店員是營銷係統中的末梢神經，工作中店員們直麵市場的消費者，其素質的好壞、工作水平高低直接影響著消費者對店鋪品牌的認知度與店鋪的銷售業績。因此，店員如何做好日常工作，如何讓終端店員的潛能得到更大的發揮，在日常銷售的管理，以及銷售時的一些細節，都會很大程度的影響著銷售的結果。
79.不要輕視上崗前的準備工作
情景故事
某超市化妝品專櫃正在搞特價促銷，買夏日防曬套裝贈送一小瓶護膚乳液。營業不久，專櫃就來了不少顧客選購化妝品，店員發現一位顧客正在看防曬霜，於是便上前介紹說，店內有購買套裝捆綁贈送乳液的優惠。
顧客很驚喜，可是又有點困惑：在哪？我怎麼沒看到有捆綁的樣品啊？店員隻好解釋說今天剛開始搞促銷還沒來得及綁好樣品。這時旁邊的幾位顧客聽說有促銷也圍了過來，店員一時間就有點手忙腳亂，不但要招呼顧客，還要找贈品……
問題分析
正所謂“台上一分鍾，台下十年功”，營業也和演出一樣，必須精心準備，營銷專家甚至認為“銷售成功是90%的準備加上10%的推薦”。因此，店員在營業前的準備是必不可少的一項工作。案例中的店員應該在正式開業之前就將營業準備工作做好，而不是等顧客上門後再手忙腳亂地準備。
營業前的準備主要是兩方麵的準備：A.個人方麵的準備；B.銷售方麵的準備。有了這兩方麵的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才遊刃有餘，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。
店員講堂
對店員來說，營業前的準備非常重要，要打有準備的戰。在營業前要檢查貨品是否齊全，店麵是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有汙損等等，此外，當天有什麼活動，這些都需要做好充分準備。事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發生問題。
那麼店員應做的準備工作都有哪些呢？
1.個人方麵的準備
店員個人方麵的準備包括以下三個方麵：
（1）保持整潔的儀表
一是儀容整潔。要勤梳頭、勤剪指甲、勤洗手，要及時修麵，要保持臉部幹淨，清除體臭。
二是穿著素雅。顧客走進店鋪，首先注意到的便是店員的著裝。由於店員的工作屬於服務性質，所以不宜打扮得過於花枝招展，以免引起顧客的反感。店員的著裝應以素雅潔靜為宜，最好統一著製服，每天佩戴工作牌，以利於顧客監督。在營業時間，店員不能穿花裏胡哨的衣服，女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短裙等。
三是化妝清新。店員要注意秘書的發型，男店員要留短發。女店員要適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，同時給顧客留下清新的視感。
（2）恢複旺盛的精力
人生不如意事常八九。我們每個人在生活中常有令自己不愉快的事兒，但作為店員，在上班時間裏，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采，萎靡不振，更不能怒火中燒、咬牙切齒，像誰欠你十萬八千塊似的。店員在上崗必須調好自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心態，並時刻牢記，把消費者當出氣筒的行為，會極大地傷害顧客，有損於店鋪利益，最終殃及自身。
（3）優雅大方的舉止
顧客的需要就是店員的需要，顧客的滿意就是店鋪的財富。作為顧客時，我們都會有這樣的感受，走進一家店鋪，我們都希望店員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作幹脆利落。這便是顧客的需要。顧客希望店員能夠舉止大方，店員就必須平時多注意、多體會、多練習。
2.銷售方麵的準備
以售貨店鋪為例，銷售方麵的準備，主要包括以下四個方麵的內容：
（1）備齊商品
店員要檢視櫃台或貨架，看商品是否齊全，及時將缺貨補齊；對於需要拆包、開箱的商品，要事先拆除包裝；對於需要搭配成套的商品，要及時搭配好；對於需要組裝的商品，要事先拚裝；要及時剔除殘損和變質的商品，一句話，就是要使商品處良好的銷售狀態。
（2）熟悉價格
店員要對自己負責櫃台或貨架的商品價格了然於心，特別是有降價空間的商品，店員尤其需要搞清底價，牢記底價，以免忙中出錯。
隻有當店員能夠準確地隨口說出商品的價格時，顧客才會有信任感，如果店員吞吞吐吐、支支吾吾、甚至還要查閱賬本，顧客的心中就會有疑惑，甚至打消購買念頭。
（3）整理環境
店鋪開門之前，店員要搞好清潔衛生，要調好光源，要使各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種清新整潔的感覺。
（4）營業用品
店鋪中必要的售貨用具，對於店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全。零售貨用具大致分為以下幾種：
計量器具：秤、尺、量杯等；
包裝用品：紙、袋、盒、繩等；
實驗用品：衣鏡、電池、萬用表等；
售貨工具：剪刀、鏟、勺等；
計價用品：計算器、發票、筆等；
充足的零錢。
（5）查過夜商品
對貨架和倉庫裏的商品進行盤點，尤其是重點商品，如發現異常，及時向店長彙報查明情況。
（6）整理排麵
清潔、拖洗地麵，擦抹貨架，商品及驗光加工設備，做到幹淨、整潔、無塵土。
（7）整理商品、檢查標簽並檢查商品
對貨架上各種形式陳列的商品進行歸位類，整理。做到整齊、豐滿、美觀大方、便於選購，不得有空位。檢查價格標簽，要求做到貨價相符、貨簽對位、一貨一簽。整理商品的同時，要認真檢查商品質量，如發現破損商品，要及時剔除或處理，維護消費者利益同時維護本店良好形象。銷售員必須認真做好。
（8）補貨
查看近效期商品，在臨近近效期時作好記錄和退貨，及時補充店內日常銷售貨品（保證店內存貨維持正常營業，正常情況下不應出現斷貨現象），及時補充分店日常工作所需物料征訂和特殊商品等。
去梯言——
銷售方麵的準備是做好一天營業的基礎。顧客進到一個店裏，主要目的不是來感受店員的服務，而是來購買商品或服務的。所以店員不但要搞好個人方麵的準備，更應該做好銷售方麵的準備。也隻有做好了銷售方麵的準備，才能保證營業時間內不忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時間，避免差錯和事故，所謂有備才能無患。
80.不要把打烊鈴聲當成工作的結束
情景故事
臨街有一家手機店，每天晚班結束時間是九點半。中秋節當天，幾名當班的店員心情都不太好：過節應該跟家人一起吃月餅啊，咱們還在這熬著！偏偏當天客人還挺多，幾名店員好不容易盼到了打烊時間。
鍾聲一響，幾名店員迅速清理顧客，收拾個人物品，爭先恐後地離開了店鋪回家過節。但是第二天上班時，幾名店員傻眼了：前一天的收款單據不見了！幾名店員拚命回憶當晚打烊時的情景，可是當時手忙腳亂誰記得都放哪了啊！
……
問題分析
生活中，很多店員一到將要打烊的時間就坐立不安，盼著能快一點回家。店員辛苦了一點，渴望早點回家休息可以理解，可是這並不能成為忽視營業結束工作的借口。相反，越是到營業結束時，越要認真對待工作，避免出錯，免得一天努力付諸東流。
毫不誇張地說，營業的結束工作與營業前的準備工作一樣不可忽視。結束工作做的好壞直接影響櫃台的經營管理，還有可能影響次日的營業所以，營業的結束工作，一定要做好、做細，為次日的營業打下好的基礎。
店員講堂
一天營業結束後，店員的工作就是要對一天的銷售情況進行全麵的檢查、清點和總結：
1.清點商品
當一天營業結束時，無論是實行售貨兼收款還是隻負責銷售的店員，都應全麵清點當日所剩的商品數量，計算銷售貨款，並與售貨單相核對；要認真核對所售商品與貨款是否相符；核對所售商品與收款單是否相符，要確保這三項核對均相符。
當負責收款的店員營業結束後，店員要將當天所收的貨款或收款單及貨款核對，當無誤後要連同填寫好的交款單一起及時上交公司財務部門，結清當天的銷售款。
2.做好每日工作記錄
負責收款的店員把當天的所收貨款上交後，還要把當天的進貨、銷貨登入賬簿，結出當日的庫存，並填寫各項營業報表。無收款責任的店員也要及時把當日工作情況做一個記錄。這便於店員每日檢討自己工作中的不足之處。
3.贈補貨物
記賬、清查完商品後，如果發現某種商品已售完或數量較少，為減輕次日營業前的準備工作量，可適當增補一些商品。如果庫存無貨，應及時向公司反映，積極組織進貨，以免影響次日的營業。
4.整理商品與展區
對所轄展區、商品、促銷用品及銷售輔助工具進行衛生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應蓋上防塵布，加強商品養護。
5.報表的完成與提交
當日銷售狀況應進行書麵整理、登記，包括銷售數、庫存數、退換貨數、暢銷與滯銷品數等等，及時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時向店長反饋。
6.結賬
店員對所管理的發票、收款單據、個人名章、賬本等物品妥善保管，貴重商品要入箱進櫃，並鎖好。
“貨款分責”的商店，促銷員要結算票據，並向收銀員核對票額。“貨款合一”的商店，促銷員要按照當日票據或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金，及時做好有關賬務，填好繳款單，簽章後交給店長或商店的經管人員。
7.整理清潔
營業結束後，店員除了做好清查、核對工作外，還要把營業過程中由於顧客挑選商品所擺放錯位或弄亂的商品擺放整齊。把陳列的商品放在固定的位置上，並把營業場地打掃幹淨，清除垃圾，櫃台擦拭一遍，為次日的營業工作做好準備。
8.檢查安全設施
檢查火警隱患。全部清理、清點工作完成後要整個店鋪檢查一遍，有沒有會引起火災的隱患，特別是掉落在地毯上的煙頭。消除火災的隱患在酒店中是一項非常重要的工作，每個
店員都要擔負起責任。關閉電器開關。要注意熄燈、關掉電源、鎖好門窗，以防患於未然。
去梯言——
店員結束的維護工作非常重要，店員要認真仔細地執行，也不能為了盡快下班，不接待顧客，或是冷落顧客，板著麵孔催促顧客等。即使是到了下班時間，也要熱情耐心地接待好最後一位顧客，然後再進行營業結束的維護工作。當然，也不能為了盡快下班，而忽視了維護工作的質量。
81.不要在交接班時散漫出錯
情景故事
一家快捷酒店在交接班問題上經常出現混亂：早上交班的時候，兩名店員為一點小事弄得有點不愉快。上午九點鍾時，接班人員問交班人員房間是否有問題，結果交班人員告訴她說：某某客房少2條毛巾，接班人員及時補上了。可是下午接待員通知入住，卻遭到了顧客投訴，原來顧客入住後發現無被罩，責任是誰的呢？交接班人員都指責是對方的錯！
問題分析
很多店鋪都在交接班時出現過或大或小的問題，究其原因還是店員對交接班的重視不夠。比如案例中，交接雙方都沒有把工作做到位，沒有進行認真清點，結果出了問題就互相指責。
店員們一定要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經常出現有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實，結果養成了一種被動的工作習慣，等到事情來了才去現看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能隻是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數，合理安排一些工作，落實工作。
店員講堂
在做交接班時，下班次的店員應提前5-10分鍾到崗，到崗時必須穿好工服、化好妝、戴好工牌後方可進入櫃台，兩個班次的店員須對以下事項進行交接：
1.工作交接
商業銷售單位或服務部門，常會定期召開班前會，統一安排布置工作。在進行工作交接和工作的布置時，店員一定要專心致誌，一絲不苟。
通常的具體要求，可被歸納為“一準”、“二明”、“三清”。所謂“一準”，是要求店員準時地進行交接班。所謂“二明”，是要求店員必須做到崗位明確、責任明確。所謂“三清”，則是要求店員在進行工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任何清楚。在上述諸方麵，稍有閃失，都會遺患無窮。
交接的具體工作內容為：
商品：貴重商品（根據各櫃台的具體情況確定）須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤後由雙方簽名確認。
發票（有發票的櫃台）：由下班次店員核查發票情況，發現問題由兩班店員及時處理。
待處理問題：對上班次未解決的問題（如待維修商品等）進行記錄，由雙方簽名後，交下班次人員處理。
其他事項：上班次店員須將商場的各項通知、規定、注意事項及上班次發生的特殊事件等進行登記，並由下班次交接人員負責通知本班次櫃台所有店員。
2.更換工裝
在正式上崗之前，就職於有此項規定的單位裏的店員，必須按照規定更換服裝，而不得自行身著不合規定的服裝在工作崗位上招搖過市，若單位要求身著製服上崗時，則更應當嚴守規定。
更換工裝，必須要在班前進行，而切莫在工作崗位上當眾進行表演，另外還要注意，更換工裝必須完全到位。要求在工作崗位穿著的服裝，即使不是其重點，例如帽子、鞋子、領帶、領花或手套等等，也一件不準多，一件不許少。
3.驗貨補貨
直接從事商品銷售的店員，需要進行的一項重要的工作準備，便是需要驗貨和補貨。
其目的主要有二。一是為了檢查一下自己負責銷售的商品是否在具體數量上有所缺失，二是為了檢查一下自己負責銷售的商品在質量上有無問題。在進行驗貨之時，發現商品出現缺短，應及時報告。發現商品出現了質量問題，如肮髒、破損、腐敗、變質、發黴等等。
4.檢查價簽
對商品或服務進行標價時，通常要求一類一簽。對於大件商品，還應做到一件一簽。為防止差錯，標價時最好使用打碼機打碼，盡量少用手寫。字跡要大小適度，要使服務對象在距離兩米左右處可以看得一清二楚。
標價的標簽應當采用一致的格式，其內容主要包括“六標”。即必須標有貨號、產地、品名、單位和單價。在具體製作價簽時，要做到“六標”齊全，並且還要防止名與實不相符的“錯位”情況。
去梯言——
店員交接工作應在各自櫃台進行，不得影響正常的營業秩序。交接完畢後，上班次的人員應立即離開櫃台（特殊情況除外），嚴禁場內聊天現象，任何情況不得影響下班次人員的工作，上班次的店員離開櫃台後，方可摘除工牌。
82.不要讓營業維護工作影響顧客接待
情景故事
某商場內衣專櫃內，一名店員正聚精會神地整理票據，旁邊幾位女顧客正在選購內衣。
“這款文胸有80C的嗎？”一位顧客舉著一件文胸問店員。
“啊，哪件？……哦，有，你先看看別的，我一會給您找！”店員匆匆抬頭看了一眼，又低下頭忙自己的。
顧客又轉了一小圈，那位店員還是趴在櫃台上整理東西，沒有要去給找衣服的樣子，顧客有點不高興，轉身離開了……
問題分析
案例中的店員因為隻顧整理票據而怠慢了顧客，我們不能說店員是在不務正業，但是很明顯她沒有把握自己的工作重點。營業維護工作固然重要，但是忽視了顧客更是得不償失。
店員每天除了接待顧客，還要做很多日常營業維護工作，例如商品補貨、清理環境衛生等等。因此店員必須努力協調這兩者的時間精力配比，既不能隻顧接待顧客忽視營業維護，也不能隻忙營業維護，無視顧客。
店員講堂
在營業過程中，顧客較多時店員要集中精神，全力以赴地做好接待售貨工作；顧客較少時，除了稍做休息，緩解一下緊張的精神之外，還需要做一些營業的維護性工作，這樣才能做到忙時心不亂，閑時心不散。在營業間隙，店員可以忙裏偷閑做以下的工作：
1.整理和添加商品
店員可以在營業過程中，對貨架上的商品進行整理、歸類、放置。由於顧客的挑選，勢必使商品零亂。店員要利用短暫的空閑時間，快速地把亂放、拉亂的商品歸類放置好；及時檢查商品的銷售情況，如發現貨架上的商品已售完或將要售完就要及時補充，使所售的商品保持數量充足、品種齊全；要清理貨架上商品的灰塵或汙染物，還可利用空閑時間盤點所銷商品，為交接班做準備。