序
營業廳經理是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時保持與上級的工作聯係。一個營業廳的服務水平和營銷成績如何，主要取決於營業廳經理的管理水平。
我經常在通訊行業的營業廳和賣場進行調研，發現在現場管理中，有些營業廳經理由於缺乏現場管理的知識和技能，即便是在現場巡視，也發現不了問題；有些營業廳經理，采用強製的方法來讓營業員遵守僵化的規章製度；有些營業廳經理把現場巡視作為應付上級領導檢查和三方公司（即第三方提供外包服務的公司）檢查的一種手段；有些營業廳經理處理投訴的技能比較差，要麼與客戶發生矛盾，要麼就是對客戶一味忍讓；還有一些營業廳經理不太了解POP（促銷宣傳品）陳列的原則和設計技巧，營業廳內POP陳列和設計得不夠專業……我看到上述種種現象，深感應該專門為營業廳經理寫一本如何進行現場管理的書，幫助他們提升現場管理的操作水平和理論水平。
本書對營業廳經理的職責、品質、核心技能、現場值班管理、客戶投訴的處理、對員工的管理、POP陳列和設計、突發事件管理等方麵，做了詳細的介紹與說明。通過閱讀本書，能幫助提高營業廳經理的實際操作能力，從而提升管理水平。
我通過對近50家營業廳和賣場的調研，掌握了大量的第一手資料，並運用圖片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的管理技巧融入到鮮活的案例之中，讓讀者有身臨其境之感，從而快速掌握現場管理的技巧。
書中附有營業廳現場管理的一些操作工具，如《步行穿越法巡查表》、《待辦單》等表單工具，建議讀者根據自己所在營業廳的實際情況對這些工具進行適當修改，並運用到實際的管理工作中。
本書不僅適用於通訊、金融、航空等行業的營業廳經理，也適用於各公司客戶服務中心（維修中心）的營業廳經理。
本書在編寫過程中，得到陳葆銘先生、林海先生的大力幫助，在此表示感謝。
程華漢