客戶忠誠度可以說是客戶與企業保持關係的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。今天，越來越多的企業認識到客戶滿意的重要性，並且開始測量客戶滿意度，希望通過提高客戶滿意度達到獲得客戶忠誠的目的。任何一家企業都希望能擁有一個忠實的客戶群體，有了這個群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環也起到了至關重要的作用。
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素，是關鍵所在。這就要求企業在銷售的整個過程都貫穿為客戶所想。要想讓客戶對產品的體驗更深刻、更愉快，當然不是僅僅做到以上基本工作就可以了。建立客戶忠誠和管理某個產品的銷量一樣，是一個持續的過程，而建立客戶忠誠也是這樣，為了保持客戶忠誠度，企業隻能不斷地為客戶提供創新的消費體驗。
始終以客戶為中心不能隻是一句口號或是貼在牆上的服務宗旨，應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受。服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心裏真實想法，比如，通過事先調查、真誠詢問、後期回訪等途徑去了解客戶的想法，這是一個長期的、漫長的過程。客戶忠誠不是通過一兩次交易就能永久建立的，必須通過每一次與客戶的接觸來持續建立客戶忠誠度，才可能長期的挽留客戶，並且發展客戶。
經典回眸
近年來，筆記本電腦因便利的移動性而受到了個人消費者和企業用戶的廣泛青睞。然而，隨著應用的普及，頻繁移動所導致的潛在損壞風險成為困擾用戶的後顧之憂。憑借高效獨特的直銷模式，戴爾對用戶的需求做出了迅速回應，就是要以不斷完善的服務項目全麵提升用戶的應用體驗。
北京的周先生於2007年6月底訂購了一台戴爾LatitudeD600筆記本電腦，由於價格不菲，他攜帶和使用時總是小心翼翼。但事有不測，7月19日，周先生準備打開筆記本電腦時，不小心將其摔在地上，筆記本電腦的液晶顯示屏頓時成了大花臉。像這種因客戶自身原因造成的產品損壞，廠商一般會免費維修，但損壞的零部件還得客戶自己買單。雖然可能付出高昂成本，周先生仍抱著試試看的心理撥通了戴爾的售後服務熱線。戴爾中國的服務代表熱情地接待了他，告訴他，他所購買的筆記本電腦在購買時贈送了一年針對移動係統意外損壞的“全麵保護”服務，戴爾維修工程師將在24小時內上門為他進行免費維修和部件更換，並提醒他如果在24小時內沒有得到服務，可以向戴爾公司投訴。
然而不到兩個小時，戴爾北京售後服務中心便給周先生打來電話，詳細詢問了有關情況，並征求他下午上門維修是否方便。第二天，周先生剛到辦公室，戴爾維修人員已到門口，為周先生更換了液晶顯示屏，並對電腦進行了一次全麵維護，整個過程前後不到一個小時。臨走時，隻是請周先生在維修單上簽上自己的名字，沒有任何其他要求。很明顯，戴爾提供給他的是一次全免費的售後維修服務。
更令周先生沒想到的是，在戴爾工作人員走後不久，他又接到了來自戴爾公司的服務跟蹤電話，向他詢問戴爾工作人員上門維修的情況，並請他提出建議和意見。
確實，因用戶自己原因造成的產品損壞事故，戴爾卻完全承擔了所有責任，真正體現了戴爾將顧客視為上帝的客戶價值觀，並將這種價值觀貫穿在自己所有企業行為中。與這樣的企業打交道，作為消費者完全有一百個理由感到放心。
巧手點金
在產品服務同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠產品的功能齊全、質量優良或者低廉的產品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法提升客戶忠誠度。對客戶服務人員來講，在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以客戶為中心，是否始終關注客戶的心情、需求，這是非常重要的。
始終以客戶為中心不能隻是一句口號或是貼在牆上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受。如快速的為客戶倒上一杯水，真誠地向客戶表示歉意，主動地幫助客戶解決問題，在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候，在客戶等候時為客戶準備書刊雜誌以消磨時間等。
思維創新
日常生活中溝通的效果取決於對方的回應，服務亦是如此。要怎樣才能取得更好的成果呢？還是在於客戶的感覺。所以，作為客戶服務人員，必須讓客戶感受到確實是處處在以他為中心。這樣，客戶才會對客戶服務人員及他的企業產生忠誠，才有忠誠度可言。
一個優秀的客戶服務人員想讓客戶做出什麼樣的決定，取決於客戶服務人員肯定的是客戶哪一部分想法。肯定客戶的想法落實在我們的服務策略中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是一切以客戶為中心，時刻以客戶為中心。
服務人員最忌見利忘義，要想與客戶維持雙贏的關係，就要在實現自身利益的同時為客戶創造最大價值。如果隻考慮自身利益而不惜欺騙客戶，那麼最終隻能被客戶所拋棄。服務人員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利於客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶的不信任。