情景再現
1.情景案例
小王日前剛開發了一個在學校工作的客戶，這位客戶是學校的總務主任，他買了小王所在公司的保險。起初是一位老客戶轉介紹的。開始時，總務並不認同保險。後來，在小王的開導下，這位總務主任終於認為小王說得確實有道理，結果在那裏投保了60000元保額的醫療保險。
問題：這時候，小王應該如何開展客戶服務反饋工作？
2.角色模擬
假設你是一家專賣店的服務員，剛推銷出去一批產品，在進行客戶反饋信息收集時應該如何給客戶打電話？
3.思維啟蒙
在任何一家公司，拜訪客戶時，反饋產品信息都是必不可少的環節。試考慮去見客戶之前應做什麼樣的準備？
4.實物訓練遊戲
道具：紙、筆。
人數：14人。
方法：14人分成7組，每組2人，一方扮演客戶，一方扮演服務人員。
規則：扮演服務人員的一方要盡力讓客戶服務反饋工作完善、完美。遊戲結束後，兩人互換角色，再次進行遊戲。看哪一方做得更好。
目的：通過遊戲，鍛煉遊戲參與者完善服務反饋工作的能力。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：小王首先應該先給客戶寄一張感謝卡。其次，給客戶打一個電話，問對方還有什麼地方需要自己幫助。
2.角色模擬解答思路：服務員可以這樣說：“您好，××先生，我是向您銷售某產品的×××，我今天打電話是想問一下您在使用產品時覺得有問題嗎？您對產品有什麼意見直接告訴我，您的意見十分寶貴……”
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
北京有一家經營各種辦公設備及耗材的公司，代理鬆下、東芝、佳能、施樂等著名商家的多種產品，並負責產品的售後服務。隨著時代的發展，辦公設備專營公司的商業模式發生了悄然的變化，利潤由原先銷售各種辦公設備漸漸轉變為銷售相應設備的耗材和對已售出設備的保養上。這時，及時建立客戶檔案、了解老客戶對耗材和維修保養服務的需求，便成了這家公司的主要業務。
公司將老客戶的信息集中到一個統一的平台上，通過對一些關鍵信息的收集分析老客戶的需求，如購買了複印機的客戶，在他的資料中有一個“複印”的記錄，以及客戶每個月的複印量，有了這條信息，再根據客戶購買的複印機機型，服務人員就能夠估算出客戶在什麼時候客戶需要購買墨粉、紙張等耗材，並在係統中設置了自動預警功能，提前主動地與客戶進行聯係，詢問耗材需求的情況。
現在，這家公司的服務規模進一步擴大，定期派出服務人員對老客戶的辦公設備進行巡檢，這個巡檢工作納入了客戶關係管理係統中加以管理。服務人員將客戶當月的設備使用情況，有沒有出現故障，故障排解方法，更換的部件，維修後的使用情況等一一記錄到係統中，並在此基礎上做需求分析，為老客戶提供個性化服務。