2.客戶投訴每周總結。
每周對客戶投訴進行總結，總結各類引起客戶投訴的原因，列出賠償金額。
3.客戶投訴日總結。
固定在每日晨會或周會上分享客戶服務方麵的信息，特別是處理客戶投訴方麵的經驗和教訓，使所有人員都知道如何對待客戶的投訴和掌握處理客戶投訴問題的技能。
4.定期總結。
發掘在處理客戶投訴中出現的問題：對產品質量問題，應該及時通知生產方；對服務態度與技能問題，應該向管理部門提出，並加強教育與培訓。
5.追蹤調查客戶對於投訴處理的態度。
處理完客戶的投訴之後，應與客戶積極地溝通，了解客戶對於投訴處理的態度和看法，提升客戶對企業的信賴度和忠誠度。
作為企業管理者，在處理投訴問題的時候，要依靠自上而下的配合與努力，而這個“疑難雜症”的解除必將使得客戶的滿意度、忠誠度提升。維護客戶的忠誠是個細致且複雜的工作，需要多方麵的努力，而處理好客戶的投訴問題絕對是個重要的細節。投訴問題解決了，消費者就會支持企業，企業的信譽度也會因此提高。
超越客戶的期望
客戶對萬科日益增長的期望，源自對萬科品牌的信任，源自萬科對自身品牌的定位。持續超越顧客不斷增長的期望，不但是萬科核心價值觀中最為重要的理念，也是萬科持續發展的基礎。可以說，中南巴士事件的啟示，正在於此。
——摘自王石、繆川《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月背景分析2001年4月，中南巴士在深圳萬科四季花城開通。然而，巴士的開通並沒有讓四季花城的業主們興奮，反而讓他們心中充滿了怨言，針對巴士的投訴也是接連不斷。投訴最多的問題就是發車時間、車次安排不合理，巴士常常中途拉客，不但車票貴，並且服務態度還很惡劣。
2001年8月17日，中南巴士的調度再度出現問題，等候多時的業主在忍無可忍的情況下攔截多輛巴士，造成交通擁堵，並且還與司機發生衝突。2001年8月21日晚8點左右，數百名四季花城業主聚集在深圳萬科四季花城中心廣場，憤怒聲討四季花城的開發商及物業管理公司，抗議中南巴士公司的花城專線巴士司乘人員毆打業主。
2001年8月23日，王石登上開往四季花城的中南巴士快車，在他看來，“沒有調查就沒有發言權，即使表態，也應該在調查之後”。之後，王石積極與巴士公司以及業主充分溝通，最終使問題得到了圓滿解決。
拓展透析
杜拉克曾在其著作《管理的實踐》一書中著重強調了“以顧客為導向”的營銷理念。有數據表明，大約每4位顧客中就有1位對供應商不夠滿意，並且不確定今後是否要繼續與之合作。因此，滿足消費者不斷增長的心理期望是企業在營銷中的首要任務。
顧客的需求不同，心理期望值就會不一樣。近年來發達國家特別是歐美、日本等國家和地區，在爭奪市場中取得的成功事例說明，把握顧客的心理期望，並依據其期望製定營銷策略才能在市場中立於不敗之地。
相比之下，我們的許多經營者雖在口頭上說“以消費者心理期望為中心”，但長期的思維定式在頭腦中形成的還是以自我為中心的經營觀念，對當代消費者心理期望並不了解，所以導致市場越來越小，生意越來越難做。
一位客戶去買油漆，導購向他推薦立邦漆，並告訴他這種油漆的質量非常好，5年都不會褪色，不過它的價格是普通漆的兩倍。客戶覺得油漆不錯，就是價格太貴了。導購說：“這個價格不能再便宜了，而且它質量非常好，5年都不會褪色。”然而，客戶是一位飯店老板，“5年不褪色”對他來講沒有多大的實用價值，因為飯店不可能5年才裝修一次。