第三章有效溝通才能管好團隊 溝通過程與障礙
溝通的過程
溝通前必須存在一個意圖，即要被傳遞的信息。它在信息源(發送者)與接受者之間傳遞。信息首先被轉化成為信號形式，然後通過媒介物傳送至接受者，接受者收到信號後，再進行反饋。這樣才算完成一個信息的傳遞。
現在結合溝通過程中的八個要素——信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋、幹擾因素，來看管理中的溝通情況。
經理(信息源)把想法或指令進行整合(編碼)而生成信息，通過媒介物(通道)傳給業務員(接受者)。業務員在理解所接收到的信息後，再將自己的反應反饋給經理。經理整合、傳遞信息，業務員理解這些想法或指令、及時反饋，以及讓經理正確理解自己的想法等過程中，都存在幹擾因素。
從上麵的溝通圖示可以清楚地看到，溝通是一個完整雙向的過程。在發送、接收和反饋的過程中，經理時時需要注意的是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
了解溝通的過程，不是要去仔細研究每一個環節，而是要對溝通過程中可能出現障礙的地方有更清晰地認識。
溝通的障礙
故事
1990年1月15日19：40，阿維安卡(Avianca)51航班飛行在美國南新澤西海岸上空3．7萬英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航行，在正常情況下，飛機降落至紐約肯尼迪機場不到半小時的時間，這一緩衝保護措施可以說十分安全。然而，此後發生了一係列耽擱。首先，20：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知51航班的飛行員，由於嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。
20：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告燃料快用完了。管理員收到了這條信息，但在21：14之前，飛機仍沒有被批準降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，而飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知飛機的燃料供給出現了危機。
21：14，由於飛行高度太低及能見度太差，飛機無法安全著陸。51航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示51航班進行第二次試降時，機組成員都知道他們的燃料將要耗盡，但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道可行。
21：31，飛機的兩個引擎失靈，1分鍾後，另外兩個也停止工作。耗盡燃料的飛機於21：34墜毀於長島，機上73名乘客及機組成員全部遇難。
在這個事故中，影響溝通的因素很多，有飛行員的用詞不當，沒有利用非語言溝通的作用，以及溝通時心理環境的影響等。那麼，在電話銷售團隊的溝通中，又存在哪些障礙呢?
1．目標不明確
故事
“我想要輛車。”17歲的兒子對爸爸說。
“什麼?你想開車?你有駕照了嗎?”
“有了!學校帶我們去考的。”兒子得意地掏出來。
老爸看了看，扔回去：
“開車幹什麼?你媽不是天天送你嗎?”
“我自己開，媽媽就不必送了。我還可以幫她買東西，接送她。”
“那你就開她的車好了。”
“我不要，那是女人開的車。”
“你要男人開的車，我的車夠大、夠男人吧!讓你開。”
“我也不要，我要自己去買。”
老爸跳了起來：“買輛新車?剛開車就要新車?”
“我去買輛二手車。”兒子說。