建立客戶忠誠和管理某個產品的銷量一樣，是一個持續的過程。每個產品都有其生命周期曲線，在經曆了相對緩慢的引入期、快速增長的成長期和穩定的成熟期以後，每個產品都會經曆一個下降的衰退期。在衰退期，產品將麵臨日漸放緩的增長速度，甚至是負增長以及日漸萎縮的市場份額。為了保持該產品的市場份額，企業隻能不斷投資。而建立客戶忠誠也是這樣，為了保持客戶的忠誠度，企業隻能不斷地為客戶提供額外的附加服務。
情景再現
1.情景案例
在一家航空公司，一個顧客買飛機票時，售票代理問道：“您是否需要訂往返的機票？”
問題：這樣問有什麼好處？
2.角色模擬
假設你是某空調廠家的客戶服務人員，你怎樣為客戶提供附加服務呢？
3.思維啟蒙
通過本節的學習，聯係自己的工作，你能想出幾種提供附加服務的舉措？
4.實物訓練遊戲
道具：無。
人數：12人。
方法：12人分成6組，每組2人。其中，1人扮演客戶，1人扮演客戶服務人員，兩人就某一項服務展開交流。
規則：在雙方交流過程中，“客戶服務人員”要謹記：給“客戶”提供額外附加服務。時間為30分鍾，交流結束後，兩人互換角色，再次進行遊戲，時間仍為30分鍾。
目的：通過遊戲，培養遊戲參與者給客戶提供附加服務的能力和技巧。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：這樣問的好處是看你是不是能夠為客戶提供附加服務。什麼是附加服務呢？是客戶花錢享受的服務以外的？你所贈送給他的服務。比如說，客戶訂一張去上海的機票，售票人員會問：“您是否需要回程的機票？訂往返機票價格可優惠50%，這個服務就是附加服務。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
某省會城市有一家經營有方的酒店，這家酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會裏，所有光顧消費的客戶既有共同的特性和需求，又各有不同的特點。他們對於酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規範，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。
有一位長包住戶，是經常下工地的建築商，每次回到客房後，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼裏，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具。
餐廳服務員看到客戶品嚐某道菜時麵露難色，但並沒有吭聲，便上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。長年累月的細心觀察累積起來，對客戶需求的特點就形成了全麵深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。