零售業有一句俗話：“挑剔是買家，不語是看客。”消費異議是門店銷售中的常見情況，據美國百科全書的統計，推銷員每達成一筆生意平均要受到179次異議。顧客進店消費，大都帶著“挑剔”的眼光。因此，有異議並不意味著顧客不打算購買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。所以店員一定要對顧客異議重視起來，正確地解答疑問和處理異議，這也是成就銷售的關鍵。
47.不要混淆了顧客異議的原因
情景故事
廚具專賣店裏，一名店員正在努力向女顧客推銷一種無油煙不粘鍋。
“您看我們這款不粘鍋，雖然價格貴一點，但是保證好用，用個十年八年都沒有問題！”
“可還是太貴了，我可用不起這麼貴的鍋。你說吧，誰家過日子買個炒鍋都要花七八百！”顧客還是不鬆口。
店員有點無奈了，這個顧客可能確實買不起這種高端的炒鍋吧，還是推薦便宜一點的吧。
“要不您看看看我們家另一種不粘鍋吧！雖然比不了這個，但勝在價格實惠！”
但顧客也隻是敷衍地看看，然後轉身出店了。令店員吃驚的是，這位顧客轉到隔壁廚具店，也不知道那家的店員怎樣推銷的，她不但買了那款無油煙不粘鍋，還買了一個阿迪鍋……
問題分析
要想解決顧客異議，首先就要找準顧客異議產生的原因。案例中，雖然顧客一再說買不起，但其實隻是在抱怨價格貴，而不是沒有財力購買。如果店員能準確地把握顧客的這種心理，對顧客進行安撫，講清楚不粘鍋價格昂貴的原因，那麼他就能夠做成這筆生意。
銷售過程中，產生顧客異議在所難免，店員們既不能一聽到顧客發出異議就退縮，也不要誤解了導致顧客異議的真正原因，隻有找準了方向，你才能化解顧客異議，達成交易。
店員講堂
實際工作中，導致顧客產生異議的原因有哪些呢？店員應該如何區分呢？
1、需求異議
需求異議是指顧客認為不需要產品而形成的一種反對意見。它往往是在店員向顧客介紹產品之後，顧客當麵拒絕的反應。例如，一位女顧客提出：“我的麵部皮膚很好，就像小孩一樣，不需要用護膚品。”“我們根本不需要它。”“這種產品我們用不上。”“我們已經有了”等等。這類異議有真有假。真實的需求異議是成交的直接障礙。店員如果發現顧客真的不需要產品，那就應該立即停止營銷。虛假的需求異議既可表現為顧客拒絕的一種借口，也可表現為顧客沒有認識或不能認識自己的需求。店員應認真判斷顧客需求異議的真偽性，對虛假需求異議的顧客，設法讓他覺得推銷產品提供的利益和服務，符合顧客的需求，使之動心，再進行營銷。
2、財力異議
財力異議是指顧客認為缺乏貨幣支付能力的異議。例如，“產品不錯，可惜無錢購買。”“近來資金周轉困難，不能進貨了”等等。一般來說，對於顧客的支付能力，店員在尋找顧客的階段已進行過嚴格審查，因而在營銷中能夠準確辨認真偽。真實的財力異議處置較為複雜，店員可根據具體情況，或協助對方解決支付能力問題，如答應賒銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而負債購買。對於作為借口的異議，店員應該在了解真實原因後再作處理。
3、權力異議
權力異議是指顧客以缺乏購買決策權為理由而提出的一種反對意見。例如，顧客說：“做不了主。”“領導不在。”等等。與需求異議和財力異議一樣，權力異議也有真實或虛假之分。店員在進行尋找目標顧客時，就已經對顧客的購買人格和決策權力狀況進行過認真的分析，也已經找準了決策人。麵對沒有購買權力的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴重失誤，是無效營銷。在決策人以無權作借口拒絕店員及其產品時放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。店員必須根據自己掌握的有關情況對權力異議進行認真分析和妥善處理。
4、價格異議
價格異議是指顧客以推銷產品價格過高而拒絕購買的異議。無論產品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。例如，“太貴了，我買不起。”“我想買一種便宜點的型號。”我不打算投資那麼多，我隻使用很短時間。“在這些方麵你們的價格不合理。”以及“我想等降價再買。”當顧客提出價格異議，表明他對推銷產品有購買意向，隻是對產品價格不滿意，而進行討價還價。當然，也不排除以價格高為拒絕營銷的借口。在實際營銷工作中，價格異議是最常見的，店員如果無法處理這類異議，營銷就難以達成交易。應對方法：第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最後的時刻再談到產品的價格；第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。
5、產品異議
產品異議是指顧客認為產品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如：“我不喜歡這種顏色。”“這個產品造型太古板。”“新產品質量都不太穩定。”還有對產品的設計、功能、結構、樣式、型號等等提出異議。產品異議表明顧客對產品有一定的認識，但了解還不夠，擔心這種產品能否真正滿足自己的需要。因此；雖然有比較充分的購買條件，就是不願意購買。為此，店員一定要充分掌握產品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹產品的使用價值及其利益，從而消除顧客的異議。
6、營銷員異議
店員異議是指顧客認為不應該向某個店員購買推銷產品的異議。有些顧客不肯買推銷產品，隻是因為對某個店員有異議，他不喜歡這個店員，不願讓其接近，也排斥此店員的建議。但顧客肯接受自認為合適的其他店員。比如：“我要買老王的。”“對不起，請貴公司另派一名店員來”等等。店員對顧客應以誠相待，與顧客多進行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。
7、貨源異議
貨源異議是指顧客認為不應該向有關公司的店員購買產品的一種反對意見。例如：“我用的是某某公司的產品”“我們有固定的進貨渠道。”“買國有企業的商品才放心”等等。顧客提出貨源異議，表明顧客願意購買產品，隻是不願向眼下這位店員及其所代表的公司購買。當然，有些顧客是利用貨源異議來與店員討價還價，甚至利用貨源異議來拒絕店員的接近。因此，店員應認真分析貨源異議的真正原因，利用恰當的方法來處理貨源異議。
8、購買時間異議
由於營銷的環境、客戶及營銷方法等不同，導致顧客表示異議的時間也不相同。一般來說，顧客表示異議的時間有以下幾種：
（1）首次會麵。店員應預料到顧客開始就有可能拒絕安排見麵時間。如果這個顧客非常具備潛在顧客的條件，店員應事先做好心理準備，想辦法說服顧客。
（2）產品介紹階段。在這一階段，顧客很可能提出各種各樣的質疑和問題。事實上，店員正是通過顧客的提問去了解顧客的興趣和需求所在。如果顧客在營銷介紹的整個過程中一言不發、毫無反應，店員反而很難判斷介紹的效果了。中國有句古話：貶貨者才是真正的買主。提出疑問，往往是購買的前兆。
（3）營銷結束（試圖成交）階段。顧客的異議最有可能在店員試圖成交時提出。在這一階段，如何有效地處理顧客的異議顯得尤為重要。如果店員隻在前麵兩個階段圓滿地消除了顧客的異議，而在最後關頭卻不能說服顧客，那一切的努力都將付諸東流。
去梯言——
為了避免在成交階段出現過多的異議，店員應該在準備營銷介紹時就主動回答顧客有可能提出的異議，為成交打下基礎。如果在試圖成交階段顧客的異議接二連三，就說明在前麵營銷介紹階段存在的漏洞太大。
48.不要與顧客發生爭論
情景故事
在一家鞋店裏，營業員正在努力說服一位顧客購買一雙皮鞋。
“我告訴你,這雙鞋子太尖太瘦了。”那位顧客猶豫地說。
“怎麼會呢？這還尖啊，上午有個女孩穿的那個才叫尖頭，鞋尖跟錐子似的！”
“這不叫尖，難道還叫圓啊？”顧客有點不高興了。
“本來就不能算尖嘛！這個帶點小圓頭！”
“哎，你這人，賣東西也不能睜眼說瞎話啊！”顧客急了。
“你不是說要買雙時尚、好配衣服的鞋嗎？那就是這種了！你看滿大街穿的那才叫尖頭皮鞋，這個啊我看就叫圓頭皮鞋！”營業員情緒也有點激動了。
“不買了！”顧客扔下鞋走開了！
……
問題分析
生活中，有些店員遇到一點小事就喜歡與顧客抬杠，人家剛說出一個觀點，他會馬上糾正道：“不是這麼回事……”“你說錯了！”“你絕對是錯誤的！”然後大談自己的觀點。如果對方脾氣好，就不再說話了；如果碰到脾氣倔點的對手，這樣的開場白就直接升級為爭吵了。無論哪種情況，跟這樣的店員說話，總會讓人感到不舒服。
無意義的爭辯除了顯示自己的好鬥外，於銷售根本沒有任何的好處。案例中的店員如果不去與顧客爭辯“尖頭圓頭”，而是把精力放在如何說服顧客購買一雙尖頭的皮鞋上，那麼也就不會惹得顧客不高興地離開了。作為一名店員，你的工作就是迎合顧客心理，熱情接待顧客，讓他高高興興地從商店裏買走商品。顧客可以千錯萬錯，而店員不得有半點失誤，當忍則忍，切莫爭辯。
店員講堂
某地有一家鞋店，店員應付顧客的手段相當高明。顧客對他抱怨說：“鞋跟太高了！”“顏色太豔！”“我右腳稍大，找不到適合的鞋子！”店員從來不反駁顧客，隻是點頭，等顧客說完後，他才說：“請你稍等。”隨即拿出一雙鞋：“這雙鞋跟不那麼高、顏色素一點，號要大半碼，請試穿。”顧客半信半疑地邊穿鞋邊高興地說：“好像是給我定做的。”於是很高興地把鞋買走了。在店員須知中，有一條規則是：別和顧客爭辯，因顧客說的話有其拒絕的理由，難以說服。
店員們一定要明白：當店員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到並承認自己的推銷觀點是不對的；無論店員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對店員的信任，因此，店員在任何情況下都不要與顧客爭辯。
在銷售過程中，顧客的不滿或異議往往是產生爭論的導火線。那麼，如何消除顧客的異議，避免因爭論而產生不必要的投訴呢？
1、正確認識顧客的異議
不要把顧客的異議當成是找茬。隻有真正關心、認同我們的產品或者說對我們的產品略感興趣的顧客，才會給我們提出更多的異議、要求或批評。因為據相關數據顯示，遇到問題沒有提出異議的顧客隻有8%會回來；提出異議但沒有得到解決的顧客則有18%會回來；提出異議得到解決的顧客有55%會回來，繼續在這個店鋪消費；而提出異議迅速得到滿意解決的顧客，有86%將繼續留在這個店鋪消費。因而從長遠的業績考慮，我們也是非常需要顧客提出不滿的，因為通過有效地處理顧客提出的異議，我們將增進對商品的了解。相反，我們若是對顧客的不滿采取消極態度，甚至產生抵觸情緒，與之發生爭論，就會嚴重打擊顧客的積極性，進而讓交易功敗垂成。
2、耐心傾聽顧客的異議
當顧客提出異議甚至是批評時，我們總會感覺心理不舒服，但是仍然要耐心地傾聽。顧客永遠都是我們最好的老師，我們一定要樹立“顧客永遠都是正確的”觀念，以使顧客滿意的方式來解決問題。首先，我們要將自己“置身事外”，尊重顧客的說話，並耐心傾聽顧客的抱怨或批評，然後將顧客反映的內容記錄下來，然後靜思改進之道。我們也不得不承認，自己所取得的每一項重大的進步，有多少是應該歸咎於顧客的批評而非讚賞呢？忠言雖逆耳，但有則改之，無則加勉，批評對於我們卻是非常有必要的。
3、同意顧客提出的意見
顧客提出異議，肯定希望店員能立即有所回應，而這個時候，如果你控製不好自己的情緒，就很容易否定顧客的意見，並與之發生爭論，後果便是永遠失去這位顧客，甚至失去她身邊所有的潛在顧客。那麼，麵對這樣的情況，我們應該怎麼辦呢？不妨試著這樣回答：“小姐，你說的很有道理，我很讚同你的觀點，同時也感謝你對我們的關心和信任，給你帶來這麼多不便，實在是很對不起，我們會很快將你提出來的寶貴意見反饋到公司，並在最短的時間內加以改正，同時也歡迎你日後能為我們提出更多的改進意見，謝謝！”顧客聽了你這麼說，肯定會覺得她的提議是倍受尊重和重視的，那還有什麼樣的不滿化解不了呢？說不定她還會更加忠實於我們的產品。
4、委婉表達自己的觀點
有時候，顧客提出的異議未必是正確的，如果是細枝末節我們就可以輕輕放過，但如果影響到了銷售的進行，那麼就應該委婉地表達自己的看法，糾正顧客的錯誤。比如當顧客向我們提出：“這件文胸的內襯不是純棉的，穿起來肯定不夠舒服、透氣。”我們可以試著這樣回答：“小姐，你說的很有道理，純棉的穿起來的確柔軟舒適、透氣吸濕，但它的缺點卻是不耐磨，易起皺、變形，且洗可穿性能差，所以不適合用於內襯。”這樣既說明了問題，又避開了與顧客的爭論，顧客自然更容易接受。
去梯言——
天底下隻有一種能夠在爭論中獲勝的方式，那就是避免爭論。避免爭論才能達到“雙贏”的結果。店員要理解顧客對商品有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見;如果刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、麵紅耳赤、無地自容，那麼你唯一得到的也隻是失去顧客、丟掉生意。
49.不要直來直去地解釋異議
情景故事
在一間家用電器門店裏，一位顧客正在檢查冷凍室抽屜。
“我就說你們這個冰箱設計的怪，怎麼抽屜設計的這麼小？！”
“先生，這個抽屜雖然小，但是冷藏空間大啊！”
“這是什麼話啊！需要冷凍的東西放到冷藏室行嗎？！
“我們這個抽屜隻是看起來小，其實還是很大的，廠家這樣設計就是考慮到夠用了！”
“夠用？夠用什麼？你自己看看這裏麵才多大空間？……”
問題分析
冷凍室抽屜小既然已經是這款冰箱無法改變的缺陷，那麼店員在解釋時就不應該再和顧客在這個問題上糾纏了，這樣應該讓腦子轉個彎，把顧客的注意力引開，或者用其他的方法開解，而不是直來直去地解釋這個問題。比如店員可以告訴顧客，雖然抽屜不大，但是冷凍效果超好；或者冰箱小型家用價格便宜，這樣就可以轉移顧客的注意力了。
消除顧客異議需要講究技巧，講究方法，直來直去地解釋未必奏效，店員必須將顧客的情緒平複下來，然後再轉換思維一點點消除顧客的異議。
店員講堂
一般來說，店員在消除顧客異議時，可以運用以下三種方法：
1.讚同法
在顧客提出異議後，營業員首先應該對顧客的意見和疑問表示接受、認同、讚美，比如說：我懂您的意思，我明白了您為什麼這麼說，我能了解您的感受，您說得很有道理等。讓顧客感受到他的意見已經受到了你的重視，並獲得了認同。
接受顧客異議的句型：
我明白、了解,但是……
很多人都這麼看，可……