一般來說，售後服務包括兩大項工作：
1、售後服務
售後服務是指商品售出後繼續為顧客提供的服務。由於商品的特性、質量和服務態度等問題導致顧客在購買商品後因為使用時發生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對連鎖店感到滿意，樹立良好的口碑或成為連鎖店的常客。售後服務包括：增值服務（比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務）、賠償（對於由於連鎖店及相關人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務）、解決投訴（對顧客不滿或異議的處理服務）等。
2、顧客回訪
為了與顧客保持長期關係，增加顧客滿意度，產生重複購買，連鎖門店應對現有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出於成本方麵的考慮，大多數連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關係。對於新顧客，應在顧客消費過一定時間之後進行回訪，主要詢問商品質量、服務建議等問題；對於熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應在新商品上市、重要信息發布之時進行回訪；對於流失顧客，連鎖門店應了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質量、價格和服務等方麵的意見、建議。
在售後服務中，店員處理的態度和方法，可以看出店員的本事和手腕。為了保持生意的長久，店員在做售後服務時一定要做到三要四忌，具體方法是：
一、要同意時就高興地表示同意。如果你強調自己的正確，顧客心裏也會不高興的。“為什麼你要繃著臉，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰看嘛！以後我不再來你們這兒了！”如果是很興奮的同意時，也不可以掛在臉上，否則顧客會有種不舒服的感覺。
二、要使顧客認為比其想象的更為滿意。銷售過程上，作為店員當你完成自己的工作後，能讓顧客說出“你的服務讓我很滿意，你做的太好了”這就算成功了。當然店員的處理也要量力而行，讓顧客覺得比其想象中滿意，這並不是說該賠100元的，你賠120元，而且用金錢來解決的事，也不是店員就可以自己決定的。你如果隨便答應，將是種背信的承諾，會加深雙方誤會，信譽也會被破壞，所以讓顧客比想象的好，並不是給予金錢或物品之事，而是要勤快的聯係，盡可能給顧客麵子，或是跟主管的人、部門經理表示道歉。讓顧客心理平衡。
三、要盡快實施決定的方案。對顧客的不滿或提出的意見，要及時給予解決，如無法解決也要先表示道歉，然後說清理由，請其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠懇，不能把時間拖的過長或不管。
四、切忌推諉拖延。當顧客購買商品後出現問題要求處理時，我們不要以任何借口故意拖延，在第一時間幫顧客辦理。這種情況下，店員不僅不能躲著顧客，還要始終站在顧客的立場為顧客著想，向顧客道歉的同時幫助他補救，為他帶去更加全麵的保障。
五、切忌時機不當。售後服務和銷售前一樣需要把握時機，選擇好的時機會給我們帶來意想不到的效果。例如，顧客生日、結婚紀念日、年節問候等固定的日子，這時顧客比較高興，人在高興時，會更願意與他人分享，選擇這些日子給顧客寄張賀卡一定會讓顧客非常感動。另外，門店有促銷優惠或新品上架時，也可以當作是售後服務的契機，我們的拜訪會為他帶去有意義的信息，他們是很樂意接受我們的。
六、切忌“冷熱不均”。售後服務是一個長期持續的工作，我們對待顧客不能熱一陣冷一陣。有的店員在顧客購買產品後一段時間內非常熱情，但隨著時間的推移、工作的繁忙，就從顧客身邊“蒸發”了，顧客一旦出現疑問，不知道該如何處理時，肯定對我們的產品、對我們的服務產生質疑。
七、切忌“急功近利”。雖然為顧客提供優質的售後服務能給我們帶來新的顧客、新的保單，但我們不能太急功近利。有的店員在賣出一件商品後就不停推銷同類或相關商品，大有不掏幹顧客的錢不罷休的勢頭。雖然這些店員在顧客購買後仍然保持與顧客的聯係溝通，但是並不是真正地為顧客著想，為顧客服務，而是單純為自己的業績著想，為自己的腰包服務。
去梯言——
無論是在成交之前，還是成交之後，隻要發現顧客有需要，店員都應該為顧客主動提供良好的服務。在成交結束之後，店員仍要主動詢問顧客是否需要某種服務，而且要盡心盡力地予以滿足，千萬不要在成交結束後對顧客提出的服務要求故意逃避或假裝視而不見。
45.不要忽略了服務細節
情景故事
一位帶著五六歲女兒的年輕的媽媽正在便利超市內選購商品，由於店內客人不多，幾名店員就都站在收銀台附近低聲說笑。
過了一會兒，突然聽見砰的一聲響，然後就是小女孩的痛哭聲。原來，那個媽媽正在全神貫注地挑選電飯煲，結果就忽略了一邊的女兒，小女孩自己在店內亂跑，一頭撞在了厚重的玻璃門上。
幾個店員伸著脖子朝門邊看了看，媽媽則趕快跑過來抱起女兒，小女孩額頭撞起了一個腫包。這位顧客很生氣，認為幾位店員就站在收銀台附近，可是看到小女孩跑過來竟然沒有勸阻一下，或者提醒一下自己。而店員卻反駁說：跟我們有什麼關係，商店又不是幼兒園，我們還要替你照顧孩子啊！
……
問題分析
案例中的店員如果能多注意一下服務細節，在媽媽忙於購物時幫忙照看一下孩子，那麼就不會發生這樣不愉快的事情。人們常說細節決定成敗，如果店員在工作中對服務細節不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來顧客的反感，導致顧客被“嚇”跑。
細節，並非瑣碎的小節，它不僅具有藝術的真實，而且更具有生活的真實。真正站在客戶的角度，提供最實在的細節服務。一個服務細節不到位，會引起顧客的不滿，如果不及時采取果斷措施進行解決，惡劣的後果極有可能進一步擴散。
店員講堂
有這樣一個小故事，或許會對店員們有所啟示：
有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位店員在賣給她圍裙時暗示她太胖，於是她便到其他雜貨店購物。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老板為何她不再到他的店裏購物。老板很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周到店內花25美元，那麼12她將花費1.56萬美元。隻因為12年前的一個小小的細節疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！
很多時候，對店員來說隻是舉手投足的一個不經意的細節，對顧客來說就是評測店鋪服務水準的大事。店員的一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動……都有可能打動顧客。正是這服務的細節才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時候能收到事半功倍的效果。那麼店員在日常工作中怎樣處理好細節問題，留住顧客的心呢？
1.服務接待注意細節
拉椅。店員禮貌為客人拉椅時，請注意椅子擺放的位置不要離客人太遠，以方便客人坐下為宜。同時，要口頭提示邀請客人就坐；客人在店內選貨未離開時，不得將其坐過的椅子複位，以表示對客人的禮貌；若有需要將座椅複位的情況，需提醒周圍的客人，椅子已經挪開，以免客人坐空摔倒。
奉茶。要注意水溫不能過高，以免燙傷顧客；水杯放在客人看貨視線以外，以免影響客人看貨或不小心將水杯碰倒。
貼心幫助。若顧客帶小孩進店，請店員不僅要照顧客人，也要照看好小孩，以免小孩在店內發生磕碰，摔倒等意外情況。
嚴守紀律。避免在工作期間做與工作無關的事情。員工不得在店內說笑，追逐，打鬧，以免影響品牌形象，或因打鬧出現意外情況。
2.銷售過程注意細節
店員在銷售過程中，同樣要注意把握細節，應主動為顧客服務，避免發生意外。
展示鑒賞環節：如貨品較為貴重，店員要禮貌提示客人：“請您在貨盤的保護區域內鑒賞貨品，以免貨品碰觸硬物而劃傷受損”。
顧客試用貨品環節：禮貌邀請客人試用貨品，以耳環為例，店員在顧客佩戴時可以說:“讓我來為您佩戴好”。待客人試戴完畢，店員應主動說：“由我們來為您取下飾品”。用語言提示並配合及時的行動，主動為客人提供佩戴；摘取貨品服務。要避免客人自行佩戴;摘取貨品，以免因客人操作不當而導致貨品受損。
3.溝通中注意細節
不問與顧客年齡有關的問題。比如說，有些顧客挑衣服並不適合自己的年齡，營業員出於好心，會提醒他這樣的衣服不適合他的年齡，可最後總會讓顧客感覺不愉快特別是女性顧客更注意這一點。關於年齡問題，女性是非常在意的，要避免。
遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關的問題。有時顧客太胖，或者有其他的特殊之處，在發問時千萬不能問與身材有關的問題。比如一個胖姑娘，她想買一條裙子，但是腰圍太大，你就不能直接部好的腰圍是多少？如果有其他顧客在場，她會覺得很不自在，即便回答了，那肯定也是含糊的，而且很多時候會將尺寸說得小一點。因此，這種時候你問的問題一定不要和身材有關，你可以用：“我可以幫您量一下尺寸嗎？”來找到你需要的答案。
去梯言——
店員們要顧客購買的不僅是一件商品，還是一種完善的服務和心理上的享受。而在商品同質化的今天，終端競爭的也不是商品，而是卓越的服務質量。因此，店員們應不斷提升自己對細節化服務的認識，當你覺得自己做得很好時，你還可以做得更好。
46.不要小看親情化服務的力量
情景故事
一個大型居民區內，有一個夫妻幹洗店，幹洗店生意十分紅火。後來夫妻倆有事回家鄉，就將幹洗店轉了出去。幹洗店的新主人將店麵進行了重新裝修，聘請了專業店員，並配置了法國進口的最新型烘幹機，可是不知怎麼搞的生意反而不如之前好。
一位顧客走進門來：這條羊毛褲褲腳太肥了，幹洗過後幫我把褲腳改小點，然後一並算錢吧！店員拒絕了：對不起，我們是幹洗店，改褲子的話請您另找店鋪改吧！顧客小聲嘟囔了一句：以前那對夫妻就會幫忙拿去改好！
又一位顧客走進店裏：“這兩件大衣洗好後就送到我家去，地址是……”顧客得到的回答是：不好意思，我們沒有送貨上門服務。顧客有點不高興：換人還改規矩了……
問題分析
看完案例，我們就能明白為什麼之前的夫妻店生意如此紅火了。因為那對夫妻為顧客提供了親情化的服務，細致入微而又親切，因此獲得了顧客的認可。而幹洗店易主後，盡管硬件條件要好過之前，但是冷硬的氣氛還是無法打動顧客。
店員要想留住顧客，就一定要讓顧客從一進到店裏就開始冰浴在一種親切的氛圍裏直到她離店之後還能感到這種氛圍的存在。這個親切的氛圍就是：您很重要，也很有價值，值得我們欣賞。
這就要求店員不能隻關注自己銷售業績，更要關心顧客，對顧客充滿愛心，並有耐心，與顧客真誠相待，但在現實中有許多店員就很難做到這些。而且部分店員還有一個錯誤的心態，對購買產品的顧客和不購買產品的顧客的服務態度相差很大，對購買高端產品的顧客和購買底端產品的顧客的服務態度也不一樣，這些做法都是不可取的。
店員講堂
山姆·沃爾頓說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是麵對站在櫃台前能夠親切地呼喊出顧客的名字、並把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計可施。可見親情服務在商業競爭中也是一件非常重要的殺手鐧，那麼店員如何為顧客提供親情化服務呢？
1.多了解顧客情況。隻要不涉及顧客的隱私，店員應友善地問問一些顧客的情況，顧客會感覺到非常有人情味；力爭與顧客成為朋友。比如對於那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，你若是有心專門給他留下，他會非常感激，成為門店最忠實的顧客；在賣場內適時地為顧客提供資訊，比如顧客一進門或一進本區域，沒必要迎上去問顧客要什麼，而當顧客在那裏左右搜尋、若有所思時，此時提供適當的參謀與指引，一定會讓顧客感到滿意的。
2.熱情親切地與顧客打招呼。“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對於陌生的顧客是非常合適的，但是對於已經很熟悉的顧客就顯得有點疏遠，店員靠這種禮貌用語是無法拉近與顧客之間的距離的。當熟客進門時如果說一句“爺叔，您來啦”“阿姨，您好久沒來啦，我們可想你了”“大姐，好久沒見到你了，是不是對我們這兒的服務質量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國老百姓的習慣。凡事合適的就是最好的，對於親情服務中的用語也應該是如此，千篇一律地機械照搬西方的那一套，隻會疏遠與顧客之間的距離。
3.了解顧客的需求和不滿足點。店員的一項重要工作就是找到顧客的不滿足點，盡可能予以滿足，了解顧客的需求，要善於從平時的交流中獲取信息，顧客有什麼特殊需求，我們盡最大努力去滿足顧客，另外站在收銀台出口處，常常會有令人驚喜的發現：顧客常常有臨走時丟下一句話的潛意識，這句話往往是最真心的話，如果我們善於去傾聽的話，一定會獲取許多有價值的信息。
4.提供一點額外服務。如果條件允許，不妨為顧客提供一點上門服務，上門服務時增進與顧客之間的感情。對於特殊顧客群，送貨上門，是非常不錯的親情服務手段，這些在大賣場都是很難做到的，特別是大米，對於那些老年顧客來說，拎一袋大米上樓確實是一件很困難的事，此時幫一把就可以獲得一個忠誠的顧客。
5.強化收銀員的收銀服務意識。收銀員要熱情接待，介紹商場裏有競爭力的商品和促銷活動，這是一舉兩得的舉動，既可以讓顧客感覺到你很關心他，又給門店增加了銷售，不過，這當中度的把握很重要，否則顧客就會有受騷擾之嫌了。
6.拉近與兒童的關係。針對兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與顧客的距離，拉近與一個兒童的關係，就把他/她後麵的六位大人的關係也拉近了，這是一筆很合算的事情；對於老年人較集中的門店，耐心周全地服務，拉近與老年顧客的關係。比如小孩進來了，迎上去說幾句漂亮話，比如“機靈的小家夥”“打扮的跟小公主似的”之類，隻要說得得體，不要太誇張太離譜，跟在小孩後麵的家長都會心裏暖暖的。
7.使來購物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下台階時扶他一把、臨走時送上一個笑臉和一句溫馨的感激話語，都會起到意想不到的效果，會增進一分顧客的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過生日的時候、一年一度過節的時候適時地送上一點小禮物，送上一句溫暖的話，將會讓顧客感到非常愉悅和貼心。
去梯言——
店員在平時的銷售中，對一些常客要有意識地交流，記住顧客生日等個人信息。比如，在顧客生日的時候，送上一份小禮品，寄一張賀卡，發一條短消息，讓顧客感到其受到重視，獲得一種心理上的滿足，無形中拉近與顧客的距離，用情感來維係、優化與顧客之間的關係。