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4.客戶忠誠度：訓練鴿子的執著和忠誠
我們平常所說的鴿子是家鴿。而它的同類——野鴿，則分布於歐洲、非洲北部和中亞地區，中國則見於新疆維吾爾自治區北部、西部和中部。鴿子的祖先是野生原鴿，早在幾萬年以前，野鴿成群結隊地飛翔，在海岸險岩和岩洞峭壁築巢、棲息、繁衍後代。由於鴿子具有本能的愛巢欲，歸巢性強，同時又有野外覓食的能力，久而久之被人類所認識，於是人們就從無意識到有意識地把鴿子作為家禽飼養。
當然，信鴿的訓練是一件比較艱難的事情。訓練時需要提著鴿子由近而遠，漸次放飛，而且在不同的氣候環境下進行訓練，以保證鴿子的全天候飛翔。隻有不停地放飛，飛的次數多了，鴿子才會逐漸地熟悉地形，有了方位感。
經過培育的信鴿有兩樣特性讓人類佩服：一是不論離家多遠，它們也能“迷途知返”尋回家中。二是信鴿對於主人的忠誠。
我們一般情況下，一提到人類最忠誠的朋友，首先想到是狗，其實鴿子對主人也是無比忠誠的，它們曾經穿越槍林彈雨送信救人，曾經幫助科學家完成試驗等等。隻要你願意飼養它，它就會始終對你不棄不離，即使遠在千裏，也隻有一個信念：回家！
《重慶晚報》曾經有過一則關於鴿子的報道：在分別10年之後，一隻鴿子又飛回了最早養育它的主人迪諾·裏厄頓家中。
當年76歲的迪諾·裏厄頓是英格蘭一名退休工程師，酷愛養鴿子。1998年，剛剛退休的迪諾將3歲的鴿子“回飛鏢”送給了遠在西班牙的一位朋友，可它竟然飛越1900公裏返回家中。隨後，迪諾又將“回飛鏢”送給家住北約克郡菲雷市的另一位朋友，可它很快又飛了回來。同年，迪諾將“回飛鏢”送給了遠在蘭開夏郡的朋友。後來，“回飛鏢”竟然再次返回家中。據業內人士分析，“回飛鏢”在重返主人家之前，至少飛行了2000多公裏。
從這個故事中我們可以深切地感受到鴿子對人類有多麼的忠誠。在企業所麵對的公共關係中，客戶關係是最重要的一種企業外部關係，而這種關係的穩定與否關鍵取決於客戶的忠誠度。因此，從某種意義上講，搞好客戶關係主要的任務就是培養客戶的忠誠度。
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，為了保證客戶的這種持續性，首先要在產品或服務上下工夫。做好了產品或服務才能提升客戶對產品的認可程度，從而培養他們的忠誠度。
下麵我們來看看收錄在《小故事妙管理》一書中的日本東京百貨公司，在客戶問題上是怎麼處理的。
東京百貨公司是日本最大的百貨公司之一，公司自成立以來，一直擁有良好的經營業績。
一天下午，百貨公司的售貨員彬彬有禮地接待了一位前來購買唱機的美國女顧客。
售貨員為她挑選了一台尚未啟封的“索尼”牌唱機，但事後售貨員清理商品時發現自己錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客，於是，她立即向公司警衛做了報告。警衛四處尋找那位女顧客，但不見蹤影，於是向經理做了彙報。
經理接到報告後，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，於是馬上召集有關人員研究部署。他們當時隻知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。以此僅有的線索，公司公關部連夜開始了一連串近似大海撈針的尋找。
他們先是打電話，向東京各大賓館查詢，毫無結果。後來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部谘詢，得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
幾個人忙碌了一夜，總共打了35個緊急電話。
第二天一早，公司給基泰絲打來道歉電話。十分鍾後，公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。他們除了送來一台新的優質“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經理打開記事簿，告訴她怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼、及時糾正這一失誤的全過程。