“銷售終端是離消費者身體最近的地方，售後服務是離消費者心靈最近的地方。這是品牌的‘最後一公裏’。在這兩個距離‘最近’的地方，我們讓什麼樣的人與消費者打交道？什麼樣的人才有資格與消費者打交道？
“讓我們看看這樣的實例吧。一位消費者到超市買‘心情’，事前從導購員那裏得到確認：可贈得鑰匙扣。但付款後，從售奶點交涉到服務處，又從服務處交涉到贈品處，繞了一大圈，最後得到的答複竟是：‘為個鑰匙扣，你煩不煩呀？’這位消費者買到的是一個‘壞心情’……好馬配好鞍，好山配好水，好米配好婦；好企業必須配好終端，好終端必須配好人，好人必須配好機製。不是‘最可愛的人’，我們不能讓他占據第一排，更不能讓他代表企業與消費者打交道。不是‘最可愛的人’，我們或者將他改變，或者讓他走開。”
讓服務人員“走開”是容易的，現在貼一張招聘廣告，會有上百人前來應聘。但最重要的是如何讓他們“改變”，當然隻能依靠培訓，而且應該將培訓服務人員列為常規工作。培訓水平的高低，決定服務人員的素質和業績的好壞。
在一個市場裏，有兩家“鹹水鴨”店，一家在南，一家在北。它們銷售的商品一樣，其他各方麵的條件也大同小異，但北家的生意明顯不如南家好。
北家的老板到南家現場參觀，終於發現了問題所在：這裏的員工個個精神抖擻、喜氣迎人。反觀本店的員工，都是一副無精打采、不冷不熱的樣子。他集合員工訓話說：“你們必須用積極的態度去招呼客人，要微笑服務，要說‘歡迎光臨’……”
老板訓話的效果似乎還不錯，以後，員工們見了客人就微笑，就說“歡迎光臨”。但讓老板失望的是，店裏的生意還是毫無起色。什麼原因呢？因為人家的員工微笑，笑得真誠；說“歡迎光臨”，說得親切；而他店裏的員工笑得做作，說得勉強，哪能打動顧客呢？
這位老板和他的員工都忽略了一個問題：“微笑服務”不僅是一種態度，也是一項技術。技術要靠訓練，不是想要就有。
微笑至少包含兩項技術：心理調節技術和肌肉張力訓練技術。心情好，微笑才親切自然。但誰不會遇到一些煩心事呢？隻有學習心理調節技術，才能使自己在工作時間內始終保持心情愉快，不至於“給顧客臉色看”。肌肉張力也會影響微笑效果。大部分人的臉部肌肉張力不夠理想，在微笑時顯得比較僵硬，這需要經過長期訓練才能達到自然的程度。
在招攬顧客時，柔和悅耳的聲音對顧客最有吸引力。這也包括兩項技術：心理調節技術和語音訓練技術。大部分人的聲音不夠理想，需要在語音、語調、語態、氣息等技術層麵加以訓練，才能達到動聽的程度。
“微笑服務”的觀念已引進國內多年，但日常生活中我們很難看到真正的微笑服務，這不是觀念問題，而是技術問題。大部分服務人員缺乏訓練，這才是真正的原因所在。
世界著名公司都特別重視對服務人員的培訓，以IBM公司為例，其銷售人員和係統工程師都要接受為期12個月的初步培訓，主要采用現場實習和課堂講授相結合的教學方法，其中75%的時間在現場實習，25%的時間在教育中心學習。IBM負責培訓的教員個個都是從第一線暫時調用的銷售精英，既有豐富的實踐經驗又善於進行理論總結，他們懂得怎樣培訓優秀服務人才。