成交是所有銷售動作的一個必然結果，是銷售的唯一目的；交易不成萬事空，無論你工作做得有多好，如果不能與顧客達成交易，那麼就不能算成功。生活中，一些店員成交階段總是做的有那麼一點欠缺：銷售過程順利，臨到成交時顧客卻反悔；顧客認可產品，提到購買卻躲躲閃閃……成交遇到阻礙，隻能說明店員在成交上做的不夠好，因此店員要磨練好成交技巧，拒絕失敗的借口，不斷提高自己的成交率。
55.不要錯過顧客釋放的成交信號
情景故事
藥店裏一名顧客正在保健品專櫃前選購藥品，一名店員站在旁邊。
“先生，我們這種純天然螺旋藻精片是目前市麵上最實惠的保健品了，現在搞促銷，您買兩瓶我們還贈送一小瓶試用裝。”
“……”
“您可以看一下生產廠家，藥品是大廠家出產的，保證質量……”
“有詳細說明書嗎？給我找一份！我想看一下服用方法。”顧客開口了。
顧客接過說明書仔細看著，一邊的店員還在反複介紹藥品的種種優點：抗衰老、提高抵抗力……
問題分析
當顧客對產品感到滿意，並產生購買欲望時，往往會不自覺地釋放出一些信號，而作為店員，我們一定要隨時注意顧客的這些信號，免得錯過銷售時機。案例中店員在這一點上做的就不好，顧客所要說明書，並言明是要看一下“服用方法”，這說明顧客已經打算購買，店員應該抓緊時間敲定這筆買賣，而不是仍舊喋喋不休地介紹藥品的優點。
一些顧客可能會明確地向你表示，他會購買產品，比如說“我就買這個”，這就說明你的說服工作已獲得成功。這一階段也宣告結束了。但是是不是每個顧客都會主動的提出他要購買呢？當然不是。很多顧客雖然已經決定購買，但是他們並不會表達出來。所以“我要購買”、“我買了”這些話不能作為說服階段結束的確唯一標誌。其實一些其他的信號，同樣可以判斷顧客已經下定決心購買了。在把握顧客發出的成交信號時，你要堅持“寧可信其有，不可信其無”的基本原則，即在無法確信顧客的某些表現是否表明有意成交時，你也要抓住這樣的信號不斷深究，而不要輕易地將其忽略過去。
店員講堂
一般來說，有經驗的店員可以從顧客的某些行為和舉動方麵的變化有效地識別成交信號，而這種能力的獲得需要店員多觀察、多努力、多詢問：
那麼比較明確的信號有哪些呢？
1.表情信號。表情信號是指從顧客的麵部表情和體態中所表現出來的一種成交信號，如在洽談中麵帶微笑、下意識地點頭表示同意你的意見、對產品的不足表現出包容和理解的神情、對店員推介的商品表示興趣和關注等。
目光在產品逗留的時間增長，眼睛發光，神采奕奕。俗話說，眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機。
顧客由咬牙變成表情明朗、放鬆、活潑、友好。
表情由冷漠、懷疑、拒絕變為熱情、親切、輕鬆自然。
顧客神態輕鬆，態度友好；
2.語言信號。語言信號是指顧客通過詢問價格、使用方法、保養方法、使用注意事項、售後服務、交貨期、交貨手續、支付方式、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價、說出“喜歡”和“的確能解決我這個困擾”等表露出來的成交信號。以下幾種情況都屬於成交的語言信號：
1、顧客對產品或服務給予一定的肯定或稱讚；
2、征求別人的意見或者看法；
3、詢問交易方式、交貨時間和付款條件；
4、詳細了解產品或服務的具體情況，包括產品或服務的特點、使用方法、價格等；
5、提出意見，挑剔產品。俗話說“挑剔是買家”。當顧客提出異議或對產品評頭論足，甚至表現出諸多不滿時，有可能是產生購買的欲望，在盡可能地為自己爭取利益。
6、褒獎其他品牌。其實和上邊的道理一樣，顧客是在為自己爭取好的談判地位，以便在下步的購買中得到更多的“便宜”。
7、問有無促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價廉物美的產品。能少掏點就少掏點，必竟掏腰包對顧客是最痛苦的過程，能有優惠打折贈品的促銷活動消費者是絕對不會放過的。
8、問團購是否可以優惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價格底線。
9、聲稱認識公司的某某人，或者是某某熟人介紹的；
10、了解售後服務事項。
語言信號種類很多，店員必須具體情況具體分析，準確捕捉語言信號，順利促成交易。
3.行為信號。由於人們的行為習慣經常會有意無意地從動作行為上透漏出一些對成交比較有價值的信息，當有以下信號發生的時候，店員要立即抓住良機，勇敢、果斷地去試探、引導顧客簽單：
1、反複閱讀文件和說明書；
2、認真觀看有關的視聽資料，並點頭稱是；
3、查看、詢問合同條款；
4、要求店員展示樣品，並親手觸摸、試用產品；
去梯言——
店員要隨時做好準備接受顧客發出的成交信號，千萬不要在顧客已經做好成交準備的時候你卻對顧客發出的信號無動於衷。要準確識別顧客發出的成交信號，無論是識別錯誤還是忽視這些信號，對我們來說都是一種損失，對顧客來說也是一種時間和精力上浪費。
56.不要弄錯了購買決策者
情景故事
五月份，夏裝剛剛上市。兩位小姐走進了一家服裝店，兩人一邊聊天一邊在裙裝貨架翻翻揀揀。過了一會兒，個子稍高的小姐請導購給找一件M號的黃色長裙，導購小王迎了過去：“請問是哪位要試穿呢？”高個子指了指旁邊那位笑的很柔和的同伴：“她！”
顧客試穿後效果整體不錯，隻是腰線部分稍顯緊了一點，如果穿大一號的呢就又太肥了。顧客似乎很喜歡這件衣服，一直問旁邊的朋友：“你覺得行嗎？緊也不是很明顯吧？！”小王連忙說：“其實這樣就可以。夏天的時候女孩子通常都要再瘦一點的，到時候不就正好了嘛！”
高個子小姐很挑剔：“那怎麼行？萬一到時候不瘦反而胖了呢？”小王沒有理會高個子，側過身對顧客說：“這款裙子我們家拿貨較少，這個M號就剩一條了，小姐喜歡的話就一定不要錯過啊！”
高個子有點不高興：“就剩一條？你們賣貨的還真是，都會這麼說！走吧，咱們再去看看別的！”顧客有點戀戀不舍地放下裙子轉身跟朋友出門了……
問題分析
案例給我們的一個教訓就是，購買與否真正的決策者並不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當顧客走近櫃台時，店員就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。隻有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。如果案例中的導購小王能對顧客身邊的陪伴者重視起來，處理好她提出的問題，可能就不會造成後麵的這種局麵了。因此，當顧客走近櫃台，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。
店員講堂
要想成功達成交易，很重要的一點就是找到真正的購買決策者。最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨自前來，可是，當顧客結伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那麼，在結伴購物的情況下，該怎麼來判斷誰是決策者呢？
1.朋友或同事購物
如果結伴同來的若幹顧客的關係是朋友或是同事的話，那麼你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。
一看：親密程度有多高
親密的好友擁有決策權。如果不是親密的朋友，那麼直接購買者會擁有更多的決策權，陪伴而來的人可能隻是一個意見參考者。但如果是親密的朋友，比如上麵案例中的小強和旺財，很多時候就不會避諱什麼，直接購買者出意見，影響其購買決策甚至直接決定是否購買。因此，判斷親密程度很重要。我們可以根據兩人的距離、說話的親密程度以及肢體語言進行判斷。
二看：中心位置錯不了。
兩人行，在邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。如果一時很難判定親密程度的話，那麼可以使用另一種方法，就是觀察中心位置。根據心理學家的分析，在群體同行時，人們往往會無意識的把圈內有影響力的人放在固定的位置。兩人行走時，有90%以上的是具有影響力的人走左邊；而三人平行走時，中間則是較為重要的人物；如果三人不平行走，那麼走在後麵的，一般是中心人物。隻要注意了這些細節，我們就可以找到真正的決策者。
2.情侶購物
如果前來購物的是一對情侶，那麼一個簡單的方法可能會幫你判斷誰是決策者。
由於男性的社會地位和所扮演的角色，很多人都會以為男性在購物時擁有決策權。但事實上並非如此。一般來說，男性是煙、酒、茶、大件商品及耐用消費品的重要購買者，而女性則是化妝品、服裝等日用品的主力消費者。一對情侶中誰具有決策權的判斷依據應以你所在櫃台銷售的產品為準。如果你的櫃台是銷售家具、電器、那麼你在推銷時就應該以女性消費者為目標對象。
3.家庭購物
家庭集體購物的情況比較常見，對於一家子來購物的情況，如果當中有年長者，那麼這位年長者會有一定的決策權；如果是一家人帶著一個小孩子來購物，那麼我們首先要注意觀察和判斷小孩的年齡。為什麼呢？通常，3~6歲的幼兒容易受到外界感染而一時衝動，為購買喜愛的東西往往表現得情緒波動很大，但經常因新的誘惑，很快產生新的購買興趣。因此，當家長帶著這樣的孩子進入我們的櫃台時，孩子往往不能決定是否購買，父母是購買的決策者，但是孩子仍有一定的影響力。
而如果家庭成員中有一位是青少年，那麼就一定要重視他說的話。這個年齡段的青少年開始具有成人感受，開始要求獨立的處理生活，但是由於缺乏經驗，常常提出片麵的見解，也很容易與父母發生矛盾。因此，在決策時通常會有兩種情況發生，一種是父母說了算，父母決策；另一種是父母孩子共同協商，共同決策。這就要求我們在銷售中，不但要注意觀察孩子的年齡，還要根據“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關係是親密的還是有些對立，父母對孩子的年齡，還要根據“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關係是親密的還是有些對，父母孩子是民主的還是比較專製。這樣才能判斷出真正的決策者。
去梯言——
為了增加成功銷售的機會，除了對顧客本身的服務要到位，還要為顧客的陪同者提供一個好的休息環境。有許多顧客選擇某個商店購物，看中的往往並不是那裏的商品本身有什麼特別，而是那裏提供好的附加服務——休息場所。
57.不要隻是等待顧客做決定
情景故事
一位顧客站在一款新上市雙開門冰箱前，旁邊的店員不斷地為他介紹著冰箱的種種優點。最後，店員問：“怎麼樣？您決定了嗎？”顧客想了想說：“我還是覺得有點貴，你讓我再想一想！”店員也不想逼的太緊，於是說：“好吧，您慢慢考慮！”
十分鍾過去了，店員又送走了一位顧客，回頭一看，那位要考慮的顧客還站在冰箱前麵。於是店員走了過去：“怎麼著？到底買不買啊？！”顧客轉頭看了一眼店員：“今天先不買了吧！改天再說。”接著轉身離開了。
問題分析
在顧客猶豫不決時，我們不能一味的等待，因為顧客可能會說服自己不要購買，或是自己也鬧不清自己真正需求。作為店員，你應該適時詢問其是否購買，讓顧客自己做出購買決定。很多營業員也懂得適時地要求顧客做最後的決定，但是他們使用的方法往往過於唐突和直接，致使顧客心裏有被強迫的感覺。這樣的話，這位顧客以後是絕對不會再回來的。就像案例中那位店員所做的一樣。
還有一種情況是，對一些猶豫不決、缺少主見的顧客，店員應該主動的引導顧客做決定，而不是一直等著顧客自己拿主意。如果顧客確實喜歡你的商品，那麼適當地推波助瀾，促成交易也是無可厚非的。
店員講堂
店員在工作中應當掌握主動權，尤其是在即將達成交易的時候。店員可以有技巧的引導顧客做決定，但是這種決定權轉移的時候，過程要顯得流暢和自然。
1、巧為顧客拿主意。店員們不可能等待顧客無止境的猶豫下去，所以對於一些沒有主見、搖擺不定的顧客，我們可以大膽的建議顧客購買，以結束銷售：
我建議……
我們好多同事自己都買這個……
你不妨買來試一試……
但要注意的是，我們不要替顧客承擔決策責任。不要說“我包您滿意”，“買了包您不會後悔”這樣絕對化的言語。萬一顧客買了真的覺得不好，他就會把責任推到你身上，認為是你的錯誤。我們在幫顧客做決定時，應該說“我建議……”“如果我是您的話……”，以一種建議的口吻去幫助顧客做決定。
2運用SOLD工具
我們在敦促顧客做決定是，也可以使用有用的詢問工具——SOLD。SOLD為四個英語單詞開頭的第一個字母組合而成的。S、O、L、D分別代表引導顧客的四種句型，以及不應該做的事情。它們分別是：
SO（那麼）
含義：那麼，你會喜歡選擇哪一個呢？
Once（一旦）
含義：一旦錯過，失去的將是難得的機會。
Look like（看似）
含義：看似是完美的配對
Don’t（不應）
含義：當顧客表示購買時，你便不應再繼續推銷了。
（1）SO（那麼……）
當我們發現顧客在長久地猶豫不決時，直接問“你決定好了沒有？”或是“您到底買不買？”這樣的問話方式會讓顧客感到不受尊重，似乎你有些不耐煩，想催促他們結束思考。很多情況下，當你這樣問，他們會直接扔下產品走掉。所以我們需要換一種說法，用“……那麼……”來說，會更為得體和有效。因為通過委婉的方式來催促顧客結束現在的狀態，而不會讓顧客覺得反感。