在處理醫療糾紛的過程中，應該注意如下事項：
1．積極采取補救措施，防止損害擴大
發生醫療糾紛的時候，很多患者還處在醫院的醫療過程中，需要進一步治療，醫院有能力為其提供技術幫助或更加便捷的醫療服務，如組織多科室討論會診或搶救等，以利於疾病的治療。這樣不僅可以防止損害擴大，還可以讓患者方感覺到醫院的重視和誠意，有利於化解醫患矛盾。例如，某昏迷患者在住院治療時，護理人員在護理過程中因操作不當導致該患者兩大腿內側皮膚燙傷，醫院當即通知家屬，同時表示已經聯係燙傷科的醫師會診，並表明願意承擔相應的責任。患者家屬雖心有不滿，但對醫院的及時處置和承擔責任的誠意是滿意的。該事件在患者治愈、醫院承擔治療燙傷的醫療費用後結案。
2．耐心聽取患者方的意見
所有醫療糾紛中的患者方都希望自己的事情被醫院重視，提出的意見能受到認真的考慮。因此，在處理糾紛的過程中，應該耐心地聽取患者方的陳述，必要時做書麵記錄，讓他們感到被尊重和重視，否則，很可能使矛盾激化。例如，某死亡患者家屬在投訴過程中，負責接待的人員還在接聽朋友的電話，並肆意談笑，讓悲痛而憤怒的家屬感覺該接待人員無視自己的存在，當場表示不滿，指責該工作人員工作不認真、不負責，然後直接向醫院領導反映情況。
3．引導患者方通過合法途徑解決糾紛
某些醫療糾紛的患者方由於多種因素，提出醫院無法滿足的要求，甚至采取比較極端的擾亂醫院秩序的方式，如圍攻醫院工作人員、毀壞辦公用品等。此時，醫院可以采取預防措施，如報警。同時，與患者方溝通時不卑不亢，言明必須通過合法的方式才能解決糾紛。
四、醫療糾紛案例分析
案例8‐1矛盾因真誠而化解
某61歲女性患者，因“右上腹隱痛半個月”在某醫院住院治療，初步診斷為“膽囊結石，膽囊炎，肝內占位性病變，性質待定”。主管醫師認為患者雖有擇期手術指征，但腫瘤巨大，手術風險大，先予以抗感染等對症治療，並囑患者及家屬耐心等待手術時機。入院後10天，經全科醫師討論後，決定對其進行手術治療，手術醫師向家屬作了相關告知工作。在手術治療過程中，患者突然出現心搏驟停，醫務人員立即進行搶救，並同時報告醫院相關部門組織專家協助搶救。在搶救過程中，手術醫師多次將病情變化情況告訴家屬，後經多方搶救無效，患者最終死亡。當時家屬不能接受此事實，情緒衝動，數十人圍在手術室門口。此時，醫院一方麵安排專人做好病情解釋工作，一方麵注意安全防衛工作，包括準備報警處理等。為了處理好這一事件，科室其他主任、有關科室專家和醫務處處長均趕到現場，與死者家屬在手術室進行了一次集體溝通，醫院全體手術人員和醫務處負責人均參加。死者家屬對院方誠懇的交談與解釋表示了極大的理解，最後死者丈夫向主刀教授表示抱歉，感謝他平時的認真負責，並勸說個別情緒激動家屬離開現場。醫患雙方溝通過程持續了兩個小時，最終達成共識，醫患矛盾化解。
評析本案例醫患溝通之所以成功，總結起來有以下幾方麵因素：①平時注意規範醫療行為，重視及時傳遞醫療信息。在術前、術中及住院過程中，主管醫師重視做好病情通告及解釋工作，對手術指征、時機和風險等能及時詳細地與家屬交待，所有醫療活動均注意規範化，醫療信息傳遞真實、準確、及時、全麵，這些都是有效溝通的基礎。②良好的醫德與高度的責任心是化解醫患矛盾的關鍵。患者從入院到手術全過程中，專管醫療組及科室主任、主刀醫師等對患者關懷體貼，想患者之所想，進行全力診治與搶救，表現出了高度的責任感，同時處處尊重患者，在治療過程中給患者及其家屬留下了深刻的印象。③事後真誠麵對患者家屬。患者死亡後，醫院從全體手術人員到醫院領導，對此事件能正確認識，全麵客觀地討論分析死亡原因，同時能真誠麵對患者家屬，進行了一次全方位、富有同情心的醫患交心，這對撫平患者家屬的情緒起到了關鍵性的作用。
案例8‐2出爾反爾的溝通
某30歲女性患者因膽囊多發性結石、慢性膽囊炎在一家醫院手術治療，手術順利。患者出院後第二天感到上腹部脹痛，找到手術醫生，醫生簡單檢查後說：“沒關係，可能是術後黏連，做做理療就可以了。”患者經理療後病情無好轉，腹痛加劇，還出現發熱等症狀。患者多次到手術醫院就診，均未查明原因。後患者到一家大醫院就診，經B超和CT檢查，發現腹部有一陰影，性質待查。患者被安排在院腫瘤科住院治療，後經腹部探查發現腹腔內白色紗布團。患者遂與原手術醫院交涉，要求給予經濟賠償。原手術醫院接待人員聽取患者的陳述後，調出該患者原住院病曆，當即承認醫院在治療過程中存在錯誤，並主動向患者賠禮道歉，表示要給患者一個滿意的答複。幾天後，患者再次前往該醫院，醫方答應在不曝光、不起訴的條件下給予患者6萬元的經濟賠償，患者當時就答應了。雙方約定改日形成書麵協議後履行。過了數日，患者因為一直沒有接到院方通知何時解決該事件而再次來到醫院，但此時院方卻表示，按現行法律法規規定，6萬元賠償額太高，隻同意給2萬元。患者不服，在多次交涉未果的情況下，向當地多家新聞單位反映情況。各媒體調查後，相繼對該事件進行披露。由於新聞媒體的介入，引起當地衛生行政部門和醫院領導的高度重視。最後經協商，醫院與患者達成協議，給予患者一次性經濟賠償7萬元，這起長達數年的醫療糾紛案才告平息。