醫生（情感反應）：您對這個檢查結果有些擔心害怕。
在這裏醫生使用了“擔心”、“害怕”這樣的情感詞，以捕捉患者由於特殊情境所引起的情緒感受。在情感反應這一技巧中，其關鍵部分就是要確定交流中的情緒基調，並能做到用醫生自己的語言反映出患者的感受。此時醫生是和患者一起去感覺患者此時此刻的情感，而不是去憐憫患者。對他人情感的關注可以通過問自己一些問題而得到促進，例如：“如果我和他有共同的經曆，我會有什麼感覺、想法或反應？”“對他來說這會是一種什麼樣的感覺？”
“此時此刻，他主要在想些什麼？”情感反應的目的在於幫助患者表達情感，以更好地讓患者了解自己的情感，緩解自己的情緒。因為諸如憤怒、悲傷、恐懼等情感，隻有在被充分表達、理解後才能慢慢緩解。
案例7‐3緩解患者的憤怒
醫生：王先生，早上好！今天感覺還好嗎？
患者：不怎麼樣，醫生。我看你們醫院的夥食越來越糟糕了，你知道昨晚的飯有多難吃，夾有很多生米！害得我一個晚上都在胃痛，根本沒有睡好，今天一點精神也沒有，早上血壓也偏高……這種住院條件怎麼可能養好病，我看還是讓我出院吧！
此時的醫生最好進行一場內心自我對話，以免做出無效反應。
醫生：今天真是倒黴啊！一大早就成了患者的出氣筒，這種意見該向護士長提，和我有什麼關係！
內心：你準備怎麼辦？
醫生：也許可以無視他，裝作沒聽見，繼續問診和檢查；也許我可以應付性地安慰他一下。當然，我也有權利以憤怒來回敬他的憤怒，因為這本來就不是我該負責的！
內心：這是沒有用的，你忘了在《醫患溝通學》課上老師講的嗎？麵對憤怒的患者，用無視、應付和指責這三種方法注定要失敗，這隻會使患者的憤怒升級。麵對這種情況，醫生的上策是理解患者！
醫生：那好吧，對老師這樣的建議，我今天就來實踐一下看看。
醫生在調節好自己的心態後：
醫生：是這樣啊，飯菜不合胃口確實是一件很讓人煩惱的事，對住院患者來說，這事的影響一定會比對在外麵自由活動的人大得多。
患者：可不是嘛！說真的，這讓我很生氣！
醫生：碰到這樣的事，誰都會生氣的。要不等會兒我向護士長反映一下，請她去和膳食科溝通一下。您現在感覺怎麼樣？
患者：聽您這麼說我就好一些了，謝謝您醫生！其實這事也不屬於您管，等會兒我自己去向護士長反映吧……
（6）歸納總結。傾聽過程中的歸納總結是指用兩句或更多的釋義或情感反應濃縮對方的信息。在醫患溝通過程中常常會出現這樣的問題，醫生希望從患者那裏了解一些有必要了解的情況，然而，患者往往會講述一些醫生並不想知道的情節。典型的患者會羅列出所有的陽性和陰性症狀，對自身診斷的主觀臆斷，或自認為的引發症狀的原因及相應的治療，或既往的檢驗結果、治療經過以及其他醫生的意見等等。碰到這種情況，醫生如果隻想要盡快地指導患者依照症狀學的原則述說他們的病史時，往往會出現醫生說的要比患者多得多，而患者隻能簡單地回答“是”或“不是”，從而使會談無果而終。
如果碰到執意要講述自己認為非常有用的病史過程的患者，必然會對醫生的這種“專製”產生失望或憤怒，結果可想而知，這樣的患者即使不當場和醫生發生衝突，也會在心裏播下對醫生不滿的種子。醫生該如何避免這樣的困境，做到既能使自己快速有效地了解病史，又讓患者保持對自己的信任呢？這就要求醫生善於對患者提供的信息進行歸納和總結。實際上，患者並不清楚醫生在診治過程中有多大程度依賴於他們所提供的資料，而他們難以接受的則是為什麼麵前的這位醫生就不能耐心地聽一聽自己的介紹，再次利用過去的醫學資料？可以理解的是，患者所做的一切都是為了醫生能盡快地對他有個全麵的了解，隻有當他感覺到麵前的這位醫生已經掌握了他的情況，他才會安下心來，繼而努力地配合醫生的治療。所以，在診療會談中，醫生可以通過歸納和總結來理清雙方的思路，及時地把握關鍵點，保持自己對醫療會談的控製。