當客戶的服務體驗和企業的個性化承諾完全吻合時，會產生爆炸式的放大作用，遠比老幼皆知的傳統服務模式更能吸引客戶。而當客戶的服務體驗和企業的個性化承諾相背離的時候，這種說一套、做一套的情況時常發生，往往導致客戶喪失對企業的信任感，個性化也麵臨著沉淪的危險。
實戰要點
在進行個性化服務時，一定要注意以下事項：
一是必須具備獨特性。服務人員所提供的服務和打造的服務個性化至少在某些方麵應與眾不同。比如，是強調服務本土化還是延長服務時間？是強調服務的親情還是突出服務的快速和全天候？是服務多一點還是全程一站式服務？
二是必須放大或傳遞核心的個性化承諾。個性化服務必須通過體現核心的個性化承諾的行為來表現。例如，在迪斯尼酒店，管家會把孩子們胡亂扔在房間裏的玩具擺成歡迎的造型，當孩子們在迪斯尼樂園玩了一天後回到房間，會得到一個意外的驚喜。與此同時，整潔的房間、家庭式的服務及迪斯尼個性化其他核心的特點也都會體現得淋漓盡致。
三是有意識地提供客戶服務。對於一般的服務類型來說，提供優質服務是件很自然的事。通常，服務人員對自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也幹淨利落。因此，他們在工作時根本不用費什麼腦子。可是，個性化服務（尤其是優秀的個性化服務）就有所不同，它通常需要員工自己決定該做什麼，不該做什麼。因此，在企業內部建立一個支持個性化的環境，將有利於員工個性化意識的養成。員工不僅應充分了解個性化服務，還必須知道如何通過自己的服務來體現個性化。另外，他們還必須掌握相應的技巧、係統、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣個性化服務。
四是在限定的範圍內，始終如一地提供服務。如果某項服務無法始終保持一致，那麼客戶就會認為，該活動隻是針對一部分特定的對象而已，他們就不會把它看作個性化服務的代表。
情景再現
1.情景案例
小馬是做綠色食品——食用仙人掌推銷工作的，剛開始時經常遭到拒絕，但他認為他的口才和推銷技巧都不比別人差。那麼，問題究竟出在哪裏呢？他的一位同事卻每天都能賣出很多，並且與幾個大酒店都簽定了長期的定貨合同。小馬覺得很奇怪，就在一次聚會時向同事索取成功推銷的經驗。同事說：“我也沒有用什麼方法，隻是將食用仙人掌的做法告訴那些飯店的廚師，並請他們做出來先品嚐一下。”
問題：小馬為什麼會失敗？
2.角色模擬
設想你是一家小家電的客戶服務人員，你應該如何向你的客戶提供個性化服務？
3.思維啟蒙
通過本節的學習，聯係自己的工作，思考如何開展個性化服務工作？
4.實物訓練遊戲
道具：紙、筆。
人數：6人以上。
方法：以6人為例，6個分成3組，2人一組，設計一個場景，寫下快到對方生日的時候，你打算給對方什麼禮物。
規則：寫完之後大家互換交換，看誰的生日禮物更有創意。
目的：想象力是提供個性服務的重要法寶，這種遊戲可以很好地考驗遊戲參與者的想象力。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：有時候，在和客戶打交道的過程中，要針對產品的特點提出有個性化的方法。因為食用仙人掌這種菜以前從沒有人吃過，更沒有人做過，如果花錢買來了卻不會做，那買它作什麼呢？