2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
武漢市鄱陽街有一座建於1917年的6層樓房——景明大樓，該樓的設計者是英國的一家建築設計事務所。20世紀末，這座樓宇在漫漫歲月中度過了80個春秋後的某一天，它的設計者遠隔萬裏，給這一大樓的業主寄來一份函件。函件告知：景明大樓為本事務所在1917年所設計，設計年限為80年，現已超期服務，敬請業主注意。
真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說設計者，連當年施工的人，也鮮有人在世了吧？然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設計者，一個異國的建築設計事務所！
雖然隻是一封簡短的函件，其背後隱含的卻是該建築設計事務所完善的客戶服務體係，是持續有效地為客戶提供優質服務的精神，正是這種有效的客戶服務體係使得公司的服務不因人員的更替、歲月的流失而改變。
巧手點金
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶的忠誠之道是提供卓越的持續客戶服務。
現在，國內市場上的競爭是如此激烈，以致於企業幾乎不可能完全依賴過去的成功經驗來使客戶始終忠誠於自己。事實上，競爭者也絕不會坐視我們這樣坐享其成，他們會虎視眈眈並時刻準備搶走我們的客戶——甚至是我們最忠誠的客戶。如果客戶始終忠誠於我們，他就會一直購買我們的產品（或服務）。
市場營銷學中把產品劃分為三部分：實質產品、形式產品和附加產品。其中，實質產品的核心在功能，形式產品的核心在包裝，附加產品的核心在服務。但隨著產品同質化的競爭日趨激烈，在功能、包裝等這些有形因素方麵“雷同”的現象十分明顯，那麼，服務成為了下一輪競爭的焦點，特別是服務品牌的塑造，正在成為一種勢不可擋的潮流與趨勢。一般而言，國內的公司更多關注的是項目的完成和產值的提高，在如何有效地服務於客戶方麵做的很不夠。事實上，應該更應該倡導對客戶的關注，從提供的產品到整個服務的過程來持續地增加客戶的滿意度。
持續的優質服務必須有一個有效的客戶服務體係來支持，這個體係是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和製度構成。有效的客戶服務體係是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好的口碑，有利於擴大業務量，有利於樹立良好的企業形象。反之，差的客戶服務體係會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，長此以往，必然會極大影響公司的業績。
事實上，持續、優質的全過程服務包括前期服務、中期服務和後期服務。許多公司對後期服務不夠重視，對客戶的支持不到位，很多潛在的客戶就是這樣流失的。為了與現有客戶保持並加深已有關係，或為了與新客戶建立業務關係，企業除了必須持續、一致地為客戶提供高“性價比”的產品外，還必須為客戶提供一流的持續服務。
今天，企業圍繞客戶展開的競爭正變得越來越激烈，企業應更多地考慮通過為客戶提供優質服務來維持客戶忠誠度。
思維創新
在與客戶打交道的過程中，不少公司是花了不少錢並投入不少資源才最終擁有一些“鐵杆”客戶的。所以，企業應盡量不犯因“服務不周”而使客戶流失這樣的錯誤。庫存不足、訂單處理滯後、送貨不及時等不良因素都會影響企業的利潤並使訂單有取消的風險！