第一章要善於經營愛心 問題可以讓雙方拉近到成交點
提出問題是處理交易疑問時的一件重要的事。如同金克拉在不同場合中所提及的，問題有助於人們采取行動。問題可顯露潛在客戶的購買行為，你可因此而達成銷售績效。
應該小心的是：當客戶激動地提出抱怨時，你很容易地多次認同客戶的抱怨而與公司對立。金克拉極力主張，你在處理抱怨的過程時，要非常地謹慎，請遵循金克拉所提及的步驟。當客戶提出問題時，要愉快地回應他。認真地聽完，並且肯定地回答他這確實是一個問題。並且向他保證你的公司與其他業務人員，為了每個人的幸福正努力解決這個問題，並把這個抱怨化為他應該與你的公司做生意的主要原因。
在客戶提出抱怨後說，“你可以再把發生什麼事詳細地告訴我，等我確定了解整個狀況後，可以把問題解決。”你正在扮演調停者、中間人的角色。你沒有忽略客戶的權利，也沒有把你的公司推上窘境。因為有時候實情是你的客戶誇大了事實。假如你沒有弄清楚，就做了你無法兌現的承諾，你會看起來像個傻瓜，公司也會因此蒙羞，客戶也將更對你的公司感到反感。
為此，在處理此類問題時，你要注意緩解客戶的憤怒情緒，但不要把矛頭指到別人身上。這可保持公司與業務員的信譽完整。問題愈猛烈，你采取的步驟便愈顯得重要。因為一般人不會采取太激烈挑釁的抗議行動，除非他要打架。
疑問就是問題嗎?在處理疑問時，我們要確定它是疑問還是問題。要辨別兩者的不同非常容易。問題是尋求答案。價格多少?什麼時候可以交貨?除了綠色之外也有黃色嗎?有沒有較大還是較小的尺寸?這是尋求答案的問題。通常，問題是成交的信號，會在產品說明時被提及。
一般情況下，推銷商傾向回答問題，提供答案但不要影響產品說明。譬如：假如你在產品說明的第一部分時，客戶便提出“多少錢”的問題，你可能不想在這個節骨眼上回答這樣的問題。正視你的產品價格是否具競爭性或者是否為領導品牌。假如你有明確的價格優勢，經驗、常識、判斷力將讓你采取適當的解決方法。
假如你的產品品質優異並具有利特質，但價格並不具競爭性，可能的話，你最好在解釋或示範你的產品優點後再回答問題。當然這必須靠你的智慧去完成了。
究竟如何回答呢?直接回答客戶有關價格的問題時，微笑地說：“我稍後會提到。”或者：“我很高興你問到價格，再過幾分鍾我會給你滿意的答案。”假如客戶堅持要知道答案，你可以說：“我很願意告訴你價格，但這樣有點像你買西裝時，還沒試穿就要付錢一樣。我希望你可以在明確了解我們產品的優點後，你將會感謝買到這樣的產品。”
假如客戶說價格和他估計的差不多，或比他想象的低，你可以說：“既然產品合乎你的需求價格，又和你的預算相符，你想我現在就幫你安裝，還是你已經選定哪一個日子?”推銷過程不需要去克服所有疑問!在所有拜訪與產品說明中，你必須清楚你沒有必要回答每一個疑問，你不是在做解答問題的生意。你不需要回答所有問題才能達成交易。事實上不可能遇到100％滿意你的產品或服務的客戶，幸運的是，你的客戶也不會要100％滿意才決定購買。要把潛在客戶轉化成你的成交客戶，重點在他們是因為你的推銷才喜歡這項產品的成分多過他們因喜歡產品而買。
譬如：金克拉最近買了一套西裝，雖然它有兩個地方金克拉並不滿意。金克拉還是買了這套西裝，因為金克拉喜歡它的顏色和它合身的剪裁。當金克拉穿上西裝時，金克拉感覺真好。金克拉要說的重點是：時常會有你答不出的疑問。因此不需要太在意。當客戶提出疑問時，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果處理得當，疑問反而可以成為達成銷售的助力!而資曆淺的業務員或者缺乏安全感的業務人員，常被誤導為他們必須解答所有的問題。這樣的誤導會真正激起客戶額外的疑問與問題。人格有問題的人，因為他在玩弄銷售花招，而不認為是在解決客戶的問題。你可以改變措辭緩解疑問。如，客戶可能說：“我認為你的產品需要改善，我想它用不了3個星期，更別提有3年的保證!”十分強烈——但是經由措辭的改變，可使情勢趨緩或解除。你將音調降低，直視你的客戶並說：“假如我對你的了解沒有錯的話，我想你想確定產品的耐久性，這樣一來你才可以估計每一天你投資這項產品所得的價值，你的意思是這樣的對不對呢?”或者你可簡單地說：“因此你的問題是……對不對呢?”(絕對不要回答，“對於你的疑問我要說……”)。而經過軟性友善的措辭將會讓你置身較有利的局勢，有利你的銷售。你要在此運用你的銷售技巧，讓客戶信服而不是就此投降而告退。這樣才對自身與客戶有益。