實戰要點
嘮叨的客戶喜歡對正常的服務工作提出不切實際的批評或額外要求。有時遇到不順心的事，容易把情緒發泄到客戶服務人員身上，有時候還會以投訴相要挾。對這樣的客戶要耐心聽其發表自己的看法，工作要更細心，服務要更周到，使其對自己的工作挑不出毛病。當遇到問題時，要耐心做好嘮叨客戶的思想工作，進行冷處理。在應對嘮叨的客戶時，客戶服務人員很容易因為一些小事焦躁起來，甚至一氣上頭，再也不想理會這位客戶了，這些情況是一定要避免的。在應對嘮叨的客戶時，一定要做到以下幾點。
1.保持冷靜，耐心地傾聽顧客的嘮叨，不要和他口頭爭辯，千萬別因客戶的態度而和他爭論。
2.用體諒和寬容的心來聽，認真地分析問題，找出客戶不滿的真象。
3.當自己在聽的時候，要找出雙方的共同點，來巧妙的拉近自己和客戶的距離，並適時的表示理解客戶的觀點。
4.以對待自己的事來對待客戶的事，要竭盡全力解決客戶的問題，不要隨意推諉或放任不管。
5.盡力告訴對方所能做到的及所能配合的，不要告訴自己做不到的事，不要隨便許諾自己所不能配合的事。
6.要有禮貌地結束這件不愉快的事。
情景再現
1.情景案例
以下是一個熱線電話的服務場景：
客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎麼這麼久才接通。”
客戶服務首席代表：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思。”
客戶：“我已經打過三次電話了，你們到底有沒有能力辦這件事？”
這位客戶抱怨個不停，認為公司的服務太差勁。
問題：這時候，客戶服務首席代表應該如何應對這些嘮叨的客戶？
2.角色模擬
假設你是一家通訊器材專賣店的人員，有一天接待了一位嘮叨的客戶，他重複說了半天，也沒說出重點。這時，你該怎麼辦？
3.思維啟蒙
有時候，在一些服務性企業，經常會有嘮叨的客戶光顧，他們對企業的任何服務都不滿意，對任何一樣商品都會嘮叨，麵對這樣的客戶，聯係本節所學的內容，你能提出什麼處理辦法？
4.實物訓練遊戲
道具：無。
人數：12人。
方法：12人分成6組，每組2人，1人扮演嘮叨的客戶，1人扮演客戶服務人員，兩人就客戶提出的某個問題進行交流。
規則：“客戶”要盡量重複、囉嗦地向客戶服務人員述說同一件事，而“客戶服務人員”要運用技巧使對方滿意。時間為30分鍾。
目的：通過遊戲，鍛煉遊戲參與者應付嘮叨客戶的能力。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：如果沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不會這樣認為。你可以試著對對方說：“抱歉，這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的曆史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙解答思路：請客戶詳盡地說出抱怨原因；請其提供詳盡、更多的材料；耐心地答複他的任何問題，讓其自己對嘮叨感到厭煩。