安東尼尼將消費金融集團重組成了3大功能區——產品、流程和通路。產品區包括借貸、信用卡和存儲；流程區包括營銷、風險管理、財務管理。人力資源和運營技術；通路則包括每一個客戶接觸點——銀行的金融中心（分行）、第一聯合直營（電話銀行業務）、在線銀行業務和自動櫃員機。所有這3個區都是為了鼓勵以顧客為中心的行為，同時遏製那種純粹以產品為中心的行為。換句話說，銀行對整個企業內部可能會阻礙實施個性化顧客服務的所有流程進行了反思。
重組的結果是，第一聯合銀行現在可以采取一種理性方式對待每一位個體顧客，不論這位顧客購買了其多少產品。另一方麵，這使得銀行開始管理自己的客戶，而不是僅僅管理其產品。“現在，”安東尼尼說：“是你的個人信用資格決定你的產品會是什麼樣子，而不是看你經過的渠道。”
客戶們在提到這些公司的特點時，總是說與這些公司和它們的員工的往來使他們感覺很舒服，這種互動的感覺很好。在他們被要求描述一下這些公司的時候，大多數客戶都可以毫不費力地做出反應。與客戶之間存在真正關係的公司通常都比較小，客戶們會長年同他們進行商業往來，這些公司通常用姓名來稱呼客戶，這使得客戶感到自己與眾不同。第一聯合銀行是這樣行動的一家大公司，並因此獲得了不斷的成功。
許多消費者發現他們與有過一段時間交往的零售商或者服務提供商之間存在著某種關係：美容師、鄰近的雜貨店、藥店和保健人員。但是如果讓他們描述一下與大公司——例如大型連鎖店、銀行、電話和電力公司——的關係的話，他們的反應多數會類似於這樣的抱怨：“那不是關係，我沒有別的選擇”，或者“這種關係完全是單方麵的，我從來沒有和他們交談過”，甚至會更糟，“對於我來說，它們隻是一張賬單！”
類似這樣的意見和結果反映出消費者的確了解與商業實體之間存在的關係，這樣的關係存在於他們與他們信任的公司之間，與這些公司的交易讓他們感到很舒服，從這種互動中他們得到了某些特殊的東西。客戶與這樣的公司之間發展出了一種真正的關係，這種情感聯係或者忠誠度能夠經得起時間的考驗。他們還會回到公司，並不是因為他們必須這樣做或者是存在著財務上的刺激，而是因為他們從情感角度獲得了獎勵。
商業關係和我們的私人生活一樣，總是存在著一些我們被迫接受的關係。能變被動為主動，變勉強為自然，是一個人和商的具體表現。
寬容是一種風度
原諒是一種風格，寬容是一種風度，寬恕是一種風範。給人一點寬恕，它將帶給一個人重新獲取新生的勇氣，去直麵人生中的幸福時刻。
原諒是一種風格
鮑伯·胡佛是美國著名的試飛駕駛員，他在空中表演的特技，令人歎為觀止。一次，他從聖迭戈表演完畢，準備飛回洛杉磯。可是，在距地麵90多米高的空中，剛好有兩個引擎同時失靈，幸虧他反應靈敏，技術高超，飛機才奇跡般地著陸。
胡佛緊急著陸之後，第一件事就是檢查飛機用油。正如他所預料的，他駕駛的那架螺旋槳飛機，裝的卻是噴氣機用油。
胡佛立即召見那位負責保養的機械工。年輕的機械維護工早已痛苦不堪，一見胡佛，更嚇得直哭。因為他的過失險些送了3個人的性命。這時，胡佛並沒有像大家預想的那樣大發雷霆，他隻是伸出手臂，抱住維修工的肩膀，信心十足地說：“為了證明你能幹得好，我想請你明天幫我的F-51飛機做維修工作。”
從此，胡佛的F-51飛機再也沒有出過差錯，那位馬馬虎虎的維修工也變得兢兢業業，一絲不苟了。
寬容是一種風度
一個周5的早晨，格蘭的禮品店依舊開門很早。格蘭靜靜地坐在櫃台後邊，欣賞著禮品店裏各式各樣的禮品和鮮花。
忽然，禮品店的門被推開了，走進來一位年輕人。他的臉色顯得很陰沉，眼睛瀏覽著禮品店裏的禮品和鮮花，最終將視線固定在一個精致的水晶烏龜上麵。
“先生，請問您想買這件禮品嗎？”格蘭親切地問。可是，年輕人的眼光依舊很冰冷。“這件禮品多少錢？”年輕人問了一句。“50元。”格蘭回答道。
年輕人聽格蘭說完後，伸手掏出50元錢甩在櫃台上。格蘭很奇怪，自從禮品店開業以來，她還從沒遇到過這樣豪爽、慷慨的買主呢。“先生，您想將這個禮品送給誰呢？”格蘭試探地問了一句。“送給我的新娘，我們明天就要結婚了。”年輕人依舊麵色冰冷地回答著。格蘭心裏咯噔一下：什麼，要送一隻烏龜給自己的新娘，那豈不是給他們的婚姻安上了一顆定時炸彈？格蘭沉重地想了一會兒，對年輕人說：“先生，這件禮品一定要好好包裝一下，才會給你的新娘帶來更大的驚喜。可是今天這裏沒有包裝盒了，請你明天早晨再來取好嗎？我一定會利用今天晚上為您趕製一個新的、漂亮的禮品盒……”
“謝謝你！”年輕人說完轉身走了。