正文 第38章 提升客戶關係管理(3)(2 / 3)

1.由專職部門負責大客戶工作。大客戶是建行龍卡業務的主要利潤來源,信用卡部要花更多的精力來研究他們的需求。為此,建設銀行專門成立了一個專門的部門來做這項工作。

2.為大客戶配備專門的客戶經理。每位大客戶的客戶經理要以書麵的方式將客戶經理姓名、聯係電話等相關資料通知大客戶。

3.為大客戶提供個性化的差別服務。每個客戶經理根據客戶的不同情況,與客戶一同策劃他們的投資、理財計劃。比如為客戶理財服務,根據客戶的特殊需求,為他們設計最佳方案。

4.推行切實有效的激勵措施。建設銀行充分考慮到了客戶的不同特點,利用建行的商戶網絡和業務單位網絡,向貢獻突出的大客戶寄發感謝信,贈送保險、家政服務、旅遊、體育休閑等,舉辦不同形式的座談會、聯誼會,組織他們參加有針對性的活動等。

這是一個典型的大客戶維護案例,中國建設銀行在了解了維護大客戶的重要性後,開展了一係列針對大客戶的特殊服務工作,並專門設立了一係列的保障機製來保障這些大客戶特殊服務的真正落實,通過這些措施的實施,龍卡在中國信用卡市場取得了龍頭老大的地位。

巧手點金

大客戶也稱為核心客戶,就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略。

在競爭日趨激烈、客戶導向日趨類同的市場環境中,越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是,很多企業追逐的效果並不盡如人意。我們發現,企業如果隻是追求所有客戶滿意往往並不能解決最終的問題,因為很多時候,企業的客戶滿意度提高了,並不意味著企業的利潤就能立即獲得改善。因為客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此,企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置,集中力量提升大客戶的滿意度。

識別大客戶是大客戶管理中的關鍵一環,首先要確定研究目標:通過客戶資料的收集、分析,找出大客戶。其次,企業應該實施對大客戶的個性化管理,並對大客戶服務進行跟蹤,及時改進服務,保持大客戶的忠誠。

思維創新

大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協作性的活動。公司的大客戶可能會由一支戰略性客戶管理小組來進行管理,小組成員固定地為一個客戶服務。企業往往會與大客戶簽訂合同並為他們提供統一的價格和一致的服務,大客戶經理負責監督、協調服務人員針對大客戶的服務工作。

成功的大客戶服務不僅僅意味著一個部門,也不僅僅意味著一句口號,它應該成為企業戰略規劃的一個重要組成部分。企業應與主要大客戶密切合作,從而為大客戶提供各種各樣的相關服務,甚至使之成為企業文化的一部分,這有助於企業順利達成服務目標,增加投資回報率。

許多大客戶對附加價值的需求遠遠多於對價格優勢的需求。比如,大客戶欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優先發運、預先的信息溝通、客戶定製化的產品及有效的保養、維修和升級服務等。此外,與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關係也是激發大客戶產生忠誠度的重要因素。

在小的方麵,也有很多維護大客戶關係的技巧,例如服務人員還可以隨時告訴大客戶有關本企業產品的最新動態,以滿足客戶的信息需求。這樣可以方便大客戶隨時掌握相關產品信息,從而更加關注本企業的最新產品。服務人員可以通過打電話、發郵件、送產品資料等方式來告訴大客戶本企業產品的最新動態。

實戰要點

在設計大客戶管理方案時,企業可能要麵對許多潛在問題,這些問題一般包括:如何挑選大客戶?如何對他們進行管理?如何選擇、管理和評估客戶經理?如何組建大客戶管理機構?當地大客戶管理部門應在組織中處於什麼樣的地位?

由於大客戶的特殊性,所以在企業內部建立一個專門的管理部門來與大客戶進行日常的溝通和交流是非常必要的。這樣就可以充分掌握大客戶的一舉一動,有效防止大客戶的叛離。在具體實施時,企業可以根據大客戶的數量和質量,配備相應的大客戶經理的數目,將所有大客戶交由大客戶經理管理,並責任到人。大客戶經理需要承擔許多責任,其主要職責包括:把握合同要點;發展和培養客戶的業務;了解客戶決策流程;識別附加價值機會;提供具有競爭力的情報;銷售談判;協調客戶服務等等。大客戶經理必須動員企業中其他人員(如銷售人員、研究與開發人員、製造者等)一起來滿足客戶的需求。

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