確實如此，不過……
2.欲揚先抑法
如果顧客提出了錯誤意見，為給顧客留個麵子，不影響其消費情緒，應首先承認顧客的看法有一定道理，再講出自己的看法。其實，這種方法是間接地否定顧客的意見，有利於保持良好的交談氣氛，既為店員的談話留有餘地，又能使顧客接受店員意見。需要注意，在實際交談中盡量不用“但是”一詞，隻要暗含的否定意思表達出來就達到效果了。
3.以優補劣法
如果顧客所提的意見確屬店員服務中的缺陷，店員千萬不可以回避或直接否認，應承認服務上的不足，采取有效措施，主動解決問題。此時店員可抓住時機把其他方麵的優勢展示給顧客，比如，告訴顧客店員設立了顧客意見獎，就是針對服務中的缺陷，對提出意見的顧客進行獎勵，歡迎顧客隨時對店員服務進行監督。通過這種方式安撫顧客，使顧客心理平衡。
4.借勢跟進法
顧客在購買商品時猶豫不決，一定在某方麵還存在疑問或顧慮，這時店員不妨采取反問或追問的方法來引導顧客的異議，借勢探明顧客不能做出決定的真正原因。或許顧客能在善意的追問催促下說出原委，店員再根據顧客的疑慮進一步與其溝通。
5.緩衝拖延法
店員在遇到顧客提出的異議沒有現成的模式可參考，或一時找不到合適的答案應對時，不妨先用委婉的語氣把對方的意見重複一遍，拖延一下時間，緩衝一下緊張的氣氛。
6.轉移話題法
隻要顧客的抱怨不影響他當時的購買決定，哪怕是措辭較為激烈的反對意見，店員也不必直麵反駁，否則會讓顧客感覺你在挑他的毛病，不尊重他的情緒反應。此時最好的辦法是冷處理，談你要談的問題，以引開顧客的話題。如果辦不到，隻能暫時保持沉默，讓顧客發夠牢騷後再與其溝通。不過，運用此法時一定要注意禮儀，不能傷害顧客的感情。
7.去弊取利法
店員應當讓顧客認識到：任何商品都是有利有弊的，顧客購買商品的過程實際上是一個不斷權衡的過程，就像用一架天平來給商品稱重一樣。假如代表商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多，顧客當然就沒必要購買商品了；但假如代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的話，顧客就應“取”利益而忘記不足。
比如說，價格問題一直是讓銷售人員很感頭痛的事，不論顧客對產品滿意與否，總會在價格上有挑剔和不滿。店員應學會讓顧客把產品的優點和價格放在天平的兩端“稱一稱”，引導顧客多著眼購買所得的使用效果，而淡化價格，這樣才可以促使顧客做出購買的決策。
8.合並意見法
合並意見法，是將顧客的幾種意見彙總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。
去梯言——
我們知道，顧客提出某些異議有可能是因為真的有某種顧慮，但也有可能是處於某些不便說明的目的。因此，無論你是否能破譯出顧客異議下的真實意圖，你都應該掌握一點：不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上，要學會有策略地轉移戰場，你從東邊打過來，我就從西邊打過去，讓你被我牽著鼻子走，而不是相反。
50.不要讓價格異議擋了成交的路
情景故事
“小姐，您看這個胸針真的是很漂亮，上麵鑲嵌的都是最好的水晶！”飾品店店員正在給顧客介紹一枚胸針。
“好看是好看，但價錢也太貴了！”顧客確實很喜歡胸針，拿著翻來覆去地看著。
“怎麼會呢？340元對您這樣的白領來說隻是小CASE吧！”
“這跟我賺多少沒關係，我就覺得這個胸針太貴了！砍掉一半價錢還差不多。”
“……”店員的熱情一下子沒了，“要不您在看看別的吧！”
顧客也察覺到了店員態度的轉變，想了一下不高興地放下胸針離開了店麵。
問題分析
顧客對價格有異議是很正常的，店員必須正確對待這一點：既不能因為顧客對價格有異議就不高興，也不能因此放棄了顧客。案例中的顧客有財力購買胸針（白領），而且顧客對胸針又很喜愛，這個時候店員不能因為顧客說了什麼就輕易放棄，而是應該努力消除顧客的異議，達成交易。
其實顧客之所以提出價格異議，原因也不外乎以下幾個方麵：顧客隻想買到便宜產品；顧客想利用這種策略達到其他目的；顧客想比其他顧客以更低的價格購買推銷品；顧客想在討價還價中擊敗店員，以此顯示他的談判能力；顧客想向眾人露一手，證明他有才能；顧客不了解商品的價值；顧客想了解商品的真正價格；顧客想從其他門店那裏買到更便宜的產品；顧客還有更重要的異議，這些異議與價格沒有什麼聯係，他隻是把價格作為一種掩飾。但是不管是以上那種原因，隻要店員堅持付出努力，那麼就能夠排除這個障礙。
店員講堂
價格問題是影響交易達成的重要因素,它直接關係到買賣雙方的經濟利益。所以店員應當首先分析和確認顧客提出價格異議的動機是什麼，然後，有針對性地采取以下策略。
1.強調相對價格。如果商品本身價格較高，那麼就要注意分散顧客的注意力，強調一下相對價格。價格代表產品的貨幣價值，是商品價值的外在表現。除非和商品價值相比較，否則價格本身沒有意義。
因此，在銷售過程中，店員不能單純地與顧客討論價格的高低；而必須把價格與商品的價值聯係在一起。從推銷學的意義上說，商品的價值就是商品的特性、優點和帶給顧客的利益。事實上“便宜”和“昂貴”的含義並不確切，而是帶有濃厚的主觀色彩，在很大程度上，它是人們的一種心理感覺。所以，店員不要與顧客單純討論價格問題，而應通過介紹商品的特點、優點和帶給顧客的利益，使顧客最終認識到，你的商品實用價值是高的，相對價格是低的。
2.先談商品的價值。在談到價格問題時，不要毫無修飾地就把價格告知顧客，有時候這樣做會嚇跑顧客。如果顧客購買了商品，就意味著他同時也要付出一定量的貨幣，因此顧客在交易過程中，始終在衡量這種交換是否對自己有利。因此，店員可以從產品的使用壽命、使用成本、性能、維修和收益等方麵進行對比分析，說明產品在價格與性能、價格與價值、推銷品價格與競爭品價格等方麵中某一方麵或幾方麵的優勢，讓顧客充分認識到推銷品的價值，認識到購買能帶給他的利益和方便。
另外還有一點：在洽談中，提出價格問題的最好時機是在充分說明了推銷品的好處，顧客已對此產生了濃厚的興趣和購買欲望之後。一般情況下，店員不要主動提及價格，也不要單純地與顧客討論價格問題，在報價後不附加評議或征詢顧客對價格的意見，以免顧客把注意力過多的集中在價格上，使洽談陷入僵局。
3.把價格最小化。價格多少是固定的，可是玩一點心理策略就能讓它看起來少一點。在向顧客介紹產品價格時，可先發製人地首先說明報價是出廠價或最優惠的價格，暗示顧客這已經是價格底限，不可能再討價還價，以抑製顧客的殺價念頭。店員還可使用盡可能小的計量單位報價，以減少高額價格對顧客的心理衝擊。例如，在可能的情況下，改噸為千克，改千克為克，改千米為米，改米為厘米，改大的包裝單位為小的包裝單位。這樣在價格相同的情況下，顧客會感覺小計量單位產品的價格較低。例如，一瓶100粒裝的魚油膠囊售價120元，店員可以告訴顧客每粒魚油膠囊隻要1.2元，雖然兩者的售價一樣，可後者的售價給顧客的心理感覺是低於前者的售價。
4.橫向比較法
店員麵對顧客提出的價格異議，不要急於答複，而是以自己產品的優勢與同行的產品相比較，突出自己產品在設計、性能、聲譽、服務等方麵的優勢。也就是用轉移法化解顧客的價格異議。常言道：“不怕不識貨，就怕貨比貨”，由於價格在“明處”，顧客一目了然，而“優勢”在“暗處”，不易被顧客發現，而不同生產廠家在同類產品價格上的差異往往與某種“優勢”有關，因此，推銷員要把顧客的視線轉移到“優勢”上。
5.“使用代價”策略
價格和代價是不同的。價格隻是顧客購買時為商品支付的成本，而代價則是顧客在整個商品使用過程中支付的成本，包括購買價格、能源耗費、零配件更換費用、維修費用等。
顧客在購買時，往往容易忽視價格與代價的差別，或者說往往隻見價格而不見代價。因為，顧客的思維習慣於短期化、直觀化，即隻關注眼前現實而確定的貨幣支出，而很少去考慮未來使用過程中難以估計的成本耗費。因此，店員在進行產品價格介紹時，要提醒顧客不要陷入“廉價陷阱”，即被低質量產品的低價所迷惑，而將來不得不支付高昂的使用代價。
6.適當做一點讓步。商店出售的貨品大多是可以議價的，而在洽談中，雙方的討價還價是免不了的。在遇到價格障礙時，店員首先要注意：不可動搖對自己的產品的信心，堅持報價，不輕易讓步。隻有充滿自信，才可能說明顧客，如果隻想以降價化解價格異議，很容易被對方牽著鼻子走，不僅影響銷售的完成，而且有損產品的形象。
當然，如果利潤空間較大，那麼也可以適當做一些讓步。但是讓步也是要有原則的：不要做無意義的讓步，應體現出“雙贏”的原則；做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對方較大的心理滿足。
去梯言——
顧客對於產品價格的反應很大程度上來源於自己的購物經驗。顧客多次購買了某種價格高的商品回去使用後發現很好，就會不斷強化“價高質高”的判斷和認識。反之，當顧客多次購買價格低的商品發現不如意後，同樣也會增加“便宜沒好貨”的感知。因此，店員應該旁敲側擊多了解顧客的購物經驗，以此判斷顧客能接受的價位。
51.不要讓顧客有借口推延購買時間
情景故事
顧客：這台冰箱看起來不錯，外表設計挺吸引人。
店員：您的眼光真不錯，一下子就看上了這台冰箱。價格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節能環保冰箱，很省電的。
顧客：可是不知道質量有沒有保證？要是質量沒保證很煩人的！
店員：您放心好了！我們的產品率先通過了國家相關質量認證。喏，您看！
顧客：還真是！
店員：那您相中了是吧？
顧客：恩，我再看一看吧！
店員：您看您都過來了，就順便帶上唄！
顧客：還是改天吧……
問題分析
很多店員在工作中都會遇到顧客的購買時間異議，所謂購買時間異議是指顧客自認為購買推銷產品的最好時機還未成熟而提出的異議。如“我們還要再好好研究一下，然後再把結果告訴你”“我今天還有事，改天再過來買吧！”等。這種情況確實很讓人頭痛，推銷過程已經接近尾聲，就差臨門一腳，顧客偏偏退縮了。如果像案例中的店員那樣幹巴巴地勸說，那麼就很難令顧客改變主意。
顧客提出購買時間異議時，店員一定不能慌亂，要找準顧客提出時間異議的真正原因，然後消除其顧慮，努力促成交易。
店員講堂
在推銷活動中，往往是在店員進行詳細的介紹之後，顧客經常會提出一些購買時間異議。實際上，顧客借故推托的時間異議多於真實的時間異議，導致推脫的情況大致有以下幾種：
第一，顧客對推銷品已經認可，但由於目前經濟狀況不好，手頭現金不足，提出延期付款和改變支付方式的要求，比如采取分期付款。
第二，顧客對商品缺乏認識，還存在各種各樣的顧慮，害怕上當受騙，於是告訴推銷員：“我們考慮一下，過幾天再給你準信”，“我們不能馬上決定，研究以後再說吧”。
第三，顧客尚未作出購買決定，所提異議隻是一種推諉的借口。
下麵我們再據此進一步分析顧客在不同階段提出購買時間異議的原因，方便店員應對：
推銷活動開始時提出：應視為是一種搪塞的表現，是顧客拒絕接近的一種手段。
在推銷活動進行中提出：大多表明顧客的其他異議已經很少或不存在了，隻是在購買的時間上仍在猶豫，屬於有效異議。
在推銷活動即將結束時提出：說明顧客隻有一點點顧慮，稍加鼓勵即可成交。
那麼針對顧客的購買時間異議，店員可以采取哪些具體的策略來應對呢？
1.良機激勵法。這種方法是利用對顧客有利的機會來激勵顧客，使其不再猶豫不決，拋棄“等一等”、“看一看”的觀望念頭，當機立斷，拍板成交。例如：“目前我們正在搞店慶活動，在此期間購買可以享受15%的優惠價格”，“我們的存貨已經不多了，而如果您再猶豫的話，就可能被別人買去了”。但要注意的是，使用這種方法必須確有其事，不可虛張聲勢欺詐顧客，否則將適得其反，欲速則不達。
2、貨幣時間價值法。
一般說來，物價的變化會隨著時間的推移而上揚。推銷員可以結合產品的情況告訴顧客。未來產品的供求關係很有可能會發生變化，隨著物價水平的上升，顧客可能要花費更多的金錢來購買同等數量的商品，而且拖延購買不僅費錢，還要費時、費力，增大顧客的機會成本和時間成本，不符合現代社會“時間就是金錢，效率就是生命”的觀念。
3、潛在風險法。
這種方法與“良機刺激法”正好相反，是利用顧客意想不到、但又很可能會發生的一些潛在風險對顧客進行影響。例如廠家調價、原材料漲價，宏觀政策調整、市場競爭格局改變等情況對顧客進行影響，使顧客認識到存在的這些不確定因素可能給自己帶來的損失，促使顧客盡早做出購買決定。
4、競爭誘導法。
推銷人員向顧客指出購買該產品將會使顧客在某些方麵獲益，而且這些好處已經在他的競爭對手那裏得到了證實，顧客如不盡快購買推銷產品，將會在與同行的競爭中處於不利位置。這種方法可以打破顧客心中假定的競爭均衡格局，引起顧客對其所處環境的關注，從而促使顧客為了改變其所處形勢而做出購買決定。
去梯言——
顧客提出推遲購買時間，說明他不急於購買。你急他不急，反正他有足夠的時間，還可能提出其它優惠條件要求。所以推銷人員對顧客提出時間異議要有耐心，但是也必須抓緊時間及時處理。在市場瞬息萬變的情況下，顧客拖延購買時間過長，可能招致競爭者的介入，給推銷工作帶來更大的困難。
52.不要被顧客的需求異議嚇退
情景故事
在一個化妝品專櫃前，一位中年女士正在挑選護膚品。售貨員向她推薦一種高級美白護膚霜。顧客說：“我這個年紀買這麼高檔的化妝品幹什麼，我隻是想保護皮膚，別太幹就行了！可不像年輕人那樣要漂亮。”
售貨員熱情地勸說：“怎麼能這麼說呢？多大年齡都愛美啊，您聽我的拿這瓶護膚霜準好用！”
顧客：“不太好吧，我都多少年不用這種美白的了！”
售貨員：“那好吧，您再看看吧，碰到喜歡的告訴我！”
……
問題分析
需求異議是指顧客認為不需要產品而形成的一種反對意見。它往往是在營銷人員向顧客介紹產品之後，顧客當麵拒絕的反應。在銷售中很多店員都會犯的一個錯誤就是被顧客的需求異議嚇退，當顧客看起來很堅定地說：“我根本不需要它”“我從來不用這種東西”“我們已經有了”，店員就退卻了，認為沒有繼續進行下去的必要。這是一種非常錯誤的做法。