店員在營業及銷售活動中以嚴謹務實的態度和認真負責的精神對待顧客。真誠地介紹產品、服務顧客，不允許對產品的性能作誇大、失實或引人誤解的虛假宣傳。要知道，店員進行銷售活動的根本，在於通過銷售活動建立起個人的誠信體係，培育與顧客之間良好的互信關係，以此獲得持久穩定的經濟效益。因此，銷售成交固然重要，達成成交的方式也非常重要。隻有用心經營，誠信銷售，才能避免“一錘子買賣”，建立起忠實的顧客群體。
1.誠信體現在不推薦不適合顧客的商品。生活中，購物碰到的太多情況是：你看你穿得效果多好，給我們打打樣；或者這套廚具就剩這一套了，您得把握時機啊。把人忽悠的雲裏霧裏，而實際上可能根本不適合顧客，或者根本就沒有那麼好的效果。
2.誠信還體現在要信守承諾。店員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到店員在承擔質量風險，保證在購買時間、數量、價格、安裝時間、服務以及提供優惠等方麵的承諾。作為店員，在做出承諾前，必須維護公司的效益和公司的信譽，在不敢肯定能否兌現承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實現。
請記住，銷售產品，更是在銷售你的人品，優秀的產品隻有在具備優秀人品的店員手中，才能贏得長遠的市場。如果隻是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最後又不能兌現，結果肯定會失去顧客信賴。不光導致個人，甚至導致公司的信譽破產。
去梯言——
銷售，歸根到底是贏得和留住顧客。任何拔苗助長、急功近利的做法，都隻會使顧客遠離。公司希望廣大營銷人員能夠一如既往地努力學習產品知識，切實提高服務技能，誠信銷售，憑借優質的產品和專業的服務贏得忠實、穩固的顧客群體，從而為個人事業的長遠發展打造更堅實的基礎。
42.不要忘記為顧客著想
情景故事
張先生和女友去附近一家新開的飯店去吃飯，菜單上各式菜品名目繁多看著很新鮮，但菜價比一般的飯店也要稍高一點。兩人很快點了兩個菜，由於擔心不夠吃，張先生特意問了點餐的服務員一句：我們兩個人用餐，兩個菜夠嗎？服務員含含糊糊地說：“我也說不好，看你們自己吧！”張先生想了一想幹脆就又點了兩道菜。
等到菜品上來時，張先生和女友傻了眼，這家的菜給的分量很大，不要說四個菜，就是兩個菜也根本吃不完。吃完飯兩人還要去看電影，不可能打包帶走，扔掉又太可惜。張先生很生氣：這家飯店太黑心，為了自己多賣錢，幹脆就讓顧客花冤枉錢！
問題分析
營銷界有一個經典故事：一個銷售高手能把冰箱賣給愛斯基摩人。但實際上，這一點也許並不值得提倡，能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員並不是一個好的銷售員，因為這個愛斯基摩人在發覺上當後，再也不會想到這名銷售員那裏買其他任何東西。銷售員這樣做，隻是在考慮自己的利益，而不是站在顧客的立場去為客戶著想。就像案例中的飯店店員一樣，他本可以提醒張先生飯店的菜量大，少點兩個就可以。但是為了一點私心，他選擇了隱瞞，結果給顧客造成了浪費，這一次飯店多賺了幾十元，可是卻永遠地失去了張先生這個顧客，孰多孰少？
顧客的眼睛是雪亮的，生活中一些店員為了提高個人業績，往往推薦一些高價的未必適合顧客的商品，時間一長顧客就會明白自己是在浪費錢，後果就是顧客會減少甚至是不再來光顧。那樣一來，這些店員的經濟利益自然受到損害。反過來，如果店員能多為顧客想想，讓顧客不買或少買那些無謂的產品，時間一長，顧客會覺得這個店員很厚道，就願意和他們多打交道，這就給店員帶來了長遠的利益。站在顧客的立場上為他著想，幫助顧客提供最好的選擇，即使有所失去也隻是一時，贏得的卻是永遠。如果隻顧眼前利益，這樣你賺到的是一時，而輸掉的是永遠。
店員講堂
自己站在客戶的立場上，就比較容易抓住推銷的重點。事實上，大多數推銷員對客戶所持的高度，與我們所要求的設身處地為客戶著想相比，還有很大一段距離。他們最典型的態度往往是：“對於客戶為什麼要購買那些產品或服務，對此一點都不感興趣。重要的是，顧客買了產品或服務，而我則拿到了錢。”
成功學大師陳安之曾問意大利著名企業家：“你是如何成為世界第一名的？你為什麼能賺這麼多錢？”得到的回答是：“你的頭腦千萬不要想賺錢，你如果一心隻想賺錢，你肯定賺不到錢。”一位業績多年第一的營銷人員深有感觸地說：“有沒有誠意，其實客戶都能體察得到。如果我為了成交而欺瞞客戶，那麼客戶的下一筆生意他永遠都做不到。”
站在顧客的立場，你就會摒棄各種利益驅使，在銷售過程中事實求是地介紹商品，不誇大其詞，不以次充好，不隱瞞瑕疵，從而贏得顧客的信任。
作為一名優秀的店員，你的工作不僅是售賣商品，同時還要與顧客建立友好關係。很多時候，這兩者是可以統一在一起的，銷售可以轉換立場，站在顧客的角度思考問題，不是賣東西而是幫助顧客買東西。店員的工作要時時體現為客人著想的服務理念，這樣不僅更有利於業績的提升，同時還能夠提升顧客忠誠度，獲得良好的聲譽。
站在顧客的立場，你就會充分運用自己的專業知識，在銷售過程中，按照顧客的喜好、個性、需求、用途，來為其挑選最適合他的商品。
站在顧客的立場，你就會以友善親切的心態，在銷售過程中關注顧客的各種體會和感受，關心顧客的各種不便和困難，並妥善地加以處理，讓顧客沉浸在寬鬆而溫暖的氛圍之中。
站在顧客的立場，你就會在銷售之餘潛心研究商品特點，掌握市場規律，並把顧客的需求真切地反映給供應商，進而引導供應商發展生產，提供給顧客更多更好的選擇。
站在顧客的立場，你就會對自己的崗位有更多新的認識，重視自己的工作，尊重自己的勞動，不斷增強自信心，不斷超越顧客的期望，在顧客滿意的笑容中尋求自己的成功。
“不識廬山真麵目，隻緣身在此山中”。長期以來習慣了以“賣”的立場來看待服務的我們，不妨換到顧客“買”的立場來體悟一下，是不是也會發出類似蘇東坡的感慨呢。“賣”即是“買”，“買”即是“賣”，與其急功近利地“賣”，不如滿腔熱情地“買”，因為當我們的營業員在一心一意幫助顧客“買”的同時，不經意間，企業也實現了想要的“賣”，這就是現代營銷的觀念轉換。
去梯言——
要想取得顧客的信任，關鍵是要讓顧客感受到你為他服務的良好態度，是否處處為顧客著想，是否站在顧客的立場上去看待問題，幫助顧客去解決問題。在與顧客交往的過程中，要特別注意的就是設身處地的為顧客著想，在為顧客提出任何意見和建議時，都要告訴顧客這樣做對他的好處。
43.不要讓商品退換貨成“雷區”
情景故事
一位女顧客，在公司附近的商場裏為母親買了一件羽絨服，回家後才發現買大了一號，於是便打算換一件。第二天這位女顧客到商場換貨，可是售貨員態度強硬說什麼也不給換，理由是：特價出售的商品一律不退還。顧客指責售貨員服務態度差，售貨員就反唇相譏說顧客會找事。最後女顧客氣憤地說：“我再也不會到你家買東西了。”
問題分析
實際工作中，顧客退換商品是經常發生的現象，在接待退換商品的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因，絕不能像案例中那位售貨員一樣態度強硬冷漠，傷了顧客的心，也給門店造成了不好的影響。
遇到顧客前來退換貨，態度要比原先出售時更和氣。鬆下集團創始人鬆下幸之助曾經說過：無論發生什麼情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人基本態度。持守這種原則，必能建立美好的商譽。“退換”隻不過會給售貨員帶來點小麻煩，卻得到了顧客的信賴，這是很大的收獲，必定會有助於銷售別的商品。
店員講堂
商品退換服務是店員日常工作中的一個重要內容，不管店員和商家是否樂意，都不能回避這個問題，必須對此重視起來。
1.做好事前功夫
店員在銷售商品時就要做到誠實地對待顧客，避免和減少售後的商品退換。
在宣傳介紹商品時，要實事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品或服務。
認真負責地做好商品銷售、服務過程中的各項工作，確保售出的商品質優量足。
對於按規定不得退換的商品，店員要向顧客加以必要的詳細說明和提示，避免事後不必要的磨擦。
加強自身的素質訓練，對產品的質量、特點、規格、優缺點、保養方法、數量等相關商品知識嚴格掌握，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的產生。
2.弄清顧客退換貨原因，酌情處理
商品是殘次品或被弄髒穿過的。這種情況責任顯然在店方，應給顧客賠禮道歉和退換，同時內部還應查明原因，以便改進工作。
買走後覺得不稱心，像尺寸不合適或顏色不隨心意。這種情況責任在顧客，怨他挑選商品時不細心，即使這樣，也不要責怪顧客，應痛痛快快地給退換。
顧客一時心血來潮不想要了，沒有充足的退換理由。這種情況，按理論應不予退換。但若沒有用過，不礙出售，還是痛痛快快退換為好。
3.規範退換貨接待用語
——好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？
——沒關係，我幫您換一個
——請原諒，按規定這是不能退換的。
——對不起，這是商品質量問題，我們可以退換。
——對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換。
——對不起，由於我們的疏忽給您添了麻煩。
——您這件商品已賣了較長時間，現在已經沒貨了，要到有關部門鑒定一下，如確屬質量問題，保退保換。
——這雙鞋已超過保退期，按規定，我們隻能為您維修，請原諒。
——先生，您提出的問題很特殊，咱商量一下好嗎？
顧客要求換商品時忌用的語言有：
——買的時候幹嘛了，挑了半天又來退。
——你剛買走，怎麼又來換？
——買的時候為什麼不想清楚？
——不是我賣的，誰賣的你找誰！
——我解決不了，願意找誰找誰去。
——不能換，這是規矩。
——不能退。
——隻能換，不能退。
——您怎麼一點主見沒有，又不是小孩。
4.執行顧客退換貨程序
受理：顧客退換商品在收銀台或處方櫃接待受理。
致歉：不論什麼情況，接待人員均應先向顧客致歉：“對不起，讓您麻煩多跑一趟，給您帶來不便。”
退換條件：公司執行“不滿意可退換”的服務政策，凡顧客退換商品均須持有本店購物計算機小票（或發票），商品價簽完整，外包裝及商品無破損，購物時間不超過三天。
檢查：接待時收銀員認真檢查商品和購物計算機小票。
換貨：經收銀員檢查符合換貨要求，經店經理（當班責任人）同意後，給顧客換另一個同種商品或同等價值的其它商品。
退貨：經收銀員檢查符合退貨要求，由店經理（當班責任人）在收款機上輸入退貨密碼，錢箱自動打開後，由收銀員交給顧客退貨款。
異議處理：如遇不符合退換要求的商品，應耐心向顧客解釋清楚，以理服人，遇上不講理的顧客，上報店經理或門店管理部，不可與顧客頂撞。
拒絕退換：下列情況之一者，原則上不予辦理退換貨。
①顧客無電腦小票（發票）或雖有但已超出三天時限。
②若無質量問題，對於貼身物品、藥品、食品和影響再次出售的商品不予辦理退換。
5.把握對退換貨顧客的態度
當顧客對某一件服裝不合適或質量問題要求退貨時，你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會。而這機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。
對於提出退換要求的顧客，要熱情地接待，並妥善處理其具體問題。
任何時候都不能推諉、賴賬，或對顧客諷刺、挖苦。
在必要時，要向顧客表示歉意，並耐心地聽取顧客的意見。
對於質量問題，要及時地向有關部門反映，以求迅速地改進。
6.妥善處理退換的貨品
一般的商品，隻要不殘、不髒、不走樣或未曾使用過、沒有超過規定的期限、不影響再次售出的，均可退換。
有些商品雖經顧客一定程度的使用或試用，但對其質量、使用價值不構成影響，應當予以退換。
銷售時已過期失效、殘損變質、計時失準或承諾難於兌現的商品，通常應當予以退換。
食品、藥品以及剪開撕斷的大量商品，在購買後超過有效期，一般不予退換。
不易鑒別內部零件的精密商品，難以鑒別質量的貴重商品，以及明顯汙損不能再次出售的商品，不予退換。
精密度較高的商品，或技術標準較高的服務，若能鑒別出其質量欠佳，則可根據具體情況，靈活地掌握。有可能時，最好還是予以退換。
不能予以退換的商品或服務，如顧客要求代為轉售，可根據實際情況，盡量對其加以幫助。
去梯言——
當顧客買的東西不隨心意來退貨時，應比賣貨時更客氣地對待。因為常有的店員對買東西的顧客態度很好，一見退貨就不高興；再說顧客買了不稱心的東西心裏也不痛快，如果顧客退貨時，店員比賣貨時服務態度還好，顧客會感謝你，也定會提高本店的聲望。
44.不要把售後服務變成“訴”後服務
情景故事
顧女士在某鞋城買了一雙秋冬短靴，可是回家穿了兩次鞋底就出現了斷紋，顧女士於是就拿著鞋子找到了售貨員要求處理一下。
售貨員接過鞋子看了一看就說：您穿鞋也太費了吧！這款鞋我至少賣出去了六七十雙就沒有一個回來退換的！這句話讓顧女士很生氣，自己才穿兩次，穿鞋再費也不可能把鞋底都走斷了吧，明明就是鞋子質量有問題！
顧女士認為自己的鞋子還在保修期，於是要求商家代為處理，結果售貨員懶洋洋地說自己隻能用膠水給粘一下，別的處理不了。說來說去雙方都越來越惱火，最後顧女士一氣之下將商家投訴到了消協……
問題分析
案例中的情景生活中並不少見，很多店員通常認為隻要把東西賣出去了就好，售後服務對付過去就行了，更有甚者，一些店員還把售後服務看做找麻煩，抱著這樣的態度去做售後服務，那麼售後服務的質量就可想而知了。
要知道店員要銷售的不僅僅是商品，更多的是在展示自己的顧客服務。店員應該把自己與顧客擺在同一條線上，做顧客的朋友，並與之建立一種友好、長期的關係。如果你不能為顧客提供更好的服務，顧客就會離開，你也將永遠失去顧客。
店員講堂
生活中，店員們往往對售後服務重視不夠，其實售後服務也是整個交易過程的重點之一。售後服務和商品的質量、信譽同等重要，在某種程度上售後服務的重要性或許會超過信譽，因為有時信譽不見得是真實的，而一旦與顧客出現糾紛，顧客對你的投訴可是“實實在在”的，它不僅會影響門店形象，也會影響你個人的職業前途。