歸位整理。經顧客挑選後，貨架上的商品容易發生錯位，串號現象，店員須按型號和類別進行分類歸位。
配對管理。有些成對的商品，如鞋子，祙子等，店員要隨時檢查，清理，保持左右相符，大小型號相同，色澤，式樣一致。
折疊整理。服裝是屬於挑選性強的商品，往往因顧客挑選而亂堆亂放，店員要及時進行折疊整理，隨時擺放好。
補貨。在營業過程中，店員要及時檢查並填補櫃台上，貨架上已售完的商品。添補的商品從倉庫提出後，要進行整理，擺上在這種商品的原有位置，要注意保持櫃位，貨架上的服裝陳列豐滿，不能出現空檔，影響顧客購買。
2.檢查商品價格標簽。
商品價格標簽應隨時注意檢查，在銷售過程中，商品和商品價格標簽經常會被拿亂放亂，應及時檢查，隨時發現隨時歸位。
3.整理票據
店員可以利用空閑時間整理、清點貨款或銷貨單，做好發票的彙總工作，清點貨物與銷貨單並進行核對，避免錯收、錯付貨物。根據進貨單據上的品名、數量、價格，核對銷售所剩實物，計價是否正確，檢查價格標簽與售出商品是否相符，彙總銷售數量，與銷售貨款核對，保證商品數量與貨款收入無差錯。
店員在利用營業空隙作維護工作，目的是為了更好、更快地為顧客提供服務。但是，需要注意的是，這種維護工作必須是以接待好顧客為前提的。當有顧客走進你的櫃台時，你就必須放下手上的工作去接待顧客，切不可本末倒置，怠慢了顧客。
4.顧客服務：營業期間必須按公司禮儀規範和行為規範接待顧客；恰當處理顧客異議和顧客投訴，維護品牌形象；以銷售工作為中心，力爭完成營業指標；提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。
5.收銀：收銀員必將前一天營業額存入指定銀行；收款櫃的鑰匙隻允許店長或收銀員持有；顧客購物由店員開票，由店長或收銀員複核收款。
6.清潔：營業期間，應隨時保持賣場貨品、貨架和場地的清潔、整齊，符合公司的陳列規範、清潔標準。
7.就餐：編排午、晚飯就餐時間表，時間的安排以不影響營業為原則；店員應輪流就餐，每組用餐時間不超過45分鍾；就餐完畢須補妝上崗。
去梯言——
店員們一定不能因為忙於自己手頭的事情就冷落了任何一位顧客。在終端銷售中，不可避免地會出現特別忙碌的情況，雖然工作節奏比平時快，但也不能忽略掉與顧客的溝通工作，哪怕隻用兩分鍾時間，也要了解出顧客到底需要達到怎麼樣的服務效果。
83.不要弄不清電話禮儀
情景故事
一天午休時間，店鋪的營業電話響了，店內隻有新店員曉白一人，她隻好跑去接電話。
“喂，找誰？”
“是某某商店嗎？我在你們店裏訂購了一台保健儀器，現在到貨了嗎？”
“你跟誰定的？我剛來不知道！”
“不知道你就去查一下記錄嘛！”
“哎呀，上哪查去啊，你下午再打電話吧，就這樣！”說完曉白也不等顧客說話就掛了電話。
結果，顧客很快又把電話打了過來，指責店員服務態度差勁，不懂禮貌，這一次接電話的是店長。不用說，曉白被嚴厲批評了一頓。
問題分析
案例中的店員就沒有弄清最基本的電話接聽方法及接聽禮儀，在接聽電話中犯了好幾處錯誤：沒有報上自己和店鋪的名字、沒有記錄顧客的要求、態度粗魯，搶著掛斷了顧客的電話。店鋪工作中，店員也常會與電話打交道。電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個店鋪的聲譽，也反映了店員的工作水平。
在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，店員都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
店員講堂
撥打與接聽電話是店員日常工作中必不可少的內容，如何掌握正確的電話撥打、接聽方法，這其中有一定的技巧：
1.立刻報上自己的名字
當電話鈴聲響起，一些店員拿起聽筒就說“喂！喂！”但實際上這是白費口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話的時候，必須先報出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時候，就先說：“這裏是××店鋪”。
這樣不但可以節省時間，而且對方很快可以知道是哪裏打來的，可以確定有沒有打錯，然後可以很安心地把重要事情說出來。別人打電話進來的時候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對方先說“這裏是××，您是××先生（小姐）嗎”的時候，應該回答“是的，我就是”就可以了。
2.主動確認對方的身份
如果接到電話時，對方並沒有主動說出自己的姓名，店員就必須先問：“請問您是哪一位”以確定對方的身份。除此之外，另一個電話禮節是打電話給老主顧的時候，在確定對方的身份之後，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經常惠顧”、“經常蒙受您的厚愛”。
3.整理好電話要談的要點
如果是店員給顧客打電話聯係問題，那麼就要適當做一點準備工作，為了避免有很多要緊事要在電話中談的時候，漏掉一些要講的內容，所以在撥電話之前，務必先把重要事項記錄下來，並且依照順序簡明扼要地把重點整理出來，這樣才能節省時間。
4.認真做記錄
電話機旁邊隨時準備便條紙或筆記本，一接到電話之後便把電話內容記錄下來。因為如果是顧客打電話來訂貨的話，即使打算用耳朵聽一聽就可以記下來的，有可能後來就忘掉了，或者是記錯了。平時務必養成隨手記錄電話重點的習慣，這樣才可萬無一失啊！
5.重複念一次要點
接聽電話時所記錄下來的事項，必須養成重複念一次要點的習慣。通過再一次確認，可以發現記錄是否有錯誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個確認的過程，也可以使對方知道他所要轉達的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對方也就可以放心了。
6.內部商量時用手蓋住電話傳話筒
電話具有收錄方圓4米以內的說話聲音及其他聲音的能力。通話當中如果遇到非與該部門負責人或上司商量不可的時候，除了告訴對方“請您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內部商量的內容會很清楚地被對方聽到。
如果顧客打電話來詢問所要的貨是否進來時，如果店裏麵的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到顧客耳中，相信顧客一定會這麼想：“想不到在店麵上營業員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那麼粗魯呀”，這麼一來，店鋪的信譽也會下跌。
7.代人記下對方的電話號碼
電話打來指名找某人，正好此人不在的時候，接聽電話的人應該如此應對：“對不起，××現在不在，方便的話請您留話。”類似這種情形，接到電話的人一定要馬上告知對方“××不在”，盡量別浪費講電話的時間。如果對方正在猶豫要不要講事由的時候，可以回答說：“等他回來我請他給您回電話，請麻煩您告訴我您的電話號碼”，然後隨手記錄對方的姓名和電話號碼，過後再傳達給不在者本人。
8.請對方等候的時候
電話的時候，如果中途必須讓對方等候的情形，處理的方式也跟直接麵對麵接待顧客一樣，先告訴對方：“請您稍等一下。”等到再次接聽電話時，一定不要忘記跟對方打個招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請對方稍等之後，緊接著再加上一些理由，諸如“我現在就去找××”、“我現在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請對方等候的時間變長的話，中途應該再在電話中告知對方一聲：“請再稍微等一下”。但是如果讓對方等太久，電話費用也會增加，所以不妨跟對方這樣說：“待一會兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會兒再打過來？”等等，先把電話掛斷比較好。
9.不可搶先掛斷電話
如果是和顧客講電話的情形，不論是否是主動打電話給顧客，禮貌上必須聽到顧客掛完電話的聲音之後才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或屬下要後掛電話，這是應有的電話禮儀。
10.上班時間少講私人電話
在上班時間，從店裏打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外麵的人打進來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應該告知對方：“現在是上班時間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時間。從外麵打進來的私事電話如果一直聊個沒完沒了，不但會令顧客反感，而且如果這當中有生意上的電話打進來的話，就可能因為沒接到而喪失機會。
去梯言——
一些店員往往覺得顧客在電話中又看不到自己的臉，所以就往往表情冷淡。事實上，你的情緒會直接影響到你的語氣，電話那一邊的顧客可以很清楚地“聽到”你的態度。所以即使是打電話，店員也要把對方當做就在自己眼前一樣，要用正確的姿勢，即使對方看不見也該一邊低頭一邊致歉說：“實在非常抱歉。”惟有這種語調才能傳達你的歉意。
84.不要現場演示當成走過場
情景故事
某廚具專賣店為了迎接黃金周決定搞一次特價促銷活動，店門口搭起了展示台，由店員做現場演示，為促銷增加氣氛。
促銷當天，幾名促銷演示店員都坐在展台裏，周圍擺上各種促銷品，電飯煲，炒鍋……萬事具備，就等顧客上門了。正式開業後，大多數顧客會圍著展台轉一圈，看一下促銷品，有喜歡的就問一下，但也沒有出現什麼高潮，平平順順地就過去了，而當天的銷售額也並沒有明顯提高……
問題分析
現場銷售演示已愈來愈成為一種重要的有別於站櫃銷售的銷售促進方法，但是店員們往往對現場演示認識不夠，一些店員甚至認為現在演示就是把商品搬到店外銷售，就像案例中的現場演示那樣：沒有趣味的環節，缺少互動，促銷活動變成了走過場，這樣做促銷效果自然不會好。
一般來說，現場演示在食品行業、電器行為的銷售櫃台采用得較為普遍。所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的製作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現場烹飪香腸、烘烤麵包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扇的櫃台，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。
店員講堂
生活中，比較常見的演示商品主要集中在一些外形小巧、功能單一的商品上，如蒸汽熨鬥、榨汁機、掃地機、手提式吸塵機、食品、保健器材等。現場演示對於店員的銷售非常有好處，它能讓顧客直觀的看到產品的特性。
有些顧客有購買商品的需求，但是他們並沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處於非常隨機的狀態。他有可能會走進你的櫃台，也可能會走進你的競爭對手的櫃台。但如果你的櫃台有現場演示活動，由於整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的麵前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的櫃台了。
成功的現場演示往往能夠一下子抓住顧客的視線，激發顧客了解、參與的欲望，迅速達成交易。因此，在設計演示方法時必須綜合考慮如何吸引顧客、如何獨出心裁。店員怎樣才能做好現場演示呢？
1.選在人流旺處。
現場演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。另外當一群人聚在一起時，自然更容易吸引過往行人的注意，有助於開發潛在顧客。
2.創造良好的現場氣氛
現場演示求的就是一個人氣，因此做現場演示一定要考慮讓顧客參與其中，樂在享用商品的感覺，從而由衷的稱讚商品帶給他的享受。因此在設計演示方法一定要考慮如何邀請顧客參與，參與哪些演示環節，以實現良好的現場互動氣氛。
大聲叫賣也是吸引顧客，聚攏人氣，創造良好的現場演示氣氛是一種行之有效的辦法。叫賣必須聲音宏亮、用語簡單明了，如“電飯煲168了，空前大特價啊！”隻要環境允許，聲音再大也沒關係。
3.突出演示賣點
演示就是為了將產品最能吸引顧客的主要的一麵展示給顧客，因此展示產品時一定要有重點。如不碎杯子可以邀請顧客拿起杯子往地上摔、用腳踩，並承諾：如發現裂紋，當場贈送一台榨汁機。當杯子任顧客怎麼踩也碎不了，圍觀的顧客自然點頭讚賞，並願意掏錢購買。
4.安全至上
演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這裏特指食品演示注意事項），如刀具、各種調味料、電源等，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控製火候，使用電器要確保用電安全等。假如在製作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種非常不專業的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那後果將會不堪設想。
5.衛生清潔。
現場演示要特別注意衛生和清潔，特別是製作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用幹淨的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作台麵千萬不能有任何的髒物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛生幹淨的感覺，才能使顧客產生信心。
6.動作專業
演示店員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。隻有規範化的動作才可以給予顧客一個專業的形象，產生強大的說服力。
去梯言——
成功的現場演示活動各因素的比重是多少：演示員的儀表35%，演示商品的品質26%，商品合理的價格19%，出眾的演示方法20%，由此間所見，演示員的素質如何，是左右現場表演活動成敗的關鍵因子之一，因此，組織現場演示活動時，必須注重演示人員的儀表、素質。
85.不要把嚐試體驗變成濫用
情景故事
某化妝品專櫃前，一名導購小姐正熱情地招呼顧客：新型潤膚霜上市，氣味清新，可以試用一下！
顧客很感興趣地拿起潤膚霜試用了一下：還不錯，我再轉一圈沒有合適的就回來買這個吧！幾名顧客見狀也圍了過來：我們也試用一下吧！
一上午還沒過去，試用裝的潤膚霜已經用完了。快中午時，店內的一位老顧客來了：有什麼新品嗎？導購小姐趕快推薦了潤膚霜。顧客拿起說明看了一下，然後說：有試用的嗎？當得知暫時沒有試用裝時，顧客猶豫了一下：算了，下次再說吧！
問題分析
在零售業競爭日益激烈的今天，互動似乎成為了買賣過程中必不可少的環節，商品也不再隻可遠觀，而是能夠被人接近、拿起，甚至嚐試，嚐試體驗營銷直接關係到顧客的購買與否。因此，邀請顧客嚐試商品也成了店店員作的內容之一。
店員們必須明確一點，邀請顧客嚐試要把握重點人群，不可濫用。案例中的導購小姐在沒有確定目標顧客的情況下，讓顧客隨意體驗，但結果也隻是造成了浪費，於銷售無益。
店員講堂
顧客體驗其實是店員為自己的產品創造的一個機會：給自己的產品賦予生命力，讓產品說話，讓顧客可以與產品實現麵對麵的溝通和互動。
店員在銷售活動中，可以邀請顧客親自嚐試使用產品以吸引顧客。如果顧客能親自感受產品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產品讓顧客嚐試的方式也會略有不同，比如食品的櫃台，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感；而化妝品櫃台則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的麵料，剪裁及合身的程度。
無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嚐試商品時要注意以下幾個方麵：
1.識別目標客戶
邀請顧客體驗也要請對人，找那些具有購買潛力的顧客來體驗。識別目標顧客就是要針對目標顧客提供購前體驗，明確顧客範圍，降低成本。同時還要對目標顧客進行細分，對不同類型的顧客提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內向外傳遞的拓展性。
2.一定要衛生清潔
店員一定要讓顧客體驗的商品看起來清潔衛生。由於顧客在嚐試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接塗在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛生潔淨就顯得非常重要。這不但影響顧客對產品的印象，也關乎於顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。所以，讓顧客嚐試產品時，要抱著關懷體貼顧客的心態，盡可能地做好保潔的工作。
讓顧客試用的食品要以幹淨的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持幹淨，化妝用具要經過消毒。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發現衣服被染上汙漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿。現在很多試衣間裏都貼著提醒顧客不要把口紅沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。