信任不是轉眼就可以贏得的，需要長期的努力，但是轉瞬之間就可能失去。信任必須通過員工、通過口耳相傳在客戶當中散播開來。即使之前已經擁有了客戶99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的信任出現重大逆轉。
實戰要點
設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前提。作為一名客戶服務代表，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著隻能站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶最需要的和最不想要的是什麼。
情景再現
1.情景案例
江西的某家農行在一次客戶聯誼會上，偶而聽到客戶“銀行晚上關門太早”的抱怨後，積極采取改進措施，一是將下班時間延長半個小時，二是爭取上級行在縣城繁華地段增設了自動存取款機，從而贏得了不少下午送款較晚企業和晚上辦理業務的個人，該行的形象也隨之發生變化，存款也節節攀升。到該年末，該行各項存款提前完成任務計劃，儲蓄存款淨增額比上年同期翻了一番，躍居縣內同業和全市農行係統首位。
問題：這家銀行為什麼取得這麼好的業績？
2.角色模擬
假設你是一家IT企業客戶服務中心的工作人員。一天，你接待了一名客戶，客戶說你公司的服務響應時間太慢了。如果從本節的一切以客戶為中心的觀點出發，你該怎樣應對客戶？
3.思維啟蒙
通過對本節的學習，結合自己的工作，你是如何理解“一切以客戶中心”的？
4.實物訓練遊戲
道具：紙、筆。
人數：6人以上。
方法：以6人為例，6人分成3組，每組2人。其中，1人扮演客戶，1人扮演客戶服務人員，兩人就某件商品的售後服務進行交流、溝通。
規則：在交流過程中，“客戶服務人員”要謹記：時刻以客戶中心。時間為30分鍾。交流完成後，兩人互換角色，繼續遊戲，時間仍為30分鍾。
目的：通過遊戲，培養遊戲參與者“一切以客戶為中心”的服務意識。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：這家銀行取得驕人業績的原因在於其時時刻刻以客戶為中心的經營理念。
一個企業要成長與發展，不可以隻是自己埋頭苦幹，要傾聽客戶的心聲，理解客戶的感情，然後落到實處上去。這實際上反映了時刻以客戶為中心的理念，和客戶站在一起，急客戶之所急，想客戶之所想。這樣，企業才會漸漸地發展壯大。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
安徽的一家蘇寧店開業一個星期，蘇寧售後服務部門的安裝工人接到了一個空調安裝任務。蘇寧的兩位安裝師傅去安裝時發現客戶家在二樓，但安裝外機的房子窗戶是舊式連體防盜窗，根本打不開。之前客戶也谘詢過一些其他公司的裝空調師傅，他們說：如果要安裝，就必須把窗戶換掉。
兩位師傅麵對這樣的難題沒有一走了之或一拆了之，而是從客戶利益的角度出發，再三研究安裝方法：一個人先依靠梯子站到一定高度，再由另一個人利用安全帶把他拉升至安裝位置，懸空作業安裝外機支架，最後加長管線接到要裝空調內機的房間。雖然這樣安裝有一定的危險，而且需要更長時間的工作，但兩位師傅還是耐心地從下午一點半一直工作到晚上七點，終於在沒有拆窗子的情況下將空調安裝到位，並將空調調試好。
麵對這樣的服務，客戶信服了，還專門送來一麵錦旗表揚致謝。“這樣的安裝費時、費力，以前沒人肯來做，隻有蘇寧的師傅做到了，而且做得很好！”客戶不停地誇蘇寧的服務。
其實，將心比心，你想想看，裝個空調還得換個窗戶，又費錢又麻煩。在服務過程中，蘇寧的兩位空調安裝師傅能夠站在客戶的角度傾力為客戶解決問題，讓客戶享受到最大化的獨特價值，贏得客戶的信賴自在情理之中。這樣，這位客戶成為蘇寧的忠誠客戶也就是順理成章的事了。
巧手點金
如果一個服務人員在處理客戶關係的過程中沒有真正將工作做到實處，那麼，無論服務人員多麼標榜自己的真誠，最後都將無法得到客戶的充分信賴。最終，服務人員隻能被客戶所拋棄。不了解客戶的真正需求，這是很多企業失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業標榜自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，他們的這種標榜隻是對企業品牌及其產品或服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。
很多服務人員已經意識到，擁有忠實的客戶群體遠比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。