開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。如果我們在一兩次溝通之後就輕易放棄與客戶的聯係，那麼無論前幾次溝通的結果是否成功，我們最終都將失去這些客戶。
在要求老客戶幫助我們介紹新客戶和對新客戶追蹤的同時，千萬不要忘記對老客戶進行追蹤，良好的客戶關係管理不僅可使企業更好地挽留現有客戶，還可使企業尋找回已經失去的客戶。
實施客戶關係管理的目的就是要留住客戶。不僅要創造目前的價值，而且還要創造將來的價值以及客戶的附加值，使客戶價值最大化！對客戶服務人員而言，樹立積極的服務意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機製，以把瀕臨破裂的客戶關係重新拉回到雙贏互利的正軌上來，正是客戶關係管理的重點問題。
維護客戶關係，不僅僅是製度，也是技巧，幾乎所有的業務高手都建有自己的客戶信息檔案，他們會按照不同的標準將客戶分成不同的類別，以便在添加信息和尋找信息時更準確、更方便。此外，在日常生活中，例如通過客戶資料的收集、分析，實施對客戶的個性化管理，進行跟蹤，及時改進服務，保持大客戶的忠誠。企業應建立多渠道的、便於客戶與企業溝通的信息來源通道，如服務中心、電話、呼叫中心、電子郵件、企業的Web站點、客戶座談會等。
經典回眸
IBM是國際商用機器公司的簡稱，從20世紀90年代中期開始，IBM就開始在全球範圍內實施“以客戶為中心”的市場發展戰略，對客戶的需求跟蹤服務做得相當出色。
IBM建立了一個企業的客戶服務中心，由訓練有素的專業人員與客戶進行互動交流，了解客戶的需求。根據客戶所處的行業以及地區的差異性，IBM公司在全球範圍內對營銷部門及服務部門提出了不同的需求跟蹤方略，如，營銷與服務體係根據行業特征來建設，以便於更好地為客戶服務和更好地跟蹤客戶的需求。
在企業內部，IBM大力倡導和實踐全麵服務客戶，即360度客戶服務的企業文化。從IBM的最高層領導做起，花大量時間跟蹤客戶需求，親自訪問客戶，傾聽客戶的建議和意見，完善客戶服務中心，改善與客戶的交流，用專門的人員來處理協調客戶的意見和建議，並建立了一個客戶需求信息管理平台，將有關客戶的資源整合在一個數據庫中，以作整體分析，參考決策。
在這個案例中，IBM提出了客戶需求跟蹤的一般方法。建立客戶服務中心，由訓練有素的客戶服務人員了解客戶的需求變化，這樣有利於實現對客戶需求跟蹤的最佳方法，對待客戶的需求要詳細記錄，對跟蹤到的客戶的需求要差別對待。
巧手點金
當服務人員與客戶結束一次溝通的時候，也許會達成交易，也許會由於某些原因而無法實現交易。無論是否達成交易，這都不是最終的結果。前一次溝通雖然結束了，但是下一次溝通還將繼續，不管之後的溝通是談判桌上的你來我往，還是電話中的關心和交流。
總之，每一次的成功和失敗都不會成為最終結果，除非我們滿足於眼前的成功或者甘於這種失敗。如果在擁有了明確的服務目標之後，能夠堅持不懈地為了目標的實現而努力奮鬥；如果不甘於眼前的結果，如果能找到與客戶進行溝通的新途徑，那我們就會取得更大的成就。
聰明的客戶服務人員大都願意花較多的時間放在追蹤準客戶身上，一旦準客戶被他們列入“黑名單”後，他們大都會鍥而不舍地一路追蹤到底，甚至連準客戶的親朋好友或是新結識的友人都不會放棄，不過追蹤的技巧往往是因人而異的。通常優秀的客戶服務人員采取的方法就是一開始都是以準客戶為追蹤對象，然後再不動聲色向準客戶的親朋好友展開側麵攻勢，從而達到不斷開拓準客戶的目的。
思維創新
客戶服務人員讓客戶願意多次購買自己的產品的最好辦法就是提供跟蹤服務。服務完成後就應該及時打電話給客戶，向他（她）致以謝意，同時詢問對方對產品或服務是否滿意，這樣的電話谘詢是有效跟蹤服務的開始。另外還有幾種跟蹤服務可以在顧客的心目中留下深刻的印象。
1.讓顧客知道客戶服務人員一直在為他們服務。可以給客戶發傳真，或者給他們打電話。不論采取什麼方式，關鍵是要鮮明地向他們表明：公司可以為客戶提供一流的服務。如果從來不向客戶講述為他們做了什麼，他們就可能不會注意到。向客戶談論為他們所做的工作並不是一種自吹自擂的表現。每當為客戶們解決了問題時，別忘了打個電話告訴客戶，讓他們知道為他們操辦這一切，他們什麼都不用擔心。
2.經常給老客戶寄封親筆寫的短信。利用各種機會給老客戶寫封親筆信，比如參加聖誕節的聚會時碰到了某位老客戶，別忘了事後寫封親筆信問候。
3.努力讓自己和客戶的關係個人化。互聯網使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。如果某些問題的解決需要同客戶麵談的話，就應該給客戶發個電子語音郵件向他表明，希望與他（她）直接麵對麵交談。