需求異議也有真有假，真實的需求異議是成交的直接障礙。店員如果發現顧客真的不需要產品，那就應該立即停止營銷，否則就形同強迫推銷，容易引起顧客的方案。而虛假的需求異議既可表現為顧客拒絕的一種借口，也可表現為顧客沒有認識或不能認識自己的需求，比如案例中的顧客就是沒有認識到自己的需求，當顧客說出“不太好吧”，其實內心已經產生了動搖，如果此時店員能再勸說一下，這筆買賣也就能成交了。
店員講堂
需求異議，即客戶主觀認為自己不需要推銷品，在店員銷售過程中，遭遇顧客的需求異議是很正常的，店員應認真判斷顧客需求異議的真偽性，對虛假需求異議的顧客，設法讓他覺得推銷產品提供的利益和服務，符合顧客的需求，使之動心，再進行營銷。
一些顧客的需求異議表現為“我從來不用這種化妝品”、“我身體很好，不需要營養品”、“這種產品對我沒用”等。這種異議看似堅決，實則是顧客還沒有意識到自身對被推銷產品的需求，並不代表需求不存在。這就好像是非洲土著人不穿鞋子，卻被認為是最佳推銷鞋子的市場。這種異議，需要店員喚醒顧客沉睡的潛在需求。
首先，店員要認真了解導致需求異議的原因：
1、對推銷產品的需求缺乏認識或認識不足。
2、顧客的需求發生了變化。
3、顧客以此作為拒絕購買的借口。
找準顧客提出需求異議的原因後，就可以進一步地采取措施解決顧客異議：
1.耐心傾聽找症結。麵談中把更多的時間留給顧客，看上去顧客似乎是主動的意見發出者，而推銷員是被動的接受者。其實不然，心理學家大量研究證明：“說”與“聽”兩者相比，聽者有利。因為交談中聽者思考的速度大約是說者的5倍。因此善於傾聽的店員可以有充分的時間，對顧客真實的需求、疑慮進行準確的鑒別和判定，及時捕捉各種購買信號。
2.掃清障礙孤立異議。顧客提出的需求異議往往是多方麵、多角度的，比如：“從來沒用過這個東西”“學不會使用方法”……這需要你引導顧客去過濾異議，將其拒絕購買的主要原因歸結為一點，這就是孤立異議。因為隻要清除了這個主要障礙，他就可能與你交易進而實現成功銷售。孤立異議，盡量避免麵麵俱到地回答顧客的一切疑難，不要讓自己窮於應付。
3.解答異議適可而止。店員應當是產品專家，但並不意味著要主動告訴顧客自己所知道的一切。因為滔滔不絕反而會使顧客厭煩，而且顧客得到的信息越多，他需要考慮的時間越長。推銷應當簡明扼要，針對顧客的需求點對症下藥，有助顧客盡快做出購買決定。
而在具體說服過程中，針對顧客需求異議，店員可以試試以下方法：
1、針對法
當顧客提出需求異議時，可以告訴顧客這種產品是專為您這一類人開發的，最適合您使用。比如某某營養品，對方若是中年女士，店員就可以說這類產品是專門為中年女性開發的，補血養顏最適合於您使用。
2、舉例法
所謂舉例說明法，是指店員用列舉事例的方法引導顧客同意自己的觀點，以解除顧客異議的處理方法。當顧客提出異議後，為了有效地避免與顧客發生衝突，也為了讓顧客更加信任商品，店員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導顧客認識到購買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。
3.迂回法
這種方法即是把顧客的不購買的異議轉化為購買的原因。通常在顧客提出不購買的異議後，應能立刻回複說：“這正是我認為您要購買的理由”，將顧客的購買好齊心調動起來。
迂回處理法多半適用於顧客並不十分堅持的異議或不正確的異議，尤其是顧客的一些借口。借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。若使用不當，顧客會覺得在鑽他的空子，感到有損自尊。
對於顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實有一定的差距的漏洞。在改變顧客的看法時，一方麵要肯定他的某些觀點，表現出對顧客的理解，從而建立信任關係；另一方麵，要針對偏見中的漏洞去進行說服，用事實擊破它。
去梯言——
戰勝異議有兩條“天規”店員一定要牢記在心，即“不打無準備之仗”、“永遠也不要與顧客爭辯”。因此，你不妨針對常見異議，編製一本標準解答的異議寶典，記熟它並不斷在實踐中潤色、修改和提高。而麵對顧客的異議時，也不要試圖爭辯以證明自己是對的，把“對不起”常掛嘴邊效果會更令人滿意。
53.不要弄混了消除顧客異議的程序
情景故事
電器店裏，一位打算購買冰箱的顧客對身邊的店員說：“我在某某店看到的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規格，同一星級，可是它的製冷速度要比你們的快，而且冷凍室比你們的大12升……”
店員回答：“牌子不一樣嘛，我們這款冰箱現在還在打折促銷中，現在購買不但享受9折優惠，還可以送貨上門。”
顧客很不高興：“你聽聽我的問題！人家類型跟你們差不多，價格要差好多，你還沒說為什麼呢？”
……
問題分析
案例中，店員隻是在想著自己店鋪的促銷手段，根本沒有認真傾聽顧客的話，就急於給出解答，結果招致顧客的不滿。店員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序。比如，店員要先認真傾聽顧客的異議，分析原因，然後解決問題。
做任何事情都是有一定的程序的，每一步都是在為下一步做鋪墊，以保證過程的順暢。消除顧客異議也是如此。如果忽略程序，天馬行空任意而為，那麼就無法達到好的效果。
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一般情況下，為了消除顧客異議，店員應該做好哪些工作呢？
第一步，端正態度歡迎顧客提出異議。提出異議是顧客的權力，顧客都希望自己的意見能被尊重，而非輕視。他們希望店員能對自己提出的質疑抱以同情和理解的態度。若營銷人員不能正確對待顧客的異議，甚至持厭惡、抵製的態度，就不能妥善處理顧客的異議，也無法成交。顧客提出異議並不可怕，重要的是能否對顧客的異議給以滿意的答複，使顧客感到營銷人員重視其意見，對解決異議有誠意。
第二步，認真聽取顧客的異議。回答顧客異議的前提是要弄清顧客究竟提出了什麼異議。在不清楚顧客說些什麼的情況下，要回答好顧客異議是困難的，因此，店員要做到：認真聽顧客講；讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；要帶有濃厚興趣去聽。店員應避免的現象是，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的，這很容易激怒顧客，並會演變成一場爭論。
第三步，向顧客提問找出顧客異議的原因。店員應向顧客提出問題，設法找出顧客對某個問題的實際疑惑，這也是雙方順暢溝通的保證。很多時候，實際的異議與顧客最初表達的有很大出入。發問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方麵？或你最大的疑問是什麼？比如店員可以用下麵這樣的提問來解決類似的問題：“我猜想您是認為這個產品太貴了，是嗎？但是我們的服務是第一流的，您不用擔心產品的使用狀況。”其實，顧客的異議通常並不能堅持太久，他們也希望自己了解到更多的信息。
第四步，複述顧客提出的問題。在顧客傾訴後，你認為自己確實已經明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再複述一遍。而且在複述過程中，店員還應對顧客的異議進行深入分析，把握導致顧客異議產生的真正原因。
第五步，回答顧客異議。在掌握了顧客異議的性質後，你就可以解答對方的異議。如果有誤解，就向對方澄清和解釋；顧客對商品有懷疑，用實例、其它顧客的推薦語、示範和其它確切證據，證明自己的產品或服務有效；商品有實際缺點，證明優點可以補缺點之不足。有一個需要注意的小細節是，回答顧客問題之前應有短暫停頓。這會使顧客覺得你的話是經過思考後說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使顧客更加認真地聽你的意見。
過程中，店員一定要牢牢記住一點：要對顧客表現出同情心。這意味著你理解他的心情。明白他的觀點，但並不意味著你完全讚同他們的觀點，而隻是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。顧客對產品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向顧客表示你已經了解他們的心情，如對顧客說：“我明白你的意思”、“很多人這麼看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什麼這麼說”等等。
去梯言——
提出異議是顧客的權力，顧客都希望自己的意見能被尊重，而非輕視。他們希望營銷人員能對自己提出的質疑抱以同情和理解的態度。若營銷人員不能正確對待顧客的異議，甚至持厭惡、抵製的態度，就不能妥善處理顧客的異議，也無法成交。顧客提出異議並不可怕，重要的是能否對顧客的異議給以滿意的答複，使顧客感到營銷人員重視其意見，對解決異議有誠意。
54.不要讓自己的服務引起顧客異議
情景故事
五一期間某鞋店搞特價促銷，店裏顧客非常多，因此店員們也就非常忙碌。一天，店員小李正在幫助一位顧客試鞋，這位顧客很挑剔，已經試了好幾雙都說不行。小李有點急了，自己不能隻伺候她一個顧客啊。
又按照顧客要求給她找了雙鞋，顧客仍然說不舒服，顧客還懷疑地說：“不是你們家鞋有問題吧？！怎麼我穿左腳那隻正好，右腳的就小呢？這讓人怎麼買啊？！”小李很不高興，就小聲地說了一句：“怎麼不說你的腳有問題，人的腳兩隻不一樣大！”顧客馬上就發火了，指著小李說：“你這是什麼態度，我要去找你們值班經理！”
……
問題分析
導致顧客產生異議的原因不僅是價格、商品質量，店員的服務也常會導致顧客異議。對於許多顧客來說，服務與商品質量都同樣重要。店員的服務態度和所采取的具體服務措施也是顧客在選擇商品時要考慮的重要因素。
案例中小李的服務意識較差，出語欠妥最終引發了顧客的憤怒。店員在工作中，一定要為顧客提供周到有禮的服務，絕不能說服務禁語。如果店員和顧客一旦發生了異議，或者極個別的顧客進行無理取鬧，當事的店員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。
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服務異議是顧客對交易附帶的售前、售中、售後服務的異議，如對服務的方式方法，服務延伸度，產品服務保證程度等諸多方麵的意見。從營銷學的商品整體概念分析，服務是商品的附加部分，有關服務的異議屬於產品異議。但在市場競爭日趨激烈的情況下，加強服務、提高商品的附加值已經成為店鋪競爭的一種重要是手段。對待顧客的服務異議，導購應誠懇地接受並耐心解釋，以樹立店鋪良好的形象。
生活中，店員在服務中常犯的錯誤有哪些呢？
a.隻顧聊天，不理會顧客的招呼
b.緊跟在顧客身後，嘮叨著鼓動顧客購買。營業員在銷售過程中表現出過分的殷勤。顧客每看一件產品，營業員就說好，並不停地勸說顧客購買，讓顧客覺得對方急於向自己推銷；從而產生反感。
c.顧客不買時，馬上板起麵孔，甚至惡語相加。
d.瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。當營業員看到有的顧客穿著土氣或寒酸時，馬上就表現出瞧不起、愛理不理的態度，尤其在顧客挑選產品猶豫不決或試圖壓低價格時，營業員便以“買不起別買”或“我們這可從來都不講價”之類的話來羞辱顧客。
e.表現出對顧客的不信任。
f.對顧客挑選產品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。
g.態度冷淡，不理會顧客的感受。
那麼怎樣做才能最大限度地避免因服務問題產生顧客異議呢？
1.預設情形法
服務中與顧客因服務問題發生小矛盾是在所難免的，但是為了盡量減少這種情況，店員可以在事前把平常所聽到的顧客異議羅列出來，進行收集整理，了解可能導致顧客的異議的服務問題有哪些，明確回答異議需把握的基本原則，然後製訂統一的應對方案，這樣，店員在遇到顧客做出異議時就可以按照預設的情形給出相應的標準化方案，防止因臨場驚慌說錯話或不知如何應對出現語塞的尷尬局麵。
2.欲揚先抑法
如果顧客提出了錯誤意見，那麼店員也不必急於去反駁。為給顧客留個麵子，不影響其消費情緒，應首先承認顧客的看法有一定道理，再講出自己的看法。其實，這種方法是間接地否定顧客的意見，有利於保持良好的交談氣氛，既為店員的談話留有餘地，又能使顧客接受店員意見。需要注意，在實際交談中盡量不用“但是”一詞，隻要暗含的否定意思表達出來就達到效果了。
3.以優補劣法
如果顧客所提的意見確屬店員服務中的缺陷，店員千萬不可以回避或直接否認，應承認資深服務上的不足，采取有效措施，主動解決問題。比如，告訴顧客店鋪設立了顧客意見獎，就是針對服務中的缺陷，對提出意見的顧客進行獎勵，歡迎顧客隨時對自身的服務進行監督。通過這種方式安撫顧客，使顧客心理平衡。
4.緩衝拖延法
如果店員在遇到顧客提出的異議沒有現成的模式可參考，或一時找不到合適的答案應對時，不妨先用委婉的語氣把對方的意見重複一遍，拖延一下時間，緩衝一下緊張的氣氛。
5.冷靜處理法
有時候，店員難免會遇到個別胡攪蠻纏的顧客，這時候店員更是要注意態度，保持冷靜和克製。在接待這類顧客時，既要堅持優質服務，不為生氣而降低自己的服務質量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。店員的這種表現，實際上是對對方無理要求的最好的回答。
6.轉移話題法
隻要顧客的抱怨不影響他當時的購買決定，哪怕是措辭較為激烈的異議，店員也不必直麵反駁，否則會讓顧客感覺你在挑他的毛病，不尊重他的情緒反應。此時最好的辦法是冷處理，談你要談的問題，以引開顧客的話題。如果辦不到，隻能暫時保持沉默，讓顧客發夠牢騷後再與其溝通。不過，運用此法時一定要注意禮儀，不能傷害顧客的感情。
7.容忍包容法
店員與顧客保持良好的融洽關係，是永恒的原則，避免與顧客爭吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準則。店員必須把顧客當作好朋友，而不是對手。店員應使顧客覺得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。在銷售過程中，顧客異議是顧客對銷售行為、銷售產品、銷售人員的不同看法。不可否認，這些異議有時會以惡語、偏見、成見的方式表達出來，容易引發爭論甚至爭吵。
與顧客爭吵的店員隻會永遠失去這名顧客，別無他得。因此，店員絕不能采取“戰而勝之”的原則與心理。另外，店員必須加強自身修養，能容忍顧客刻薄的異議，無論顧客的異議如何不當，顧客的態度何等粗暴無禮，既不能與其發生爭吵，也不應對其冷嘲熱諷。
去梯言——
千萬不要把對我們服務有異議的顧客當成敵人來看待，事實上提出不滿的顧客其實是給了我們一個彌補過失的機會，讓我們能夠找出問題症結所在，這樣他們就幫助了我們，而他們受到鼓勵，出會再次惠顧，享用我們的服務。