正文 第26章 靈活變通,精於企業管理(3)(2 / 3)

旅遊規劃講求行、遊、住、食、購、娛六要素的配套。除景區內的小配套外,還有景區周圍的大配套。他們采取的是成片開發,分期建設的措施。除了這三大景區外,已建的還有華夏藝術中心、杜鵑山雕塑公園、深圳灣大酒店、海景酒店、藝苑酒店、新橋酒店、旅遊商品開發公司和華僑城中國旅行社。此外還有沙河酒店和麵積35萬平方米的中旅廣場,這是個花園廣場,它將景區前寬闊的深南大道的車道改入地下,地麵建成長達數裏的步行街、世界風味美食街、現代化超級購物中心、會議展覽中心和酒店等。此外,還有深圳灣俱樂部等。華僑城不僅是一個國內一流、世界先進的文化旅遊區,而且是深圳的“示範開發區”,將為深圳市民和海內外遊客提供一種超前的、嶄新的現代生活的模式。

作為旅遊產品的主體景區,針對遊客的心理需求,從總體布局,到每一座建築、雕塑、庭院、小徑,以至指路牌、路燈柱、小商亭、休息椅、電話亭、垃圾箱、洗手間和花草樹木,無不精心設計,精雕細琢。其造型、色彩和竹木草石自然材料的選用,都力求同景區的主體渾然一體。在一片鬱鬱蔥蔥的荔枝林裏,傳來悅耳的“鳥啼”,已配置的音響效果幾乎騙過人們的耳朵。每個小區的背景音樂也隨景而異,使人感到他們是在悉心追求產品的整體和諧與完美,是在潛心營造一種愉悅遊客身心的氛圍。這種氛圍正是現代高品位的旅遊不可或缺的。

把遊覽觀光活動推向高潮的是每晚藝術大遊行和中心劇場演出,以及各種不定時的節慶活動。民俗歌曲,民族服飾,編鍾演奏,以及亞非歐美和大洋洲的土著歌舞,五彩繽紛,淋漓盡致,正是這一旅遊產品最為光彩奪目的組成部分,是產品不可分割的動態部件。許多遊客都是等到晚上看完演出盡興而去。這種動靜結合的產品結構大大提高了觀賞效果,也使大批遊客留在華僑城的飯店過夜,提高了產品的附加效益。

他們的經驗是:“規劃就是財富”,科學的規劃是成功的先導。規劃的指導性和前瞻性,決定了它的效益必須經過若幹時日才能逐漸顯露,因此在這個過程中往往會有誤解和阻力。這就要把握市場的走向,使規劃和財富同步實現。

(2)經營管理=科學+文化+人情味。管理包含兩個層麵,一是對員工的管理,二是對景區的管理。後者主要體現在對遊客的服務上。而這兩者是相互滲透的。他們的經驗是治事(管理景區)先治人(管理好員工),治人先治規(各項規章製度)。

科學的規章製度是行之有效的。因為科學就是切合實際。他們實行分片負責、三位一體、記分考核的管理製度,將景區依自然地形劃分成片,每片為一管理組。各組將景點管理、環衛管理、洗手間管理三者合一,分工不分家,獎罰分明。同時實行記分考核製,將各工種的勞務分解成若幹考核項目。如將環衛的勞務分解為“考勤、勞動態度、清潔、煙蒂紙屑、標牌擦洗、石凳擦洗、燈具擦洗、景點兼護、文明禮貌”等,每天檢查記分,按月累計,作為獎金發放的主要依據。其他工種也分別有各自的考核項目。

三處景區蘊含著豐富的文化內涵,在管理方式上也得到了充分的體現。他們砌底拋棄了曾用過的紅袖章、吹哨子、警告牌、罰款牌那些使遊客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在遊客後麵將其隨手丟棄的雜物掃起,你再丟,她再揀。這種跟蹤式清掃,體現了“遊客至上”的服務精神,也是對遊客的一種無聲而有形的提示。晚上清場的廣播音響起,管理人員陪著還沒離去的遊客邊走邊講解景點,而不是吆喝著驅趕遊客。這種陪遊式清掃,使遊客帶著員工的一份溫馨而離去。