第1章 營業廳經理的職責和品質
本章重點
營業廳經理的四項職責
營業廳經理的六種品質
不少營業廳經理在進行現場管理時，總是將工作的重點放在處理突發事件上。雖然這是營業廳經理的重要職責，但作為營業廳經理，其他方麵的職責也是不能忽略的。還有一些營業廳經理對自己要求不嚴格，言行不一，偏聽偏信，造成整個團隊的不團結，嚴重影響了營業廳現場的服務質量和銷售業績。本章將針對營業廳經理必備的職責和品質要求進行詳細論述。
營業廳經理的四項職責
◆ 客戶滿意
作為營業廳經理，首先要熟練和掌握營業廳所有崗位的操作標準，然後重點考慮如何保證營業廳在日常經營中能夠持續達到標準，為客戶提供超出他們期望的服務，從而獲得客戶的滿意。
現在不少營業廳經理都是以三方公司和上級檢查的內容作為衡量工作質量的唯一標準。三方公司和領導經常檢查的項目，營業廳經理就特別注意，而不在三方公司和領導檢查範圍內的項目，營業廳經理就不管不問了。在調查中我們曾經遇到過這種情況：
顧問與營業廳經理一起在營業廳巡視。
顧問：“這個門邊好像有點髒。”
營業廳經理：“沒事，那裏不用看，三方公司不檢查那裏。”
這個營業廳經理顯然把他的工作重點放在應付三方公司的檢查上了，他認為：“三方公司不關心的事情，我也沒必要關心。”
這個營業廳經理認為，他的主要職責之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們觀察某些營業廳的服務人員，如果機械地按照服務標準來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可就是讓人感覺不舒服，這是為什麼呢？因為他們關注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解營業廳經理重視領導核查內容的苦衷，但也希望營業廳經理牢牢記住：營業廳的最終業績，是來自客戶的滿意度。
如果營業廳的服務隻是讓領導和三方公司滿意，就會本末倒置。真正讓客戶滿意才是營業廳追求的最終目標。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領導也必定滿意。
我曾在一家營業廳調研時，發現了這樣一個情況：有兩位客戶在意見本上提到，營業廳客戶休息的沙發夏天坐上去太熱，希望能配置涼墊。後來我再次去調研時，發現這條意見已經被提出了一個月之久，但沙發上仍然沒有放置涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著一個涼墊。由此看來，這個營業廳在客戶滿意方麵做得還不到位。
◆發展員工
營業廳經理的一個重要職責就是：根據員工的特長和自身情況，為他們安排合適的崗位；培養他們的工作能力；激勵他們的工作熱情；為他們創造一個良好的工作環境；幫助他們規劃職業生涯。
也許很多營業廳經理把主要精力都放在了自身的發展上，很少關注員工個人的發展。其實，在工作中，隻有員工進步了，營業廳經理自身才能得到發展，這也是營業廳經理能力的一種體現。
營業廳經理應時刻記住自己的職責：
是教練而非監工；
是員工前進的領頭羊而非趕羊人；
對員工今後的成長負有責任。
不少營業廳經理總感覺工作特別忙，一會兒要處理投訴，一會兒要應付領導檢查，一會兒又要解決營業員請教的問題。為什麼這些經理這麼忙？他們的回答一般都是：“沒辦法，這些事隻能推到我這裏，營業員的能力不夠。”