第一，使用命令式領導風格。在員工受傷或生病的緊急時刻，營業廳經理應該顯示出命令式的領導風格，因為此時的片刻猶豫都可能會導致更嚴重的後果。
第二，使用營業廳藥物，簡單處理。自己的員工受傷或生病時，可以取用營業廳自備的藥物進行初步的處理。
第三，派人將受傷或生病的員工送往醫院，如果員工傷勢或病情嚴重，則保持原狀，撥打120求救。
第四，墊付所需費用。
第五，對所發生的事情形成文字，向上級報告，並找出事情發生的原因。
麵對火災
在遇到突發的火災時，營業廳經理應該遵循以下原則：
第一，先保證人身的安全，再考慮保護財產的安全。
第二，盡快疏散客戶和員工。
第三，當火勢較輕時，應組織員工用營業廳的滅火器材滅火，同時撥打119。
第四，當火勢較猛時，迅速撥打119，命令所有人員退到安全的地方。
第五，清點人員，防止有人滯留火場。
第六，在可能的情況下，搶救公司財產。
營業廳經理在平時可以安排必要的消防演練，培養員工的消防意識和消防技能，以下是需要注意的幾個要點：
第一，熟悉環境，暗記出口。
所有營業廳都必須清楚地標示出疏散通道、安全出口及樓梯方位等，以便關鍵時刻方便所有人員盡快逃離現場。請記住：在安全無事時，一定要居安思危，給自己預留一條通路。
營業廳經理至少每月一次在例會上對營業員就消防知識進行必要的提問。
第二，通道出口，暢通無阻。
樓梯、通道、安全出口等是火災發生時最重要的逃生之路，應保證在任何時候都是暢通無阻的，切不可堆放雜物或設閘上鎖。請記住：自斷後路，必死無疑。
不少營業廳在安全出口的樓梯處堆放雜物，一般來講，這些雜物都是易燃品，在火災發生時，這樣的安全通道就變成了死亡通道。
第三，撲滅小火，惠及他人。
當發生火災時，如果發現火勢並不大，且尚未對人員造成很大威脅時，當周圍有足夠的消防器材，如滅火器、消火栓等，應奮力將小火控製、撲滅；千萬不要驚慌失措地亂竄亂叫，置小火於不顧而釀成大災。請記住：爭分奪秒，撲滅“初期火災”。
如果濃煙滾滾，就表明應該撤離現場，因為濃煙的毒性很大，如果沒有必要的防護器材，身處其中是非常危險的。
第四，保持鎮靜，辨明方向，迅速撤離。
突遇火災，麵對濃煙和烈火，首先要令自己保持鎮靜，迅速判斷危險地點和安全地點，決定逃生的辦法，盡快撤離險地。千萬不要盲目地隨著人流相互擁擠、亂衝亂竄。撤離時要注意，朝明亮處或外麵空曠的地方跑，要盡量往樓層下麵跑，若通道已被煙火封阻，則應背向煙火方向跑開，通過陽台、氣窗、天台等往室外逃生。請記住：隻有沉著鎮靜，才能想出逃生的好辦法。
第五，不入險地，不貪財物。
身處險境，應盡快撤離，不要因顧及貴重物品，而失去最佳的逃生時間。已經逃離險境的人員，切莫重返險地，自投羅網。請記住：留得青山在，不怕沒柴燒。
第六，簡易防護，蒙鼻匍匐。
逃生時經過充滿煙霧的地方，要防止煙霧中毒、預防窒息。為了防止火場濃煙嗆人，可用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤離。煙氣較空氣輕而飄於上部，貼近地麵撤離是避免煙氣吸入、濾去毒氣的最佳方法。穿過煙火封鎖區，應戴防毒麵具、頭盔、阻燃隔熱服等護具，如果沒有這些護具，可向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾、濕棉被、濕毯子等，將頭部、身體裹好，再衝出去。請記住：多件防護工具在手，總比赤手空拳好。
第七，善用通道，莫入電梯。
按規範標準設計建造的建築物，都會有兩條以上逃生樓梯、通道或安全出口。發生火災時，要根據情況選擇進入相對較為安全的樓梯通道。除可以利用樓梯外，還可以利用建築物的陽台、窗台、樓頂等攀到周圍的安全地點，沿著落水管、避雷線等建築結構中的凸出物滑下樓也可脫險。在高層建築中，電梯的供電係統在發生火災時隨時會斷電，或因灼熱而使電梯變形將人困在電梯內，同時由於電梯井猶如貫通的煙囪般直通各樓層，劇毒的煙霧會直接威脅被困人員的生命。請記住：逃生的時候，乘電梯非常危險。
第八，避難場所，固守待援。
假如用手摸房門已感到燙手，此時一旦開門，火焰與濃煙勢必迎麵撲來。如果逃生通道被切斷且短時間內無人救援，這時候，可采取創造避難場所、固守待援的辦法。首先應關緊迎火的門窗，打開背火的門窗，用濕毛巾或濕布堵塞門縫，或用水浸濕棉被蒙上門窗，然後不停地用水淋透房間，防止煙火滲入，固守在房內，直到救援人員到達。請記住：堅盾何懼利矛!
第九，緩晃輕拋，尋求援助。
被煙火圍困暫時無法逃離的人員，應盡量呆在陽台、窗口等易於被人發現和能避免煙火近身的地方。在白天，可以向窗外晃動鮮豔衣物，或外拋輕型晃眼的東西；在晚上即可以用手電筒不停地在窗口閃動或者敲擊東西，及時發出有效的求救信號，引起救援者的注意。請記住：充分暴露自己，才能爭取有效拯救自己的機會。
第十，火已及身，切勿驚跑。
火場上的人如果發現身上著了火，千萬不可驚跑或用手拍打。當身上衣服著火時，應趕緊設法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更有效了。請記住：就地打滾雖狼狽，烈火焚身可免除。
麵對停電
在遇到停電事故時，營業廳經理應該遵循以下原則：
第一，采用命令式領導風格。
第二，各台席要處理完最後一筆業務，然後電腦關閉，將現金等立即鎖進保險櫃並打亂密碼。
第三，由保安在門口擺放停電公示板，並禮貌告知客戶，隻能出不能進。
第四，立即與電力公司聯係，弄清楚停電原因和大約來電時間，立即向上級經理和公司相關部門彙報。
第五，當停電時間較長時，應通知客戶離開，並致歉意。
第六，如果營業廳中沒有客戶，而且停電時間較短時，可以安排員工休息。如果停電時間較長，則要留下值班人員，其他人員放假回家，並讓回家的人員24小時打開手機，以便來電後通知他們。
第七，與下一班次的工作人員溝通。
第八，記錄事故報告單，在營業廳存檔，並傳真到上級部門和相關部門。
麵對搶劫
請記住：劫匪的主要目的是搶劫金錢或財物。為確保營業廳中每個人的安全，營業廳經理應該要求所有人員立刻按照劫匪的要求去做。金錢有價，而人的生命是無價的。劫匪處於高度的緊張狀態，任何的猶豫和刺激都可能使後果不堪設想。
? 案例：麵對搶劫該怎麼辦
在東北某小鎮曾發生過兩名歹徒搶劫某銀行8萬元的案件。在歹徒騎著摩托車逃走時，銀行工作人員和旁邊小店的人員一起追趕歹徒，結果歹徒開槍打死4人。
分析：
雖然奮不顧身與歹徒搏鬥、追趕歹徒的精神可嘉，但是用 4個人的生命去換8萬元顯然是不值得的。
在麵對搶劫時，任何人都要遵守以下的原則：
第一，保持冷靜，嚴格按照劫匪的要求去做。不要猶豫或與劫匪爭論，劫匪想要什麼就給他什麼。不要采取任何可能危及自身及他人安全的行動。如果營業廳內設有不會發出聲音的報警器，那麼要在沒有危險的情況下，才可啟動它。如果營業廳安裝的是本地報警器（會發出巨大的鳴叫聲），則一般情況下不能啟動，除非確保劫匪不可能傷害任何人。
第二，細心地進行觀察，記下劫匪的外貌特征和衣著，以便能夠準確地向警方描述劫匪的特征。但要注意：不要注視劫匪，因為劫匪一般比較擔心會被記下特征。觀察劫匪逃跑的方式和所去方向，可能的話記下車輛的外形和車牌號碼；不要追蹤劫匪。
第三，當劫匪逃跑後，要快速采取行動，立即通知上級和警方，關閉營業廳。
第四，讓所有的員工和客戶（目擊證人）都留在營業廳中，等待警方的到來。可為目擊證人提供免費的飲料，鼓勵他們留下來等候。如果目擊證人堅持要離開，就讓他們離開，但要讓他們留下姓名、住址和電話號碼。要求目擊證人盡快寫下劫匪的特征，越早獲取詳細的描述，其精確度也就越高。保護好犯罪現場，不要讓任何人觸碰留有指紋、血跡和頭發的物品，全麵與警方合作。
第五，先不要向警方透露損失的金額，直到稽核完成後，通常是在第二天再向警方提供準確數字。
第六，由現場最高職位人員（一般是營業廳經理）立即將整個事件的過程填寫事件報告單，簽字後傳真到公司相關部門。
參考書目
1．叢斌主編．吉郎POP設計大全．沈陽：遼寧科學技術出版社，2002
2．陳巍．客戶至尊——金牌客戶服務技巧．北京：中國社會科學出版社，2003
3．程華漢．店麵銷售情景訓練．北京：北京大學出版社，2005
4. （美）菲茨西蒙斯．服務管理運作、戰略與信息技術．北京：機械工業出版社，2007