掌握事實。即使你可能感覺到要你迅速作出決定的壓力，你也要在對事實進行了充分調查之後再對抱怨作出答複。要掌握事實——全部事實，要把事實了解透了，再作出決定。隻有這樣你才能作出完善的決定。“急著決定，事後後悔。”記住，小小的抱怨加上你的匆忙決定可能變成大的衝突。
別兜圈子。在你答複一項抱怨時，要觸及問題的核心，要正麵回答抱怨，不要為了避免不愉快而繞過問題，不把問題明說出來。你的答複要具體而明確。這樣做，你言詞的真意才不會被人誤解。
解釋原因。無論你讚同雇員與否，都要解釋你為什麼會采取這樣的立場。如果你不能解釋，在你下達決定之前最好再考慮考慮。
表示信任。並非所有抱怨都是對雇員有利的。回答“是”時，你不會遇到麻煩，回答“否”時，你就需要利用你的所有管理技能，使雇員能理解並且心情偷快地接受你的決定。
不偏不倚。掌握事實，掂量事實，然後作出不偏不倚的公正的決定。作出決定前要弄清楚雇員的觀點。如果你對抱怨有了真正的了解，或許你就能夠作出支持雇員的決定。在有事實依據、需要改變自己的做法時，不要猶豫，不要討價還價，要爽快。
敞開大門，不要怕聽抱怨。“小洞不補，大洞吃苦”，這句話用於說明在萌芽階段就阻止抱怨是再恰當不過了。
不應該把員工們的抱怨當作小事一樁，不應該把其中的一些抱怨當作幼稚和愚蠢而予以忽視。這些抱怨對你來說或許不成問題，但對員工們卻至為重要。因而不可掉以輕心，漠然視之。
寬恕通向成功
寬恕和理解是通向成功的的關鍵。
哀公向孔子的學生宰予請教立社的問題。宰予知道在古代，“社”既指土地神，也指祭祀社神的場所，因而，現在魯哀公向自己請教立社問題，就是一件莊重而嚴肅的事情。宰予認真思考了一下，覺得不便直接提出什麼建議，倒是可以通過敘述曆史來間接地表達自己的意思，於是，宰予回答說：“夏朝立社時栽鬆樹；商朝立社時栽柏樹；周朝立社時栽栗樹，據說，這是為了讓人戰戰栗栗，有所敬畏。”
隨後，孔子聽到了宰予所講的話，就對前來轉告的學生以及身邊的其他學生說：“宰予所講的話是一語而中的。不過，對於那些已經完成的事不要再說，已經做過的事不必勸諫，已經過去的事不再追究。總而言之，對於曆史，我們要有一種寬容的精神！”
為了進一步啟發學生，孔子特意對在場的曾子說：“曾參呀！我的學說有一個基本思想貫穿其中。”
曾子恭敬地回答說：“是的！”
然後，孔子有事出去了。在場的其他學生連忙問曾子說：“剛才你和老師的對話說的是什麼呀？”
曾子解釋說：“老師的思想精神，最根本的就在於‘忠恕’二字！”
無論是對於曆史，還是對於人生，都需要一種寬容、博大的精神。“既往不咎”既可表現在國際之間對於曆史遺留問題的一種寬容和諒解，又可表現在人際之間的一種寬容和諒解。總而言之，曆史和人生是統一的：人們既可以通過重溫曆史來把握人生，又可以通過人生的體驗來審視曆史。至於曾子說“夫子之道，忠恕而已”，這隻是他個人的一種解釋，不一定完全符合孔子的原意。
諸葛亮非常喜愛蘭花，在平日學習和工作之餘，他花費了許多的時間栽種和欣賞蘭花。這次外出旅遊臨行前，他交代兒子諸葛方：“要好好幫我照顧這幾盆珍貴的蘭花。”
在這段期間，諸葛方總是細心照顧蘭花。但有一天，他在給蘭花澆水時，卻不小心將蘭花架碰倒了，所有的蘭花盆都跌碎了，蘭花撒了滿地。
諸葛方非常恐慌和難過，打算等爸爸回來後，向他道歉。“爸爸會怎麼懲罰我呢？要知道蘭花可是他最心愛的東西呀！”
諸葛亮回來了，很快知道了事情的經過。他感到震驚，真想劈頭蓋臉地把兒子大罵一通。但他猛然想起了自己一向對兒子的教導：“寬恕是通向自由和成功的關鍵。”
因此，他不但沒有責怪兒子，反而安慰他說：“沒關係，不要為灑在地上的牛奶而哭泣。”
諸葛方簡直不敢相信自己的耳朵，他疑惑地望著爸爸。
諸葛亮解釋道：
“我種蘭花，是因為喜歡它，給生活增添樂趣，不是為了生氣而種蘭花的。你忘了我經常教導你的那句話嗎？在與人交往的時候，寬恕是通向自由和成功的關鍵。”
容忍走遍天下。寬恕和理解會打開愛的大門。
《寓圃雜記》中記述了楊翥的兩件小事。楊的鄰人丟失了一隻雞，指罵被姓楊的偷去了。家人告知楊翥，楊說：“又不隻我一家姓楊，隨他罵去。”又一鄰居每遇下雨天，便將自家院中的積水排放進楊翥家中，使楊家深受髒汙潮濕之苦。家人告知楊翥，他卻勸解家人“總是晴天幹燥的時日多，落雨的日子少”。
久而久之，鄰居們被楊翥的忍讓所感動。有一年，一夥賊人密謀欲搶楊家的財寶，鄰人們得知後，主動組織起來幫楊家守夜防賊，使楊家免去了這場災禍。