零售業競爭越來越激烈，很多時候，商家爭奪的其實不是產品也不是價格，而是顧客，這種爭奪最終就是由店員完成的。店員是市場人脈的掌握者，如果店員能做好顧客培育工作，那麼無論對門店發展還是個人業績提升都會產生巨大影響。留人留心，店員不能隻做一錘子買賣，必須憑自己優質的服務水平，充滿溫情的服務態度來留住顧客，這比種種促銷更能打動人心。
39.不要同一方法接待不同性格顧客
情景故事
小陳是一家便利店店員，一次一位四十多歲的中年人在店裏買了一箱白酒，收銀時收銀員開箱驗看，結賬過後顧客急匆匆地讓小陳重新把箱趕快封好，自己站在旁邊一邊等候一邊用腳打拍子。
小陳仔細地把箱口用寬膠帶封上，發現箱子一邊接線處有裂縫又用膠帶把接線處貼好，箱子封的很整齊，小陳還細心地用膠帶在箱子上做了一個“拎手”以方便顧客。這時中年顧客開始臉色陰鬱地嚷嚷：“還有完沒完，不就是封個箱嗎？這麼費勁呢！瞧瞧，浪費我五分鍾！”
小陳很委屈：仔細封箱有什麼不對，熱心服務還要被指責，太可氣了！
問題分析
小陳細心工作的態度是值得嘉許的，但是作為店員，他對顧客性格的把握很明顯不到位。案例中的顧客應該是一位性格比較急躁的人，做什麼都求速度快，從他的的一些小動作就可以看出這一點。這樣的情況下，小陳應該動作幹淨利落地封箱，而不是細致而緩慢的工作。
店員在實際工作中，可能接觸到不同性格的顧客，有的顧客熱情爽朗，有的顧客刁鑽挑剔……對店員來說能夠把握顧客的性格，投其所好地提供服務非常重要，隻有如此才能促成銷售的達成，隻有如此才能塑造良好的店鋪形象，以及給顧客留下美好的個人服務印象。
店員講堂
為了讓店員更好地了解如何與不同類型的顧客打交道，我們特在這裏，將如何處理與各類型顧客關係的方法總結分析如下：
1.猶豫不定的顧客。這類顧客是店員們在門店中見得比較多的，這類顧客在購買商品之前總是猶豫不決,拿不定主意。對於店員的引導漠不關心,一會挑這,一會選那,似乎想買又下不了決心，這對於急於成交的店員來說是一個較為棘手的問題。
其實，對這類猶豫不定的顧客我們也可以根據其心理狀態再次細分一下:
第一種，想自己說了算.任何顧客都想自我決定是否購買某種商品,但是不同的人,這種自我決定意識也有所不同,這裏講的是自我決定意識較強的人,因為他們總想憑自己的意識和感覺來判斷商品的優劣,聽不進他人勸導,所以很難下定購買決心。
第二種，厭煩勸導.因為人都有自我實現的願望,都不想受別人左右,所以在選購商品時也不歡迎別人勸導.認為受別人勸導是自己缺少知識和能力的表現。
第三種，防衛心較強.這類顧客特別怕別人識破自己內心的想法,對別人的勸導,馬上會有敏感的反應,甚至產生防衛心理。
不管是哪種心理，對待猶豫不決顧客的一個總的原則就是，一定要耐心,有禮貌,用溫和的態度和友好的行動來接待他們。
2.愛挖苦人的顧客。這類顧客就比較別扭了，對於店員的熱情接待,他們可能會用奚落的語言說些挖苦話.例如：“我就是來看看,沒打算買,你忙你的吧！”賣貨的還有說自己的貨不好的嗎？”
這類喜歡大講挖苦話的顧客,有的人可能是天生愛講奚落話,不挖苦幾句就不舒暢；另一種則有過受騙上當的體驗,對店員懷有成見,不說幾句挖苦話就出不了怨氣。還有一種奇怪的心理是，這種顧客可能認為,說幾句挖苦話會讓店員改變態度,服務也許會更周到,對他們可能會另眼相看。
不管怎樣，店員一定要記住，進門就是客！店員一定要容忍,讓他們把想說的話都說完,但不要受其幹擾,對方一旦發現自己說得太過分了,也會受到良心的責備,此刻,你就可抓住這個機會,買賣才有可能獲得成功，而且也會改變他們對門店的印象。下一次，盡管他們仍然奚落抱怨，但還是會來光顧。
3.沉默或膽怯的顧客。這類顧客也是很難打交道的，他們麵對店員的熱情介紹總是認真注意地傾聽,但不表示態度,無動於衷,或手足無措,表現出不安的情緒，讓店員難以判斷他的購買意圖和真實想法。
這類顧客有的是購買經驗不足,想先自己看看,觀察一下別人怎麼買的,再決定自己怎麼買；有的是對所要購買的商品不太熟悉,店員的介紹又沒說到點子上,而他們還不習慣打斷店員的話,隻好默不作聲。
對這些顧客,店員要察言觀色,熱情適度,鼓勵顧客多說話,以樸實的動作和言辭增加他們對你的放心感,並表明你願和他們交朋友,協助他們實現願望。這類顧客一旦與店員建立了友好關係，就很容易會成為忠誠顧客。
除了上麵列出這三種外，還有很多不同類型性格的顧客，下麵我們就簡要的介紹一下：
性急型：性情急躁、愛發脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩；
遲鈍型：愛好易改變，不易興奮此類顧客不會輕易決定購買貨確定服務類型，必須要由耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品；
含蓄型：性情固執，對周圍事物不熟悉，規規矩矩，一絲不苟，對別人的關心不加理睬，美容院要從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。麵對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中下懷；
健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，故美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交；
抑製型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，並設法排除其抵觸心理，隻要讓其心中有安全感，必能兩權其美；
疑慮型：聰明、缺乏獨創性、懷疑，忌妒心強此類顧客個性偏執且屬於難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容後，成為長期顧客；
知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自以為很內行，店員故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權威此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧麵子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高；
挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必失、切忌與其惡言答辯；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。
去梯言——
不同類型的顧客對店員的態度，對推銷活動的反應是迥然不同的。店員隻有事先掌握這種情況，才能麵對各種類型的顧客做到臨陣不亂、沉著應戰，才能使推銷活動得以順利進行。因此，實際工作中，店員自己也要注意總結分析不同性格顧客的特征，以及應對方法，這樣才能做好銷售工作。
40.不要向顧客做強迫推銷
情景故事
街角有一家小小的化妝品店，看起來很冷清。一次，住在附近的穆小姐洗麵奶用完了，懶得坐車去買，就想到化妝品店去淘一件。
進店後，兩名銷售小姐熱情地迎了上來：“小姐你好，想看點什麼？”
“有××洗麵奶嗎？我想買一支。”
“有。不過說實話啊，這個洗麵奶不太好用，您看我們店特價的這套化妝品，韓國技術，洗麵奶、基礎乳液、粉底、遮瑕霜一套才480元！”
“有點貴吧？！”穆小姐應付地說了一聲，她隻想買洗麵奶。
“這樣吧，小姐是第一次上門，那我們就給您打個七折，拉個回頭客。小麗，幫小姐把這套化妝品包起來！”
“哎！”穆小姐慌了：“我就是看看，改天在說吧！”
“擇日不如撞日嘛！小麗，快去開票！”
“別忙了，我不買！”穆小姐奪門而出。回頭看看這家店鋪，穆小姐決定說什麼也不能到這家店買東西了！
問題分析
案例中的情況，生活中時有發生。為了提高銷售業績，確實有一些店員做過這種強迫推銷的事情。有調查顯示，店員強迫購物是顧客最厭煩的情況之一，沒有人喜歡被強迫去做一件事。店員不是強迫顧客按你說的去購買或消費，顧客也不樂意輕易被你牽著鼻子走，成為你的附庸。你得讓顧客拿主意、讓顧客有成就感。有的顧客天生是在決策上不幹脆、不痛快的，需要有人促使他作決定。但這很像走鋼絲繩，一定要建立在雙方你情我願、不偏不依基礎上，因此與其做強迫推銷惹人反感，還不如努力提升個人說服力，讓顧客心甘情願地掏出錢包。
店員的目的在於通過落落大方的態度、恰到好處的介紹與推薦，有效地影響顧客的購買決策，說服顧客去購買我們的商品。也就是說銷售很大程度上靠的是店員個人的說服力。說服他人就是提供他人做某件事情的動機。如果你不開口，他們可能永遠不會去做。說服力旨在讓對方發自內心地認同，因此必須要能夠引起態度以及情感上的轉變。說服力是改變他人態度、激勵行為、作出決策、取得共同方案的技巧。一個人如果能夠影響另一個人的態度、感覺、決策、行為以及行動，就是具備了說服力。
店員講堂
《哈佛商業評論》為說服力下了這樣一個定義：“說服力並不表示去乞求、欺騙，或是強迫他人。相反的，說服力是我們通過他人成就某事的能力。不管我們是誰，我們都能具備說服力。”
對於店員來說，說服力跟逞凶鬥狠完全扯不上關係，也不需要依賴個人魅力或個性。相反的，說服力要求運用正確的信息，激發對方的自我導航係統，不經思索，就可以據此采取行動。說服力就是跟顧客友好合作，實現彼此的目標與利益。說服力就是實現自己的想法、目標以及夢想的過程。
那麼生活中，店員應該怎樣在銷售中增強自己的說服力，贏得顧客的好感呢？
1.利用好顧客的跟風心理。中國人大都喜歡跟風，別人做什麼，自己也要跟著做什麼。因此店員可以利用顧客的這種心理，向其展示最熱門的條目。比如“買了這些了顧客還買了哪些”。
2.展示商品的稀缺性.俗話說“物以稀為貴”，稀缺產生需求，並鼓勵人們更快地購買。人們想要那些他們認為他們不能擁有的東西，社會心理學表明，失去是一種比得到更強烈的感情。因此，一個失去100元的人所推動的滿足感是一個僥幸獲得100元的人所得到的滿足感的2倍左右。
因此店員不妨通過通過以下的詞語來表現商品的稀缺：促銷僅剩3天；隻有兩個庫存；
最後清倉處理……
3.通過圖片和視頻來說服。越是直觀的東西越能帶來衝擊力。在產品銷售方麵，尤其對高價值和奢侈性產品，圖像是一種非常具有說服性的工具。因此如果有條件，店員應該盡量用圖片或視頻還說明商品的卓越特點。
4.巧妙利用交叉銷售。生活中，很多店員往往不懂得利用交叉銷售，賣出一件商品就立刻心滿意足，要知道一旦顧客決定要購買，說服他們買更多的東西將會變得容易，因為他們的一隻腳已經踏進門裏了。以服裝店為例，一位男顧客買了一身西裝，那麼作為店員你還應該想辦法賣給他更多的東西：比如搭配的襯衫、領帶、腰帶……
5.緩和顧客的擔心情緒。當顧客打算購買商品時，他們往往會產生一些擔心情緒，例如如果我想退貨怎麼辦？存在隱性的成本嗎？這些是購物者可能有的一些擔心情緒。店員需要降低這種情緒，提前、快速地回答人們這些顧慮能夠對人們產生積極的影響，並減少他們的擔心。
6.對自己所做的事要有絕對的自信。惟有對自己充滿自信才能激起不畏困難的幹勁，這樣才能使別人相信。
顧客：“這個保健按摩儀真的有效果嗎？”
店員：“當然，隻要您接受這個療程，按照我們的方法去做，一周內會明顯地看到效果。”
7.要讓顧客覺得占便宜。大多數人都有一點愛小便宜的心理，假如能讓顧客覺得，買下商品是對她最有利的事，那她就會毫不猶豫地想買。因此必須多強調商品的價值，使它符合或超過顧客心中的判斷。
總之，店員一定提供做出適當選擇時所需要的信息，幫助他們信任你並減輕他們的任何顧慮。但是說服力不是強迫推銷，店員必須抱著至誠之心去銷售而不是想辦法愚弄顧客。
去梯言——
說服顧客的原動力在於店員的熱心和誠意。隻要具有無論如何也要想辦法讓對方了解的心情和行動，自然就會產生說服力。但說服必須講求方法，不當或不好的方法，不僅無法把本身的誠意傳達給對方，甚至還會破壞彼此的關係，這一點，店員要在實際工作中認真揣摩。
41.不要隻顧賺錢不講誠信
情景故事
李小姐在某商場十一黃金周促銷的時候購買了一件皮衣，這件皮衣款式、價格李小姐都很滿意，遺憾的是皮衣沒有配毛領。購買時售貨員滿口應承著：“過一段時間，賣毛領的商家進場後你再過來，我保證給你配一條。”在售貨員信誓旦旦的承諾中，小姐滿心歡喜地買下了這件皮衣。
半個月後，李小姐專程趕往這家皮衣專賣店催要毛領。可售貨員小姐卻立刻換了個冷麵孔：“配毛領可以，可你得自己掏錢。”李小姐生氣地質問她當初的承諾時，她卻辯解道：“我答應給你配個毛領，可沒說要誰掏錢呀！”李小姐更生氣了，若要她自己花錢買的話，何必還要大老遠的跑這兒來買呢？
此時圍觀的人越來越多了，在眾人的嘩然之下，售貨員才承認了錯誤，但最終還是不肯兌現當初的承諾。
問題分析
對很多店員來說，誠信銷售隻是掛在牆上的一個口號，實際工作中他們更相信“忽悠”的力量，就想案例中的售貨員一樣。不管怎樣先把顧客說得暈頭漲腦，讓顧客掏了錢再說，至於購買時的承諾、商品是否適合顧客就完全不在他們的考慮之中。商家有句話叫做：隻有一次生意往來的顧客，不是真正的顧客，真正的顧客是時常有生意往來的顧客，一家店鋪銷售額的70%以上是來自老顧客或者是老顧客的介紹。因此，當你“忽悠”一個個顧客購買自己的商品時，其實也是在不斷將顧客推出門。
如果產品或服務是有缺陷的，店員應該讓顧客意識到這一點。當然不同的顧客選擇產品或服務的標準不同。在店員有點為難時，就算是通過旁敲側擊或其他手法，也應當把實際情況告知顧客。這樣作為產品或服務的代言人或傳播者，店員是負責任的，對顧客來講是可信的。靠忽悠得到的，絕不是顧客的忠誠或認同，也不會是顧客的喜悅與滿意。顧客回過神來會憎恨你的。這樣店員也好，公司的產品或服務也好，必然會因此而遭受打擊。
店員講堂
美國營銷專家L·赫克金有一句名言：“要當一名好的推銷員，首先要做一個好人。”他所說的“做一個好人”，是指做一個誠信的人。誠實守信是營銷成功之本，也是贏得顧客最有效、最永久的方法。
誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不講誠信，等於有才無德，這樣的店員技巧再高明，也難成大器。誠信要求店員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞，不切實際的承諾。否則一旦消費者發現與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響。
一些店員可能會想，不忽悠怎麼賣貨，何況回來找的隻是個別顧客，大多數人也就都認了。這種想法大錯特錯，表麵上看，顧客埋了單，店員和商家沒吃虧。但真的是這樣嗎？店員蒙騙顧客，無疑於搬起石頭砸自己的腳，因為顧客在你這裏吃虧上當就這一次。在商業競爭幾近白熱化的今天，你忽悠了顧客，在顧客心目中就等於給自己的招牌抹了黑。“東方不亮西方亮”，你這裏忽悠了顧客，也等於自己把顧客向競爭對手那邊推了一把。商業競爭猶如一架天平，競爭對手那邊的顧客多了，競爭的砝碼就重了，忽悠顧客的店員日子還能好過嗎？