認真閱讀投訴信件，突出要點。如果你對自己回複的能力產生疑問，就對你的上司說明。思考一下該怎樣處理投訴，然後向你的上司征詢處理的建議，但是不要預備把整個問題交給他們處理。並在24小時之內做出事實性、專業性的答複，清楚地說明你們打算如何處理投訴。別忘了把全名和電話號碼留給對方，使之可同你聯係。一定要確保你所說的都被付諸行動，這樣才能體現出你的信譽。一旦投訴得到解決，要立刻打電話通知對方。
3．麵對麵接待顧客投訴的禮儀
（1）當麵對麵接待顧客投訴時，要同他保持眼神交流，並做記錄。
（2）認真傾聽對方的話，你會得到足夠的信息來提出有意義的問題。
（3）保持令人愉快的表情，注意不要擺出屈尊俯就的態度或讓人覺得你的笑容虛假。
（4）向對方保證他的投訴會得到認真對待，並且說明你準備做的事和解決問題的截至時間。
有效投訴守則
當你對一項無法接受的服務或一種商品不滿意時，想順利有效地投訴，就應當把重點放在欠缺的有關服務或不合格商品的事實上。在說明情況時，要保持冷靜，言語清楚而禮貌，並表明你對該服務或商品表示失望。千萬不要攻擊傾聽你投訴的人，或是使用帶有挑釁或威脅性的語言。盡量以最有效的方法，達到你的投訴目的。
賓館服務人員的禮儀
賓館在現代商務交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設備完善、環境優雅、服務周到，而且在許多方麵還直接介入了商務活動。服務與效益二者相應相生，服務質量的好與壞直接決定著經濟效益的高與低，因此賓館要想提高服務質量，獲得更高的經濟效益，就要首先規範服務人員的禮儀。
門前服務禮儀
門前服務人員的服裝應當幹淨、整潔、挺括。可以化淡妝，但不宜佩戴首飾。穿旗袍時，切勿開衩過高，以免暴露禮儀小姐的內褲，或是其大腿，從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。在工作崗位上，門前服務人員均應肅立、直視、麵含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機聊天、逗樂，更應被禁止。如客人乘車抵達賓館門口，服務人員還應替客人打開車門。一般情況下左手拉車門與門軸成70度角，右手擋在車門上沿，以防客人不小心碰頭，客人下車時，應提醒客人“小心”。有重要客人或團隊客人光臨時，禮儀小姐應在賓館負責人的帶領下，列隊迎候。倘若適逢下雨，應主動為客人撐傘，碰上小孩、行動不便的老人或殘疾人，還應主動上前攙扶。
行李服務人員禮儀
行李服務人員要主動、熱情地向客人問好。然後幫客人將行李從車上取下，查看車內有無遺留物品，然後與客人一起核查行李件數，檢查行李是否完好無損。繼而將客人引至總服務台辦理入住手續。搬運行李務必小心，力求輕拿輕放，以免損壞行李。引領過程中，服務人員應走在客人左前方，與客人保持一定的距離，並配上專業化的手勢為客人引路。
為客人辦理入住登記手續時，行李服務人員應站在距前台約四米以外的地方，等待為客人服務。手續辦妥後，應主動幫客人拎行李，拿鑰匙，為客人引路。如需乘電梯，必須請客人先進入電梯後，自己再進入。走出電梯時，則應當後出。行李員陪同客人抵達既定的樓層後，可先與客房服務員取得聯係。
打開房門後，應先打開房間內的總開關，然後站到房門一側，請客人先進。對於行李的擺放，可聽從客人的安排，然後簡明扼要地為客人介紹房內設施及使用方法。最後向客人詢問是否還有其他要求，如沒有即可告別。然後輕輕關上房門，轉身離開。
總台接待員的禮儀
（1）總台接待員在上崗時，務必要按規定著裝，並且在各個細節上都要熱情服務。總台接待員的標誌牌，應一律端端正正佩戴於左胸。總台接待員在工作中，要積極主動，對前來的客人要主動打招呼，並提供必要的服務。在一般情況下，總台接待員在為客人服務時，應當站立。站立時姿勢要文明、優美，不要彎腰駝背、或倚或趴、雙腳交叉。兩手可在下腹交叉或扶在櫃台邊緣上。