怕是第一人。
在4000多個小時的聊天中,史玉柱整合個人的各種欲望、需求願景，推出了許多讓人眼球發亮的招數。
一般人通常會把網遊的市場定在城市，而史玉柱卻偏偏把它定義為農村市場和中小城市市場。他在全國設立了1800個推廣辦事處，一年之間將推廣隊伍擴充到2000人。農村網吧土氣，是被人忽視的角落，有商家上門免費送張貼畫，網吧老板們樂嗬嗬地接過“征途”遊戲海報往顯眼處張貼。在網絡聊天過程中，他一個個洞悉了從事網遊的樂趣、激情、義憤、鬱悶、心跳、歡暢、緊張、算計、張狂、好奇、竊喜、嫉妒、悔恨、無奈、宣泄、控製、霸氣、說一不二、倚劍昆侖、飲馬天河的幹雲豪氣，等等。所有這些複雜的甚至對立的情緒，他先前還沒有體驗過，甚至連想象都不可能，現在他卻了如指掌。給所有這些情緒一種載體，一種釋放機製，正是“征途”最吸引人的地方。40多歲的史玉柱，平心靜氣地進入了十幾歲少年的情懷。對人性的這種把握和定力，是史玉柱主導的“征途”不同於任何一個網遊的根本所在。
人都有惰性。如果領軍人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新問題，單憑技術人員，不會一個接一個地去攀援那無盡頭的山峰。對技術人員，那是一份工，而不是他們生命的全部意義。對史玉柱，就不同了。對完美的追求，是他的生命。在企業遲疑不決時，需要領軍人物的一個“是”或“不是”，堅定地向著更高的目標走。史玉柱還給這些農村網吧定期“包機”，將網吧內所有機器全部包下來隻允許玩“征途”遊戲。全國5萬個網吧同時參加活動，一個月的費用上百萬。農村網吧上座率低，包場當然是求之不得的天大好事。史玉柱還推出了網吧分享賣“征途”點卡的10%的折扣，幾大措施下去，一下子形成了星火燎原之勢。
史玉柱沒有忘記他的玩家，打出了“給玩家發工資”的廣告。隻要玩家每月在線超過120小時，就有可能拿到價值100元的“全額工資”。工資雖以虛擬貨幣的方式發出，但玩家可以通過與其他玩家的交易而獲得現金。
2006年12月，史玉柱被評為“中國互聯網新銳人物”。而僅僅一年後，史玉柱已傲視群雄，處於互聯網領頭羊位置。他自己說，那是一種市場感覺，使他與眾不同。史玉柱傲視群雄的市場感覺，說穿了就是一種潛入價值鏈相關者心智中的技能和辛苦。史玉柱不像大多數老板那樣忙於去各種論壇亮相和EMBA班去學習，也不習慣於跟政府要員和名商大賈私密聚會，更沒有許多老板打高爾夫的雅興，剩下大把時間，他都用在了客服上。他坦言，自己每天就是在住房、汽車、辦公室三點一線間走動。
“我現在很閑，基本沒什麼事情。每天大概有10個小時，做客服，很喜歡做。”史玉柱說。他喜歡幫助遊戲玩家解決碰到的問題，那也是“征途”能夠一刻接一刻地更新的原動力。玩家每分鍾遇到的問題，都是遊戲本身要解決的。這種問題，老板衝在第一線，還是靠聽彙報來決策，是完全不同的兩回事。
通過一天十幾小時做客服，史玉柱掌握了業務的核心，掌握了客戶的心智。如果陳天橋或是被他高價聘請的唐俊也能夠一天做十幾個小時的客服，或許也就沒有史玉柱的機會了。