二、危重疑難病例及其家屬的特征
危重病患者一般因病情來勢迅猛，起病急，變化快，常有緊張、煩躁、焦慮和垂危感。有的患者意誌堅強，對恢複健康有願望、有信心，有正確的人生觀，能比較好地配合醫務人員的搶救治療，對治療過程中所經受的痛苦與不適能夠理解和忍耐；而有的患者意誌薄弱，對恢複健康缺乏信心和勇氣，存在悲觀、消極的態度，對治療過程中所經受的痛苦與不適不能理解和忍受，不願配合醫務人員的搶救治療。對於後者，醫務人員應該及時以穩妥的方式、積極謹慎的話語鼓勵他們正確對待疾病，使其樹立起與疾病作鬥爭的信心和勇氣。但對家屬應實話實說，坦言現代醫學對某些疾病的局限性和無助，在這種情況下，醫術是並不能勝天的，隻能在一定程度上對疾病的轉歸有所幫助；告知在用盡醫療搶救手段的情況下，有時患者機體的抗病能力是產生奇跡的唯一希望。
疑難病患者本人往往會因為自己疾病的原因遲遲得不到明確結果而產生悲觀情緒，並對醫務人員產生不信任感。一方麵，患者會以為自己得了很複雜、很嚴重的疾病，另一方麵又會認為所在醫療機構技術水平有限，沒有足夠能力診斷和治療自己的疾病。
危重疑難病例的家屬由於患者的病情危重，診斷和治療過程中又存在一定困難，往往很容易同媒體所宣傳的“現代醫學如何先進、多少疑難雜症能夠治愈”相比較，在焦急等待的同時也會產生對醫療機構技術能力的不信任，如果不能及時有效地進行溝通，往往容易導致糾紛。
患者就醫時，有時總會把自己作為消費者，要求醫生如何如何，做不到就如何如何，這顯然是不了解醫學的未知性、風險性和可變性。患者及其家屬苛求醫生手到病除、包治包好是不現實的，也是沒有科學依據的。如果醫生尊重患者方的知情權，在與患者家屬進行有效溝通的同時告知相關診療經過，會使患者家屬更容易理解此類患者的處境，而且患者家屬有被重視和共同參與疾病處理的感覺，也會減少糾紛的發生。
三、危重疑難病例治療中的溝通實施
醫院接收的危重疑難病例越多，所承擔的風險也就越大。切實做好危重疑難病例治療中的溝通，是避免發生醫療糾紛的前提。
（一）保證病曆資料的完整性
隻有通過對患者的體征、病史資料、檢驗資料等進行綜合分析，才能得出符合患者實際的臨床診斷及其治療方案。保證危重疑難病例診療過程中資料的完整性不但有利於醫方對疾病做出正確的判斷，也有利於患方從中獲悉醫療服務行為，消除對醫務人員的懷疑與糾纏，從而減少醫療糾紛。因此，醫療機構必須根據《醫療機構管理條例》等醫事法的規定，製定醫務人員工作守則和各項醫療護理技術操作規範，使各項醫療工作條理分明，各負其責。
如急診搶救、手術治療、術前病例討論、各級醫師查房製度、藥品使用及醫囑的核對、護理交接班、疑難病例和死亡病例的討論和分析、會診製度、消毒隔離製度、急診室守則、病曆書寫規定等等，都要製定出職責分明的製度，讓規則意識滲透到醫療服務和醫療機構管理的全過程中。建立健全合理的醫療機構規章製度可使醫務人員各司其職，防止不必要的醫療差錯或醫療事故的發生，從而進一步減少醫療糾紛。
（二）重視醫療過程中的各個環節
在危重疑難病例的治療中，醫方在醫療過程各個環節中的表現都會影響溝通的效果。
平時的診療過程一定要嚴格執行三級醫師查房製度，對危重疑難病例診治存在困難者，及時請示上級醫師。上級醫師和科室負責人應組織指導危重病例搶救及疑難病例的會診，讓患者和家屬切實感到醫務人員在醫療服務上對其的重視，必要時通過醫務部門組成專門的診治小組。醫務人員在涉及患者病情時，講話一定要統一口徑，不應出現不同的人員、不同的時間對家屬交待不同內容疾病的狀況。對於危重疑難病例，由患者所在科室或診治小組共同與家屬正式溝通；對於治療風險大、效果不理想及預後不良者，應由科主任主持科內會診討論後由科主任代表集體與患者家屬溝通。在治療關鍵部分加強告知並確認簽字，溝通中說話要有分寸，留有餘地，特別是對疑難危重病例更要注意。一是不能把話說得太滿、太絕對，如“保證治好”之類的話，即使有十分把握也隻能說到八分，否則，一旦發生意外，由於患者及其親屬沒有思想準備，往往會造成糾紛。二是不能為了引起患者的重視，把病情講得過重，這樣會增加患者的心理負擔，對治療不利。三是對於某些疾病，與患者親屬溝通一定要實話實說，但對患者本人有時則需要用善意的謊言。醫務人員在溝通交流時，對溝通的對象先要有一個基本的評判，如果患者及其家屬性格開朗、大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如果患者及其家屬性格內向，對病情過於擔心，思想包袱很重，則應該在說明實際病情的同時多鼓勵，以增強其戰勝疾病的信心。另外，對於個別缺乏就醫道德的患者或其家屬，則必須有防範準備，既要認真治療，又要嚴格程序，多使用談話、簽字等手段，必要時聯係醫務部門介入，關鍵談話可進行錄音、錄像留底，以防對方鑽空子，故意鬧事。