幾乎所有的客戶服務高手都建有自己的客戶信息檔案，他們會按照不同的標準將客戶分成不同的類別，以便在添加信息和尋找信息時更準確、更方便。常見的操作方式是按照客戶名稱的首字母排列順序建立客戶檔案。當然，客戶服務人員還可以按照客戶的分布區域對客戶信息進行整理，然後逐級劃分。比如，將全國客戶劃分為華北區、東北區、華南區等，在東北區的範圍內再細分為遼寧區、吉林區等，之後再進行細分。客戶服務人員還可以將客戶分成公司客戶、家庭客戶、個人客戶幾大類，然後再根據一定標準進行詳細劃分。比如將公司客戶按投資性質劃分為外資企業、合資企業、股份製企業、私營企業等；或者按照公司客戶的資產和規模等劃分為資產過億的超級客戶、資產超過千萬的大客戶、資產在五百萬以上的中客戶，以及其他小客戶等。
建立客戶檔案時，客戶服務人員要確保嚴格的分類，以免出現信息混亂的狀況。
實戰要點
要想建立一個全麵、立體的客戶數據庫，必須依托一個平台的強大運作。不管是采用電子表格報告形式，還是利用一個分布式信息係統，都必須是跨空間的，並且是橫渡時間坐標的。
客戶數據庫千千萬，狀況是什麼樣？核心貢獻者怎麼分布？有效的分級劃分是擁有客戶檔案數據庫的價值所在。這個過程雖然在收集的過程中做，但是這個策略執行卻是管理者將來打仗的關鍵。我們知道將來勢必要使用這個數據庫，來推動銷售業績轉化成收益。
情景再現
1.情景案例
成都的某家著名酒廠，客戶常年保持在50家左右，在規範了客戶檔案管理後，領導階層隻要進入內部網絡係統的客戶檔案一欄，就可以找到客戶的相關情況，做到心中有數，即省心，又省事。客戶信息直接來源於營銷人員和市場部人員，並服務於企業管理，在企業的運營和規劃中起到了重大的作用。
問題：建立長期客戶檔案有什麼意義？
2.角色模擬
如果你是一家公司的客戶檔案管理人員，你將如何使你手中的客戶信息不致於過時？
3.思維啟蒙
學習完了本節，結合自己的工作，請思考如何做好客戶檔案管理工作？
4.實物訓練遊戲
道具：無。
人數：10人。
方法：10人分成5組，每組兩人，1人扮演客戶，1人扮演戶檔案管理人員，進行客戶檔案管理工作現場展示。
規則：在現場展示中，“客戶”要盡量給“客戶檔案管理人員”提供模糊的信息，“客戶檔案管理人員”要最大可能挖掘“客戶”的真實、確切信息，歸檔處理。時間為1小時。
目的：通過遊戲，培養遊戲參與者的客戶檔案管理能力。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例：建立一個準確的、完備的、客觀的客戶檔案，並不是客戶檔案管理的終級目標，還要能夠應用到實際中去。客戶檔案也記錄了一些客戶的需求和產品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使客戶服務人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足客戶要求。能隨時一目了然地了解客戶，有效地了解了客戶動態，並提高了辦事效率，增強了企業的競爭力。
2.角色模擬解答思路：客戶的信息隨時都可能發生變化，這就要求客戶服務人員隨時留意有關客戶的重要信息，然後及時予以更新。在和客戶溝通之前，客戶服務人員應該盡可能地再核實一下客戶的相關信息，如電話號碼是否變更，最近是否有新需求，等等。
3.思維啟蒙：答案略。
經典回眸
銀行卡作為新興的金融產品，深受廣大客戶的歡迎。中國建設銀行自1989年發行龍卡以來，贏得了廣大客戶的信任。隨著社會的進步，持卡人對龍卡的要求越來越高，尤其是一些文化素質、學曆、收入、社會地位都比較高的客戶，對目前大多數銀行提供的標準化服務已經表現出了不滿，而建行在對大客戶實行專門服務的基礎上，不斷完善服務體係，打造國內新型的大客戶服務概念。