類似的事例發生在一家樂器店，一位女士選中了一架鋼琴，付款時，售貨員一看標價簽，不禁愣住了，原來上麵竟然少了一個“0”。售貨員馬上向這位女士道歉，並請她稍等，他要去向經理請示一下。不一會兒，經理快步走來，滿麵笑容，對女士說：“祝賀您！您花最少的錢，買了一架最好的鋼琴！”
在這兩件事中，那位營業員要求退還損失，不一定有錯；經理低價賣給女士一台鋼琴，不一定真對。但給顧客心理上造成的影響卻截然不同。要知道，一個顧客絕不隻是一個顧客，口口相傳的影響，是難以估量的。如果新聞媒體推波助瀾，影響更廣遠。所以，有時像那位經理一樣做“傻事”，收獲反倒更大。
在服務工作中，誰都難免有失誤，也有不盡完美的地方，一旦遇到顧客投訴，那就更不能說“這不是我的錯”了，這時候，你麵臨一個機會和一些風險，如果處理好了，就是你的機會；處理不好，就存在失去客戶、失去信用的風險。
一般來說，處理客戶的投訴，有如下步驟：
步驟一，傾聽顧客抱怨。這時候，耳朵的價值遠遠大於嘴巴。當顧客抱怨時，不要打斷，不要辯解，更不要反擊，隻要態度謙遜、滿懷感激地傾聽就行了。在一個耐心的傾聽者麵前，顧客再大的不滿都將化為烏有。
步驟二，分析客戶的抱怨。顧客的抱怨背後肯定隱藏著一個問題，這是一個什麼性質的問題？其影響有多大？
步驟三，對客戶的抱怨表示理解。顧客的抱怨通常帶著某種主觀色彩，他不打算用腦筋思考，也不想聽大道理，他隻想發泄情緒或挽回損失。不妨先順從他，表示我們已經了解他的心情，對他說，“很高興你能提出這個問題”“我明白了你為什麼這麼說”，等等。
步驟四，複述顧客提出的抱怨。表明你已經清晰、準確地理解了他的意圖，不過複述要盡可能簡單，進行必要歸納。
步驟五，回答顧客提出的抱怨。給顧客一個公正的、有人情味的答複，這顯然是必需的。
舉個例子，一位顧客怒氣衝衝地向迪特抱怨說，迪特公司的信托部門多次在不恰當的時間、以不恰當方式催討他所欠的15美元貨款，因此他決定不還這筆錢，也不再買迪特公司的東西。迪特平心靜氣地聽他發完火，然後真誠地說：“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事。如果我們的信托部門打擾了您，那麼也可能打擾了別的好主顧。為了表示對您的感激，我會把這筆賬一筆勾銷。既然您不樂意買我們的毛料，我將向您推薦一些其他的毛料公司。”顧客非常驚訝。他以為迪特會拚命辯解，會威脅他付錢，沒想到迪特會這樣處理。最後的結果，他被迪特的人格所感動，成了迪特公司的忠實顧客。
步驟六，收集和保存顧客的抱怨。顧客的抱怨往往反映了我們的工作與顧客需求之間的差距，它是分析市場的一種重要信息，要像存款一樣把它們存起來，以備不時之需。
對服務人員來說，應該明白一個基本常識：最麻煩的不是那些來抱怨的顧客，而是那些悶聲不響地舍棄你、跑到你的對手那兒買東西的顧客，他們不給你任何機會，直接投了你的“反對票”。俗話說得好，“嫌貨才是買貨人”，那些來抱怨的顧客，可能是對你尚存興趣的顧客，至少你還有拉住他的機會，應該感到高興才對。
告訴你一個富人的服務觀念：以感激之情傾聽顧客的抱怨。