第一章要善於經營愛心 聽是一種對顧客的尊重和愛
金克拉認為，交際技巧中，聽是最易被忽略的。這確是一個難以置信的錯誤。每個學校都教我們讀和寫，但我們從未看到一個學校有聽的課程。不用多想，我們有許多人際關係問題，如誤會、離婚、谘詢等。我們總願誇誇其談，很少願意當聽眾。很多推銷員總認為如果他們的“表演”能夠連續不斷，永不被顧客打擾，那麼，生意一定成交。一些推銷員在初次做生意時就被教導去這樣做。他們以此計為萬能之寶，但事實上這並不會使顧客上當。這些推銷員實際上成了自得其樂者，接受過這種訓練的人總認為他能統治住顧客，但事實上這很少成功，而且，這種推銷員也常會變成一個對顧客不尊敬的人，這種人想通過花言巧語來促成生意，就是想不到和顧客彼此了解。
許多推銷員認為這是一種可行的道路。他們相信，吆喝得越賣勁，他們會越富。他們完全錯了。他們的一生事實上注定隻能不利。大多數人會對促銷行為謹慎思考，即使臨近危機的邊緣。一個真正成功者的形象是可以想象得到的，他總要詳細詢問，然後坐下來認真地聽。我所見到的成功的推銷員是適合這種描述的。我也可以想起一起潛在的成功者，他們之所以沒成功，就是因為他們沒有培養出聽的能力。您見過多少兩方都喋喋不休、誰也不停，去聆聽另一方講他必須要講的大話的夫妻?有時我們需要沉默，去消化所聽到的的東西，去集中我們的思緒。把談話中的沉默視為壞事是可悲的。坦率地說，我把這種沉默看作是每一次會議上停下來思考的機會。
那些想控製談話的人很少聽別人談話。他們的頭腦總是思考說什麼!這種情況在銷售談判中是常見的事。如果推銷員學會了停下來聽，顧客將會告訴他自己有什麼問題，這實際上是為銷售提供了線索。在我的經曆中，我的顧客總在考慮如何比我說得更多。提問之後，我就停下來，讓我的客戶談。如果他不回答，我就耐心地坐著等，直到他談完，我從未感到沉默有什麼不好，我樂意靜候回答。提問後，顧客若有什麼反應，推銷員常常不能忍受，所以他不是自問自答就是問另一個問題。你充分讓顧客談，讓他告訴你他在想什麼，這很像一個古老的關於一位病人的故事，這個病人問醫生：“您怎麼老是讓我回答問題?”被問的精神病專家說：“您是什麼意思?”
當你禁止別人表達自己的思想時，你純粹是在侮辱人格。一旦這種情況發生，即使顧客喜歡你的產品，他也不從你那兒買，因為他很生氣。請記住，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。而且在很多情況下，顧客都願意談。你的工作是引導顧客回答問題，讓他自己得出結論說他要買你的產品。
另一方麵，如果你阻止顧客說話就會發生的事是：顧客會認為他已失去了決策權，但這種決策權原本就是他的。因此，他會感到受壓製、不舒服，下一次他會拒絕見你。最終他會找到不買你的產品的理由，你因此而失去推銷機會。
一個善於觀察的推銷員總會了解到這樣一個規則，悄悄地離開沒有聽眾的地方。據說這是把握推銷機會最關鍵的原則。例如，一個汽車買主也許會說：“汽車價格現在真是太不公道了。”從這句話中，推銷員應當可以得到這樣一個信號，他應當賣耗油少的汽車給這位顧客。一個銷售人員聽一位年輕的醫生說他的妻子是大學教授的不動產商，應該立即反應到，這是暗示對這對夫婦來說，得到學院區的房子是再好不過的事。一個精明的股票經紀人會因顧客的評論而改變生意。當一位顧客說他去年的收入達到六位數，但攢不下錢時，這位經紀人就意識到，這位顧客對增長狀況較好的的股票比對高收入、高產出股票更感興趣，因此，便改變自己的活動目標。無論你賣什麼產品，你的顧客都會告訴你他在想什麼，這樣你才能賣出東西。但你必須聽，向顧客表明你關心他們，而有意識地聽則無疑很重要。