為了建立和增強客戶對企業的信賴感，服務人員必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求並不難，關鍵是服務人員要做到以誠相待，同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和充分的理解，從而提出切實可行的解決問題的方案。
服務人員首先要明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求，而且隻有在客戶的這些需求得到真正滿足之後，客戶才可能建立對服務人員的信賴。然後，企業要注意培養內部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那麼客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。企業要不斷提高內部員工的專業知識，隻有具備了很高的專業水平，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎上為客戶科學、合理的解決問題，也才能贏得客戶信任。
總而言之，贏得了客戶的滿意和信賴，這個企業未來的發展才更具競爭力。
思維創新
博恩·崔西是世界頂級管理與營銷培訓大師，被認為是全球推銷員的典範，他曾經被列入“全美十大傑出推銷員”。這位大師十分注重和客戶建立長期聯係的作用，並且在對學員的培訓中一直強調這一點，他說：“必須向客戶提供一種長期關係，然後盡一切努力去建立和維護這種關係。”與客戶建立聯係除了建立在服務目標之上的服務溝通之外，其實還可以包括很多方式，而有時交易之外的聯係往往更容易和客戶保持親近，鞏固客戶對服務人員忠誠。
這裏所謂的“交易之外的聯係”，主要是指不將服務產品或服務作為行為動機，和客戶進行輕鬆愉悅的交流，贏得客戶的信賴，甚至和客戶成為朋友的聯係方式。
服務人員要學會從各種途徑了解客戶的需求，比如事先調查、真誠詢問、後期回訪等途徑。一旦發現客戶需求，就要想辦法在最短時間內進行有效反應。所謂的“有效反應”，就是針對客戶需求采取行動使客戶感到滿意。這裏所說的客戶需求不僅包括客戶在購買過程當中表現出來的需求，還包括交易完成後客戶遇到的某些問題。通常，及時解決交易完成後客戶遇到的問題，更有助於客戶忠誠度的提高。
如果服務人員隻是表麵上對客戶需求表示關心，可是卻不采取任何實際行動對客戶表現出來的需求和遇到的疑難問題加以解決，就不可能贏得客戶的信賴和忠誠。
實戰要點
如果一個服務人員沒有一定的忠誠客戶予以支持，那他（她）的服務事業很快就會無法順利進行。一位營銷學專家曾經說過：“客戶會輕易離開一個不太熟悉的推銷員，但不會輕易拋棄一個親密的合作夥伴。”對於那些能夠贏得客戶持久忠誠的服務人員來說，客戶與他們的關係就是親密的合作夥伴關係。
作為一名服務人員，贏得的客戶信賴越充分、越堅定，客戶對服務人員的忠誠就越持久、越穩定，而由此節約的服務成本就越多，如開發新客戶的成本、產品宣傳的成本等。當然，最終指向的結果是從中獲得的利益就越多，這不僅包括服務產品形成的實際利潤，還包括穩定的客戶資源和無形的聲譽資源等。
服務人員應該在第一次與客戶進行溝通時就要注重贏得客戶的信賴，而且必須要貫穿於每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續。如果服務人員隻是偶爾著手建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內心形成對他的信賴感。
要想贏得客戶信賴，客戶服務人員就必須全心全意地付出，真正熱忱地關注客戶需求，為他們合理需求的實現付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收獲！如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那麼贏得客戶的信賴就永遠是一種空想。
情景再現
1.情景案例
喬伊·吉拉德是美國汽車推銷大王，他的辦公室通常放著各種牌子的煙，當客戶來到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時，他不會讓客戶跑到車上去拿，而是問：“你抽什麼牌子的香煙？”聽到答案後，就拿出來遞給他，從而建立友好洽商的氣氛。有時，來的客戶會帶來孩子。這時，推銷大王就拿出專門為孩子們準備的漂亮的氣球和味道不錯的棒棒糖。他還為客戶的家裏人每人準備好了一個精致的胸章，上麵寫首：“我愛你”。他知道，客戶會喜歡這些精心準備的小禮物，也會記住他的這一片心意，從而更加信賴他的人，他的產品。
問題：喬伊·吉拉德為什麼要這樣做？
2.角色模擬
假設你是一家手機生產公司的客戶服務人員。一天，你接待了一位客戶，這位客戶希望你就他的手機老出現自動關機的問題給出解決方案。這時，你該怎麼做，才能贏得這位客戶的信賴。
3.思維啟蒙
學習完了本節之後，結合自己的工作，你認為怎樣做，才能贏得客戶的信賴？
4.實物訓練遊戲
道具：無。
人數：8人。