第4招：比好心還好心
做生意就是做人，搞服務就是交朋友。你要好心做人，才交得上好朋友。不過，心好到什麼程度才算好呢？一位服務小姐是這樣自然地表達好心的：
趙先生路過一家自助餐廳時，看見一位欠賬的客戶正在進餐，便走進去，順便說說還款的事。客戶自顧吃著，愛答不理的。這時，服務小姐走過來，客氣地問他是否進餐。趙先生趕緊表示，自己已經用過餐，坐一會兒就走。服務小姐笑笑，離開了。過了一會兒，她端著一杯冰紅茶走過來，放在趙先生麵前，微笑道：“祝你們聊得開心。”然後禮貌地點點頭，轉身走了。
趙先生本來心情不爽，沒想到受到這種禮遇，感覺好多了，並且對這家餐廳留下了深刻印象，後來成了這裏的常客。
對不進餐、不買東西的顧客，服務員能夠不給臉色，還能夠笑臉相迎，心眼似乎已經很好了。給客人送上一杯茶，心眼就好到讓人意外。
古人有一條很好的經驗：做事要留個有餘不盡的意思。那位服務員的一杯冰紅茶，就留了一個“有餘不盡的意思”，好像在說：隻要你來了就是我們的客人，我們隨時歡迎你光臨！那麼，哪位客人會討厭這樣的服務呢？
第5招：比耐心還耐心
服務員對待顧客，最好像母親對待頑皮的小孩一樣，多一點耐心。而且人的耐心也大有潛力可挖，多上加多。
在一家咖啡廳裏，一位顧客叫了一杯熱咖啡，正要喝，手機響了。他拿出手機，不知不覺地談了十幾分鍾。通完話，他端起咖啡喝了一口，發現是涼的，不滿地對服務員說：“我講明了要熱咖啡，為什麼給我涼的？”
服務員微微一笑，二話沒說，又給他端來一杯熱咖啡。
顧客喝了幾口咖啡，忽然回過味來了，不好意思地對服務員說：“對不起，我接電話的時間太長，所以咖啡涼了，跟你沒有關係。那杯咖啡算我的，我會照價付錢。”
服務員微微笑道：“不客氣！您第一次來，那杯咖啡算我們請您的。歡迎您下次光臨。”
顧客哈哈一笑：“一定來！一定來！”
後來他果然成了這裏的常客。
顧客錯怪了服務員，如果服務員說明原因，可能會讓他感到很尷尬。而服務員善解人意，並不點破，照顧了顧客的麵子，維持了交情。
做服務工作，最怕跟顧客之間相互懷疑——顧客擔心你欺詐，你擔心顧客不通情理。其實，生活中蠻不講理的人很少，隻要你保持耐心，不要凡事斤斤計較，盡量把發現錯誤的機會留給顧客自己，你會發現，絕大多數顧客通情達理，很好打交道。當你跟顧客相處融洽時，優秀業績就有保障了。
告訴你一個富人的服務觀念：
竅門滿地跑，看你找不找。
永遠別說“這不是我的錯”
服務人員最應該舍棄的是這種心理：這不是我的錯！
作為服務人員，在顧客麵前，你永遠沒有資格說“這不是我的錯”，哪怕顧客因為自身原因情緒不佳，表現粗魯，那也是你的錯，因為你沒有學會如何安撫顧客的情緒，隻需三句話，就可以讓顧客化憤怒為歡笑、化戾氣為祥和。
差勁的服務人員總想糾正顧客的錯，而優秀的服務人員知道爭論對錯並不重要，最重要的是如何在顧客心目中樹立美好形象，帶來業績的增長。下麵幾個事例，可以明顯看出差勁的服務人員和優秀的服務人員之間的差別：
在某市一家大型商場，因營業員疏忽，將一件1727元的大衣，誤標成727元。大衣售出後，營業員發現了自己的失誤，想方設法找到那位顧客，要求追回大衣或補回價款，遭到顧客拒絕。於是，營業員決定對簿公堂，挽回損失。