第四章不容忽視的客房客戶資源 巧用漏鬥管理法
電話銷售漏鬥
“銷售漏鬥”是一個形象的比喻，它是電話銷售團隊普遍采用的管理工具。將業務員找到的所有潛在客戶放入漏鬥，其中漏鬥上部是業務員聯係過、找到了決策人並且認同產品或公司的潛在客戶，漏鬥中部是對產品有需求但還有一項或多項異議沒有解除的潛在客戶，漏鬥底部是準備購買但手續沒辦的準客戶。
將客戶用漏鬥法進行分類管理，有以下幾方麵的好處：
首先，能夠幫助業務員總結潛在客戶的情況。業務員可以根據銷售漏鬥的情況製定完成業績指標的計劃，並隨時調整。同時，他們還能據此有效地處理突發情況，切實保證業績的完成。
其次，能夠幫助經理有效地分配部門業績指標。經理可以通過對本部門意向客戶情況的統計，分析本部門目前的情況，製定銷售計劃。
還可通過定期檢查銷售漏鬥，及時發現問題。如在某個業務員的漏鬥中，有一個潛在客戶很長一段時間一直停留在某個位置。這時候，經理應該提出質疑。如果總處在漏鬥的上部，可能是潛在客戶還沒有下決心購買，處在搖擺不定的狀態；也可能是業務員長期沒有聯係，情況掌握不準。如果總處在漏鬥的中部，可能是潛在客戶麵對兩難的選擇，拿不定主意；也可能是該客戶已經被競爭對手搶去，隻是不願明說。如果總處在漏鬥的下部，則有可能是該客戶內部出現問題，如意見不一致、資金不到位、上級領導不批準等。分析出原因後，才可以對症下藥。
最後，能夠幫助公司衡量每個業務員的情況。公司通過定期統計意向客戶情況，可以掌握整個公司不同時期的銷售情況，便於製定整體發展計劃。同時，每個業務員的工作情況也可以及時反饋到公司層麵。
漏鬥法管理過程
1．潛在客戶意向級別轉化率
這是指在銷售漏鬥中，每一個階段的潛在客戶轉化到下一階段意向客戶的比例。如：找100個潛在客戶資料，真正聯係到的有80個，那轉化率就是80％；聯係到潛在客戶80個，而認同產品或服務的隻有20個，那轉化率就是25％。
2．潛在客戶級別分類
可將潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級(根據實際情況，有的公司將潛在客戶分為三級，有的分為六級，原理都一樣。本書以此五級分類，其他分級法可類比)：
E類：潛在客戶。業務員找到的客戶資料，有可能成為公司的客戶。
D類：聯係客戶。已經和客戶建立初步聯係，至少通過一次電話。
C類：認同客戶。找到了決策人並且認同產品或公司的客戶。
B類：意向客戶。對本公司產品有需求但還有一項或多項異議沒有解除的客戶。
A類：準備購買但手續沒辦的準客戶。
E—D—C—B—A每一層都有相對應的“轉化率”。這個轉化率是進行漏鬥管理的一個重要因素。
3．運用倒推法製定計劃
從每個月的業績指標出發，根據每一層的轉化率，計算出需要多少意向客戶，多少聯係客戶，以及要尋找多少客戶資料，如：該月業績指標為新開發客戶10個，按照下麵方法進行計算：
業績任務：10個
意向客戶：10，意向客戶轉化率
認同客戶：意向客戶數／認同客戶轉化率