從交際者充當的角色來說,無論交際雙方是充當信息發出者還是接受者,或者交際的一方隻是充當被動的接受者(如聽報告等),或者交際過程中的位置、角度的互換(先是甲方聽,乙方說;後來為乙方聽,甲方說),這種情況中的角色都離不開“聽”。可見“聽”在口語交際中與“說”占有同等重要的地位。聽話能力強,就有時間組織“答話”,答的話也就中肯而有力量;說話能力強,當然相應的聽話能力也就強。在外語口試中,受試者感到較為困難的往往是聽力差,聽的能力跟不上,這樣,整個口語水平也就比較低。
三、談判中的聽覺受動語言是調適人際關係的有效方式
美國現代心理學家馬斯洛認為,獲得“尊重”的需要是人的七種基本需要的一種,而在口語交際中認真虛心聽取對方的講話就是給對方這一心理需要的一種滿足。所以強調要傾聽各種意見——不管你同意的還是不同意的,願聽還是不願聽,想聽下去還是急於走開,在表現上都要好好聽,不讓對方掃興。找你說話的人,或者是有事要讓你知道,要同你商量,或者是讓你聽後發表看法,或者是找你宣泄,要你用聽來幫他排解,或者是讓你分享他的成功的喜悅,總之,都是“有所為”而來的。如果你冷淡他,拒絕他,不禮貌地走開,或者聽一兩句就貿然打斷,這會給對方一種心理上的挫傷。如果你懂得對方的來意和“說話之意”,又懂得聽的意義,你就會認真地聽,使對方感到極大的滿足,調適彼此之間的關係。
有一位公司經理正在打電話,突然闖進一位顧客,手裏拿著一瓶茅台酒,氣衝衝地說:“你們這麼坑害顧客呀,這事你管不管?”經理馬上放下電話,滿臉賠笑,請來人坐下慢慢說。原來兩天前他在這家商店買了一瓶茅台酒,今天打開一喝,才發現是假酒。經理靜靜地聽完,答應說:“您把酒和住址留下,我查清後一定登門把真茅台送去。”顧客見經理這麼耐心、誠懇地聽他講話,又表示上門換酒,立即轉怒為喜,臨走說:“您的服務態度使我感動。”
設想一下,如果經理不放下工作、禮貌地聽對方講話,那麼即使換了酒,也會弄得不愉快。
可見,聽解在口語交際中有多麼重要的意義。
學會傾聽的三種形式
有人說:“聆聽是一門藝術,其首要原則是全神貫注地聽取對方的談話;其次,當別人請教的時候,最好的回答便是:‘你看怎麼辦’。”善聽是察言觀色的很好方式,可以“聞一知十,聞十知百”。此外,注意傾聽對方談話就是對別人的尊重,因而能贏得對方好感。要學會傾聽,善於傾聽,也包括創造傾聽的機會。就是說傾聽者要采取策略,促使講話者保持積極的講話狀態。主要有三種形式:
一、理解
這種方式較常見,也比較自然。在對方講話時,可以“是”、“對”等表示肯定,在停頓處,也可以指出講話者的某些觀點與自己一致,或者運用自己的經曆說明對講話者的理解,有時可適當複述。這些都是對講話者的積極呼應。
二、鼓勵
麵對講話者,尤其是沒有經驗的談話者,要用微笑、目光、點頭等讚賞的形式表示呼應,顯示出對談話的興趣,促使對方繼續講下去。
三、激勵
適當地運用反駁和插話。有時對方在講話時征求你的意見或停頓,隻有這時反駁才是適宜的。沉默不等於承認或忽視,它可以表示你在思考,是重視對方的意見,也可能是在暗示對方轉變話題。
傾聽的要領
一個優秀的談判者,也一定是一個很好的傾聽者。法國著名傳記作家拉羅斯福說:“我們與人交談,總覺得知音難覓,和者鮮寡,原因之一就是人們幾乎都對自己要說什麼想得太多。”這句話不妨作為談判者的一個座右銘。正如維克多·金姆在《大膽下注》中所說:“你應該少說為妙。我確信,如果說得越少,而對方說得越多,那麼你在談判中就越容易成功。”傾聽和談話一樣具有說服力,它常常使人不費任何力氣,取得意外的收獲。
有一家美國汽車公司,想選用一種布料裝飾汽車內部,有三家公司提供樣品。公司董事會經過研究後,請他們每一家來公司做最後的說明,然後決定與誰簽約。三家廠商中,有一家的業務代表患有嚴重的咽喉炎,無法流利講話,隻能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產品介紹講了產品的優點、特點,然後各單位有關人員紛紛表示意見,董事長再代為回答。而布料公司的業務代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意,結果,他博得了大家的好感。