3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
某年春節前的一個清晨，一家燃氣公司服務熱線受理員、班長王芳剛剛接班，喬遷新居的一位老大娘就打進電話，用責備的語氣埋怨道：“你們燃氣公司是幹什麼的？我們交了錢，可煤氣還是不開栓。你們管不管？眼看要過年了，如果這件事在春節前還不能解決，我就到市政府、省政府上訪去！”王芳感到老大娘正在氣頭上，於是耐心傾聽大娘講完事情經過後，才詢問了一些必要的技術性問題。原來，老大娘搬進所在小區已經兩個月了，雖然繳納了燃氣安裝費，但因為開發商沒有將開栓款交給燃氣公司，所以煤氣始終沒有開栓。
聽完大娘的敘述後，王芳真誠地向大娘解釋：“您把錢交給的是開發商，而供氣合同是燃氣公司和開發商簽訂的，這筆錢必須由開發商交給燃氣公司後才能開栓。我們會與開發商聯係的，督促其盡快開栓。”
聽完了解釋，大娘還是不肯罷休，一直嘮嘮叨叨地抱怨個不停，王芳一直耐心地聽著她的抱怨。隨後，在王芳的反複協調督促下，開發商和燃氣公司坐到了一起，研究了處理方案，使問題得到了及時處理。
事情處理後，這位老大娘非常滿意王芳的服務。很多時候，應對嘮叨的客戶需要的不是技巧，而是耐心，耐心地傾聽客戶的不滿，然後再用適當的方式去化解。這樣，嘮叨客戶多半就會滿意而歸了。
巧手點金
不同類型的客戶在進行同樣的服務谘詢時，有人喜歡“快刀斬亂麻”，講究的是時間效率；而有的人則是“打破砂鍋問到底”，比較來比較去。作為服務人員，遇到後一種客戶，就要多一份耐心，多一分理解。每個人的個性不一樣，客戶服務人員不可能去改變他，更不能橫加指責，要尊重客戶的個性，換位思考，給客戶保“麵子”，讓他成為自己的“回頭客”。
一般來說，嘮叨客戶隻會不停地嘮叨，完全不理會什麼解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。大多嘮叨客戶有一些真實想法，但他不願意說出來；這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。這個時候，客戶服務人員最需要做的就是傾聽，專心於客戶所關心的事情。保持平靜、不去打岔，耐心地聽完對方的全部敘述後再作出回答。適當做些記錄，以顯示自己在認真地聽他的話，表現出對對方情感的理解。
當客戶的嘮叨告一段落之後，真誠地許諾，讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。這時，語調要自信而誠懇，避免指責自己的同事或公司引起麻煩。
思維創新
性格是個性的核心，是一個人最鮮明、最重要的區別於他人的個性心理特征，是人對現實的態度及與之相適應的行為方式，而心理特征是人的最本質和最持久穩定的心理特點。客戶服務人員的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同，在不同的時間、不同的場合、不同的環境等條件下，人與人的個性和心理特征是不同的。對客戶的個性和心理特征進行分析要因人而異，找準工作的切入點。
要想與嘮叨客戶交朋友，首先必須了解客戶。既要了解客戶的性格特點與愛好，又要了解其家庭情況；既要了解客戶的現在，又要了解他的過去。隻有了解了嘮叨的客戶，我們才能根據其特點，“投其所好”地與其相處。
真正的優秀客戶服務人員，麵對客戶的嘮叨，他們會將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，並幫助客戶做自己力所能及的事。但是，大多數客戶服務人員會把客戶的嘮叨當作客戶的一種怨氣，與客戶進行反駁，有的甚至與客戶發生口角，結果可想而知。善於理解客戶的客戶服務人員會讓客戶打心裏喜歡他；而與客戶爭辯的客戶服務人員，盡管有理，但客戶會從心理上越來越排擠他，自然而然也就不能支持他的工作了。