正文 第33章 消費者永遠對,一手抓管理一手抓服務(2)(3 / 3)

20世紀70年代,美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的“蝴蝶效應”理論。舉例而言,假設在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一隻蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀,所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱,甚至可能在兩周後在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一個微小的變化經過不斷地放大,最終的效應是不可想象的!

企業在提供產品或服務過程中,遇到消費者的投訴是非常正常的現象,關鍵是投訴後如何對待。一般來說,投訴的目的不外乎有四種,即:傾聽、尊重、解決和補償。綜觀所處理過的消費者投訴,無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。一個消費者會把他的不滿告訴身邊的5個人,而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人,這句服務行業中的知名理論也足可以證明最初企業在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。當年,如日中天的三株因為一場官司就頃刻倒下,一蹶不振。看似偶然,實際結果產生有其必然,正所謂“千裏之堤,潰於蟻穴”。

企業與消費者的關係是水與舟的關係,水可以載舟也可以覆舟,關鍵是企業怎樣看待消費者。菲利普·科特勒關於產品的三個層次理論:核心產品——核心利益或服務,回答消費者真正要買什麼;有形產品——包括質量、特色、式樣;延伸產品——安裝、送貨、售後服務。產品由核心產品、有形產品、外延產品三個部分組成。今天,產品日趨同化,消費者需要獲得的是產品之外的滿足感而不是單純的滿意,而且品牌並非簡單的視覺符號或傳播,它來自於消費者的感受和認同。

什麼是企業的生命?企業重視投訴就是重視生命。很多企業口頭上認為消費者是自己的衣食父母,卻沒有相應的行為即關注客戶的感受、提供方便的服務;或是嘴巴說服務,實際卻是按兵不動。那麼,其結果也是可想而知。

提出投訴並對企業所進行服務和補救的結果感到滿意的消費者,其成為企業忠實消費者的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的消費者要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的消費者,常常會不聲不響地改變其主意,在未來的產品選擇方麵十有八九再不會做重複選擇。而且,企業付出營銷成本去開挖一個新消費者,與維護一個老消費者付出的成本相比是其4~5倍,而且老消費者更可以帶來無盡的口碑效應。

“消費者並非永遠是對的,但是當企業試圖證明消費者是錯誤的,企業就是錯誤的。”盡管有些消費者的表現並非理性和客觀,但麵對新階段出現的新問題,企業應該更多地同情理解,更多地檢討反思自身的不足。

在萬科核心價值觀當中,有一條是“與消費者一起成長,讓萬科在投訴中完美”,也正是這一條,極大地提高了萬科的服務信譽。

尊重消費者、善待消費者,持續提供超越消費者期望的產品和服務,引導積極、健康向上的現代生活方式,這是萬科一直堅持和倡導的理念。

萬科十分重視消費者的投訴情況。隨著萬科自身專業能力的提高,管理流程的完善,消費者服務意識的加強,工程質量、服務質量等剛性消費者投訴的比重呈現下降的趨勢。

消費者對萬科“積極投訴、友善溝通”的態度,從一個側麵反映了消費者對於萬科的期望,希望萬科做得更加完美。

消費者是企業依存的基礎,是利潤的本源。企業的價值觀如果沒有和員工的價值觀緊密地聯係在一起,口號往往隻是一句空話。

俗話說:“沒有最好,隻有更好。”在消費者服務領域,由於每個消費者都是一個獨一無二的利益集合體,在不同的時間和空間要求的內容都在改變,所以,每個消費者所要求的服務標準和期望值都是不同的,做好消費者服務不可能是一勞永逸的事情。服務隻有在不斷的消費者投訴和自我感知中不斷前進和發展,直到更加完善,趨近於完美。

因此,消費者投訴,往往蘊含著非常有價值的信息,是溝通企業和消費者之間的橋梁。企業領導者要想讓服務完美並成熟的話,就需要細心地聽每一個來自消費者的投訴,耐心地處理好每一個消費者的投訴。

在消費者投訴中發現、總結、提煉出企業的工作不足,從而指導企業的消費者服務工作,從各方麵改進企業的消費者服務流程,從細微之處了解和關心消費者,在服務人員和消費者之間產生良性互動,在企業與消費者中創造雙贏的局麵。