聽到空乘說自己不是故意的，這讓旅客更加生氣了，他直接開始發脾氣，說：“我穿著濕乎乎的衣服有多難受，你一句不是故意的，我是不是就該老老實實地幹受罪？”
這時，年輕的空乘又開始道歉，可是這時候說什麼，這名乘客也聽不進去了，他的心情越來越糟糕，並且揚言一定要投訴這名空乘。
這時候，另外一名空乘看到當下的情況，並沒有因為懼怕顧客的指責而趕緊躲起來，而是馬上快步走了過來，主動嚐試幫助同事化解這個情況，她俯身對旅客說：“先生，真對不起，把您的衣服弄濕了，這是我們工作的失誤，您先消消氣，我可以幫您擦一下濕衣服嗎？”
然後，這名有經驗的空乘馬上對旁邊惹禍的空乘說：“你去幫我拿塊熱毛巾，先給乘客擦一下。”年輕的空乘馬上轉身離去，快步去取毛巾。看到兩名空乘已經有了具體的補救行動，這名旅客憤怒的情緒慢慢地平息了，畢竟他不能對著一個代人受過的乘務員發脾氣。他也明白眼前這個殷勤的乘務員並無過錯，而是非常有責任感，幫助自己的同事解決工作中出現的問題。
後來乘務長得知此事後，在旅客下飛機時沒有像從前一樣和旅客道別，而是親自來給這名旅客道歉說：“對不起，今天給您的旅途添麻煩了。”這時候的旅客不但不生氣，還笑著說：“我發脾氣也不對，謝謝你們周到的服務！”
就這樣，一件看上去很棘手的事情，經過乘務組的集體配合，在大家共同的責任感的驅動下圓滿解決了。
心理學專家支招
很多人在職場中，都會思考這樣的一個問題，那就是怎樣遠離離職危險，成為公司真正需要的人，那麼，請記住這樣一句話：當今社會的競爭，是責任感的競爭，對於企業來說，負責任的人，領導永遠都不會嫌多！
怎樣讓自己有責任感呢，可以把自己想象成老板，學會站到公司的高度上思考問題。
打個比方說，如果你是員工，當顧客提出很多要求的時候，你可能會覺得非常煩，但是，如果你是老板，想一想，不久顧客就要把錢交出來放到你的口袋，你還會覺得顧客不可理喻嗎？
如果自己的工作得過且過，想一想，如果自己就是老板，能允許事情無限期地拖延嗎？所以，為了自己的職場生涯，應該培養出自己的責任感，帶著責任感走路，將來一切的考驗你都不會怕！
過度理由效應——漲工資了，別人
過度理由效應指的是每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合理，因而總是為一些行為尋找原因。一旦找到足夠的原因，人們就很少再繼續找下去，而且，人們在尋找原因的時候，總是先找那些顯而易見的外在原因。
當外部原因足以對行為做出解釋時，人們一般就不再去尋找內部的原因了。這種情況在生活中非常多見，例如，家庭生活中的妻子和丈夫常常無視對方為自己所做的一切，因為夫妻之間，所有的付出都是理所當然的，但是，如果是外人對自己的關心，就會容易感動，或者，當親朋好友幫助我們的時候，我們不覺得奇怪，因為他們本來就是最親密的人，理所當然會幫助我們，但是如果一個陌生人向我們伸出援手，這個人就會被給予很高的評價。
在職場中，根據過度理由效應，管理者會注意用表揚、鼓勵和信任激發員工的自尊心和上進心。獎勵的原則應是精神獎勵重於物質獎勵，這樣職員會認為他自己勤奮、上進，喜歡這份工作，喜歡這家公司，而不是簡單地把工作與待遇掛鉤。
對於個人應該注意的一點是，如果人們希望某種行為得以保持，就不要給它過於充分的外部理由。你和同事都是800元的工資待遇，你也許不會抱怨工資少；但是當領導給大家漲完工資後，你發現同事的工資是1000元，而自己的卻是900元時，盡管你的收入也提高了，但你心裏的疑問卻是同事為什麼比自己多得100元。關注的重心並不是收入的多少，而是因為已經產生了收入的差距。
於是，你可能會發現，他工作和自己差不多，為什麼不給自己多漲一部分工資！想到這裏的時候，就會影響自己的心情。