如果這位客戶買油漆是家用的，導購告知油漆質量很好但價格偏貴，他應該很樂意購買，因為對於他來講，“5年不褪色”是條實用的價值信息。
隨著社會的發展，消費者對產品的評價已經不再局限於好與壞，而是喜歡和不喜歡了。如今大名鼎鼎的寶潔公司的產品受到了中國老百姓的喜愛，在中國市場上擁有最大的市場占有額。寶潔公司成功的關鍵就是，寶潔產品能夠從消費者的心理期望入手，在消費者普遍開始關注健康生活的時候，將健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品帶到消費者身邊。
寶潔公司推出的健康生活理念深入人心，向人們發出了善意的問候：“你洗頭了嗎？”——我來幫你洗。“你會洗頭嗎？”——我來教你洗。“你洗得好嗎？”——我告訴你怎樣洗得更好。寶潔似乎每天都在我們身邊教導我們如何更好地生活。
寶潔不僅教人們洗頭，還教中國一代又一代人刷牙，在獲得經濟效益的同時，獲得的社會效益也是空前的，更是長遠的。正因如此，當寶潔公司出錢出力聘請廣告明星為中國健康協會做“我天天洗頭，你呢？”的大型廣告活動時，竟連自己公司的名字都沒有署上，寶潔提倡消費者“天天洗頭”，而寶潔又是洗發水的最大賣家，最終獲利者依然是寶潔公司。
寶潔公司的成功不是偶然，而是充分掌握了消費者的心理，了解了消費群體的心理期望。企業要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產生和變化。在了解客戶的不同期望值後，應有效地設定客戶最有可能實現的期望值。
首先要明白設定期望值的目的。設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終目的就是為了跟客戶達成協議，而這個協議應該是建立在雙贏的基礎上的。
除此之外，我們還可以對客戶的期望值進行有效地排序，服務代表應該幫助客戶認清哪些是最重要的。由於人與人之間的心理期望值不統一，僅僅依靠企業服務代表去判別消費者的喜好是不夠的，我們還要做專業的市場調查。
要想了解顧客不斷增長的心理期望，就要深入到顧客當中。一項調查表明，80%的美國企業認為，顧客是其產品創意的最佳來源。從顧客那裏獲取創意的最好方法就是進行市場調查，了解用戶對現有產品使用的印象、意見等情況。
如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，即使運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代表能有效地設定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什麼是他可以得到的，什麼是他根本不可能得到的，那麼最終協議的達成就容易得多了。當企業服務代表無法滿足客戶的期望值時，他唯一能做的就是降低客戶的期望值。提問就是了解客戶期望值的一種方法，因為提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務代表準確地掌握客戶期望值中最為重要的期望值。
用誠信留住客戶
我念一個我想回答的問題，誠信，當下中國企業家最需要研究的商道、商理、商術。是什麼我不太清楚，商道、商理、商術，實際上中國的企業家改革開放後，自己做企業，一切都是從頭的，你像馮侖他們萬通，他們每年都有一個“反思日”，總結自己哪兒有毛病，不斷地改善自己。總結以後正東西就出來了，這個東西可以理解為道的東西，也可以講是理的東西。術，就比較簡單了，簡單來講是算術，記賬、技術。怎麼又是道又是理，就是中國的思維模式。
萬科來講，比較簡單，我們沒有像萬通的“反思日”，但是我們每年都有口號式的東西，2011年的口號，就叫作“大道當然，精細製”。每年都換一個，所以不記得是什麼。我就記得這個。一個從道的層麵，一個從術的層麵，我的理解，術的層麵實際上就是技術保證，產品的質量，產品的消費者喜歡，同時在成本控製上要好控製。但是這個道來講就是兩個層麵，一個是做人要有底線，做企業要有底線。第二，光有底線不夠，萬科是做產業化，沒有和環保結合起來，從質量考慮，發現全球變暖，是碳排放最大的國家，城鎮化過程中義不容辭的問題。