評析本案例帶給我們的啟示是：出現醫患糾紛後，作為醫院一方的領導能實事求是，主動承認問題，敢於承擔責任是非常難能可貴的，也非常能安撫患者的心情。但醫院領導與患者方麵接觸交流時，最好應有專門機構的專門人員在場。管理者處理問題要有原則性，答複問題應口徑一致，前後相符。同時，處理問題當斷則斷，不能拖泥帶水。
第二節敏感問題的醫患溝通
一、敏感問題的概念
所謂敏感問題，是指涉及個人（或單位）隱私的問題，它們或者與個人的利益有關，或者涉及道德或法律。這是一類大多數人認為不便在公開場合表態或陳述的問題。
二、敏感問題的分類
在常規的醫患溝通過程中，經常會碰到的敏感問題主要是指涉及患者私生活和隱私的問題以及對於患者來說的不幸消息。
（一）涉及患者私生活和隱私的問題
患者就醫時，往往因傷病給他帶來的折磨和痛苦，需要向醫師傾訴，但是現實生活中許多患者又有一種不願多說、有所保留的矛盾心態。這是因為患者在從健康人到患者的變化中有一種喪失健康的失落，其潛意識中總把生病視為不好的事情，因而很在乎別人對自己的看法和態度，總想對病情、致病原因、自己的心理感受有所保留和隱瞞。特別是一些涉及私生活和隱私等敏感問題所引發的疾患時更是如此，如婚外情、鬥毆引發的外傷，酗酒導致的疾病，不良生活習慣或行為（如暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博、物質依賴等）導致的疾病，患者都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。因此在醫患溝通過程中，能讓患者從就診開始就能打消顧慮、.所欲言、充分傾訴便成為接診醫生首要的問診藝術，這需要醫生用真情關注患者，以最真誠的言行與患者就敏感問題進行有效的溝通。
（二）對患者來說不幸的消息
醫藥並非萬能，目前的醫療尚有許多醫生無能為力的領域，因此預後不良甚至死亡等諸多不幸常常發生，在臨床第一線工作的醫生也常常不可避免地要與患者或其家屬交流某些不幸問題，因此，告知不幸對醫生的醫患溝通能力提出了很高的要求。所謂不幸消息，主要是指所傳達的信息會給對方帶來無望的感覺，讓對方無法選擇，對對方的精神或軀體健康有直接的威脅，有可能困擾或破壞對方現有的生活方式。最常見的不幸消息主要有以下三種：
1．死亡消息
也許世上再沒有比得知親人死亡的消息更痛苦的事了。對患者家屬告知患者死亡的消息一定要體現出醫生的關愛之心。例如，有一位久病床褥的患者曆經折磨最終死亡，醫生在安慰其痛苦且疲憊的親人時說：“這下好了，你終於解脫了。”這樣會立刻招致家屬的極端反感。反之，如果醫生說：“他不幸走了，再也不用受疾病的折磨了，我們也都盡心盡力了。”這樣效果就會好得多。另外，麵對死亡消息，會有很多因素影響到當事人的感情反應。就拿婦產科中常見的胎兒死亡為例，在胎兒死亡消息的告知過程中，孕周的大小是一個重要因素，通常孕周越長反應就越強。因為這不僅僅是母親對一個生命誕生的期望，而且還涉及一個家庭為迎接一個新生命所做的準備和計劃，準備做得越多，越難在感情上釋懷。另外，準父母雙方的人生經曆也起著很大的作用，年輕的父母在生活上經曆的挫折較少，因而比起已經經曆過其他悲痛的上一輩父母來說更不容易接受孩子死亡的現實；另一方麵，一個因為不孕而經多方努力終於懷孕的婦女，比起一個毫無準備就懷上孩子的婦女來說更易悲痛欲絕。