目的：通過遊戲，培養遊戲參與者的客戶回訪工作意識及技巧。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：無論是成交客戶還是未成交客戶，都需要回訪，這是提高銷售業績的捷徑。這位客戶雖然沒有采購過這項產品，但既然提出了產品的質量問題，客戶服務人員就要認真對待，解決問題。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
在著名企業微軟的客戶服務係統裏，除了要求員工悉心聆聽客戶意見之外，微軟的軟件也會自動收集客戶的反饋意見。多年前，當Office開發者無法決定該把哪些功能放進常用工具欄時，Office的程序員製作了一套特別的Office軟件。這套Office軟件在用戶允許的情況下，記錄用戶最常用的功能，傳送到微軟。最後，借助這些統計數據，開發者就可以決定什麼樣的用戶界麵才會對大多數用戶有利。
微軟把這個技術應用到了所有的產品的身上。任何微軟的軟件碰到問題時會搜集數據，並在用戶的允許下經過網絡把這些數據傳到總部的服務器，以幫助開發人員診斷和測試軟件。有了這樣的技術，WindowsXP推出一個月後，微軟就把用戶碰到的一半問題都解決了，然後再通過網絡自動幫助所有合法用戶升級軟件。此類工作集中體現了公司的創新精神以及借助軟件技術解決問題的目標，當然也體現了微軟完善的服務反饋係統的優越性。
事實上，很多忠誠的老客戶都是通過銷售完成之後的有效溝通，與銷售人員確立持久聯係的。那些客戶服務高手們都不會放過在交易完成之後運用服務反饋係統來提升客戶關係管理。
經典回眸
企業的客戶關係管理部門應為客戶提供良好的售後服務和完善的服務反饋機製，這樣做可以為企業帶來十分積極的影響，比如加深客戶對企業的良好印象，提升產品的影響力，減少客戶不滿，保持更穩定的客戶資源以及借助老客戶的口碑有效開發新客戶等。
思維創新
企業不能僅僅停留在認真對待客戶的每一起投訴和每一條建議的層麵上，而要係統地收集客戶反饋信息。在客戶與公司打交道的各個階段，不僅客戶反饋的總量在變化，而且客戶反饋的內容和性質也在變化。因此，企業的關注點也必須有所區別。
例如親自拜訪，雖是最需要時間和精力，卻可以產生最好的效果，能夠與客戶麵對麵進行雙向溝通。
很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。
給客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務反饋辦法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。
實戰要點
企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方麵的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，一方麵可以使老客戶知曉企業的經營意圖，另一方麵可以有效調整企業的營銷策略以適應客戶需求的變化。當然，這裏的信息不僅包括我們企業的一些政策，如新製定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發放等，而且還包括產品的相關信息，如新產品的開發、產品價格的變動信息等。在與客戶保持持續的聯係過程中，如果每次都用同一個理由，用不了幾次，客戶就會感到反感。因此，不時地變換聯係理由是一個很有效的辦法。要知道，隻要向客戶提供有價值的信息，都不會招致客戶的拒絕。真正的客戶總希望能更多地了解和自己相關的知識。因此，可以有選擇性地采取邀請客戶參加公司舉辦的各種促銷活動，提供與公司產品與業務有關的各種資料，提供公司的利好消息，關心客戶的近況及最新購買需求，通報公司推出的新產品的銷售業績等能夠吸引客戶注意力的做法，都是完善服務反饋係統行之有效的措施。