許世友，這位由紅軍普通士兵一直做到將軍的我軍傑出領導人，據說他一生之中真正佩服的人沒有幾個。周恩來總理是能讓他心服口服的少數人之一。據說周恩來之所以能“降服”這員虎將，皆因一次他們二人之間的“喝酒比賽”。
許世友“能喝”乃世人皆知。一次，他邀請周總理上他家做客，當然是準備好了酒菜，不能怠慢了總理。席間，他拿出了三瓶上好的茅台酒，對周總理說：“今天咱倆一醉方休，不把這三瓶酒喝完，我可是不會放你走。”
周恩來一聽，知道他的愛將是看不起他的酒量，於是，爽快地說：“好，今天我是不醉不歸。”
於是，倆人便推杯換盞，對飲起來。喝了兩瓶多一點，隻見周總理仍麵不改色心不跳，一切應付自如。而許大將軍則說話語無倫次、結結巴巴。當第三瓶酒快要喝光時，許大將軍再也堅持不住了，一頭栽倒在桌子下麵，然後，他晃晃悠悠地站起來說，
“總理，我……我服了你，以後，你……你讓我幹什麼，我……我就幹什麼。”
其實，這隻是流傳在民間的故事，是否真有此事無從考證。但是，許世友將軍從心裏佩服周總理卻是事實。其原因還要回到那戰火紛飛的革命年代。
頂撞是領導者在管理中難免的，關鍵是對此要心胸開闊，特別是領導，要有一定的高姿態，有些下屬“吃軟不吃硬”，你們這種高姿態對待他，也許很快就會化幹戈為玉帛。
許多善於緩解和正確處理頂撞現象的領導者，還與以前頂撞過自己的下屬結成了知心朋友，甚至“不頂不相識”，從而發現了下屬的某些長處。
世人沒有絕對完美的領導，也沒有絕對完美的下屬，這就要求領導者既堅持原則，又以理服人，萬萬不可拿官架子，動不動以“老爺子”自居。那樣，隻能使事情走向反麵，將十分不利於我們的領導工作。
1936年，以斯大林為首的蘇共，在全黨全軍範圍內開展了一次大清洗運動。其結果是，大批優秀的共產黨員和軍隊中的骨幹分子遭到迫害。當時的中國共產黨受共產國際的遙控指揮，隨後不久一些左傾領導也效仿蘇共在中共和紅軍範圍內開始了逆曆史潮流而極不得人心的“肅反”運動。
結果，大批我黨早期的優秀黨員蒙冤受屈，而在軍隊中的影響更大。隻要有點文化，或曾反對當時中央決定的指戰員都會被帶上帽子，或關或殺。就連陝北紅軍早期的創始人劉誌丹也被關了起來。
許世友看到有些連隊中懂點文化的基本上都被抓光了，再這樣下去，部隊還有什麼戰鬥力，還怎麼打仗？可是，當時那幫左傾分子勢力極大，單憑許世友如何抗得過他們？於是，他找到了周恩來。一進門，他將軍帽往桌子上一摔，大發雷霆：
“他們到底在搞什麼，還有沒有王法？再這樣下去拿什麼去革命？難道真的沒人管？”
周恩來還是像以往那樣和藹地對他說：
“怎麼啦？小心氣壞了身體！”
一邊給許世友讓座，一邊給他倒茶。等許世友坐下了，周恩來說：“說說吧，你有什麼想法？”許大將軍開始將一肚子的委屈、怨恨一股腦兒全倒了出來，周恩來一邊專注地聽，一邊不住地點頭。
等到他全部講完了，周恩來才接過話茬：
“你說的這些問題，我都知道一點，但沒這麼詳細。現在，局勢弄得這麼複雜，不是一兩個人，一兩天時間就能解決的。我們都正在努力，但是需要一段時間。世友同誌，再忍耐一段時間，要是覺得委屈就衝我發火吧，誰讓我是你的領導呢。”
一席話，說得許大將軍心服口服，怒火全消。不知不覺，拉近了倆人之間的感情，所以後來許世友才會對周總理“言聽計從”。
其實，在一個團體中，有些人經常會因為這樣那樣的問題而抱怨。這時，他們最希望的是有人傾聽他們的訴說，尤其是自己的領導。對任何一個人來說，如果能夠得到上司的理解與支持，那無疑是最大的鼓勵和安慰。
作為領導，當你受到下屬抱怨時，處理得當可以防止它發展成為一次更大的人際突出，不讓它步步升級。
不要認為如果你對出現的困境不加理睬，它就會自行消失。不要認為如果你對雇員奉承幾句，他就會忘掉不滿，而且打那以後會過得快快活活。事情並非如此。
沒有得到解決的不滿將在雇員心中不斷發熱，直至達到沸點。他會向他的朋友和同事發牢騷，他們可能會讚同他。這就是你遇到麻煩的時候——你忽視小問題，結果讓它惡化成大問題。
不要對提建議（可能是好意的）的雇員不加理睬，這樣他或她可能就沒有理由抱怨了。
消除產生抱怨的條件，承認自己的錯誤，並作出道歉。
不要對抱怨置之一笑，這樣下屬可能會從抱怨轉變為憤恨不平，使生氣的雇員變得怒不可遏。
決不能以“那有什麼呢”的態度加以漠視。即使你認為沒有理由抱怨，但雇員認為有。因此，如果雇員認為它是那樣重要，應該引起你的注意，那麼你就應該把它作為重要的問題去處理。
認真地傾聽雇員的抱怨，不僅表明你尊重雇員，而且還能使你有可能去發現究竟是什麼激怒了他。例如，一位打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正的抱怨是檔案員打擾了他，使他經常打錯。因此，要認真地聽人家說些什麼，要聽弦外之音。
當你心緒煩亂時，你會失去控製。你無法清醒地思考。你可能會輕率地作出反應。因此，要保持鎮靜。如果你覺得自己要發火了，就把談話推遲一會兒。
即使你可能感覺到有一種要你迅速做出決定的壓力，你也要在對事實進行了充分調查之後再對抱怨作出答複。要掌握事實——全部事實。要把事實了解透了，才去做出決定。隻有這樣你才能做出完美的決定。這就是所謂的“急著決定，事後後悔”。記住，小小的抱怨加上你的匆忙決定可能變成大的衝突。
在你答複一項抱怨時，要觸及問題的核心。要正麵回答抱怨。不要為了要避免不愉快而去繞過問題，不把問題明說出來。你的答複要具體而明確。這樣做你的話的真意才不會被人誤解。
無論你讚同雇員與否，都要解釋你為什麼會采取這樣的立場。如果你不能解釋，在你下達決定之前最好再考慮考慮。
並非對所有抱怨都是對雇員有利的。回答“是”時，你不會遇到麻煩，回答“否”時，你就需要利用你的所有管理技能，使雇員能理解並且心情愉快地接受你的決定。
在你向他們解釋過你的決定之後，你應該表示相信他們將按決定的精神去接受決定。求助於他們的推理能力，求助於他們對公平處事的認識和同等對待的信任。努力使他們搞清你所做那個決定的理由，使他們同意試一試。
掌握事實，掂量事實，然後做出不偏不倚的公正的決定。做出決定前要弄清楚雇員的觀點。如果你對抱怨有了真正地了解，或許你就能夠做出支持雇員的決定。在有事實依據、需要改變自己的看法時，不要猶豫，但是不要討價還價。要爽快。
不要怕聽抱怨。“小洞不補，大洞吃苦”，這句話用於說明在萌芽階段就阻止抱怨是再恰當不過了。要永遠敞開大門，要讓雇員總能找得到你。
身為領導者要耐心地傾聽下屬們的抱怨。要知道，不滿不等於不忠。用心聽取這些抱怨和不滿，你才能真正了解到自己的這個團體究竟出了哪些問題，才能為下一步的工作指明方向。所以，當有人向你傾訴他的苦惱和抱怨時，千萬不要不耐煩，應該讓他一吐為快，然後，再好言相勸。這樣，他才會對你心存感激，工作起來更加勤奮、用心。
○把實惠落實到實處
一個團隊的管理必須建立在使下屬受惠、使員工成長的基礎上。領導權建立的基礎是對人性的了解，如果領導不了解人性，不清楚自己會遇到什麼樣的問題，就會缺乏敏銳的洞察力，更沒有能力去分析下屬的各種感情和欲望，如果隻是簡單地通過加薪來解決，那麼他很快就會處於逆境。這樣，無論做什麼工作，都是事倍功半。
現代社會是一個群居社會，大多數人都生活在一個“大家庭”，無論是辦公室、醫院、球隊或是攝影棚，以及表麵上看似“跑單幫”的從業人員，都可能置身於團隊之內。團隊的興衰成敗取決於每個成員的表現，而成員在團體中不同的職責及成員的分工合作則要看領導的表現了。
領導者要想使團隊成為一個戰無不勝的堅強團體，就要進行高效率的分工，同時還要明確分工的目的及宗旨：每個成員都要清楚自己所肩負的任務，以保證大局利益，使員工樹立起我為人人，人人為我的思想。
作為領導，你要盡最大的努力去爭取員工的心，如果能做到這一點，你就可以達到任何目標。
領導讚揚下屬是為了寵絡人心、激發職員的熱情和幹勁，光會說一些漂亮話是不夠的。配合實際行動，不失時機地顯示你的關心和體貼，無疑是對下屬的最高讚賞。這種方法可以在下列場合中收到最好的效果。
現代人都習慣祝賀生日，生日這一天，一般都是家人或知心朋友在一起慶祝，聰明的領導則會“見縫插針”，使自己成為慶祝的一員。有些領導慣用此招，每次都能給下屬留下難忘的印象。或許下屬當時體味不出來，而一旦換了領導有了差異，他自然而然地會想到你。
給下屬慶祝生日，可以發點獎金、買個蛋糕、請頓飯、甚至送一束花效果都很好，乘機獻上幾句讚揚和助興的話更能起到錦上添花的效果。
一位普普通通的下屬住院了，領導親自去探望時，說出了心裏話：“平時你在的時候感覺不出來你做了多少貢獻，現在沒有你在崗上，就感覺工作沒了頭緒、慌了手腳。安心把病養好！”
有的領導就很不重視探望下屬，其實下屬此時是“身在曹營心在漢”，雖然住在醫院裏，卻惦記著領導是否會來看看自己，如果領導不來，對他來講簡直是不亞於一次打擊，不免會嘀咕：“平時我於了好事他隻會沒心沒肺地假裝表揚一番，現在我死了他也不會放在心上，真是卸磨殺驢，沒良心的家夥！”
家庭幸福和睦、生活寬鬆富裕無疑是下屬幹好工作的保障。如果一個下屬家裏出了事情，或者生活很持據，領導卻視而不見，那麼對下屬再好的讚美也無異於假惺惺。
有一個文化公司，職員和領導大部分都是單身漢或家在外地，就是這些人憑滿腔熱情和辛勤的努力把公司經營的紅紅火火。該公司的領導很高興也很滿意，他們沒有限於滔滔不絕。唾沫星飛的口頭表揚，而是注意到職工們沒有條件在家做飯，吃飯很不方便的困難，就自辦了一個小食堂，解決了職工的後顧之憂。
當職工們吃著公司小食堂美味的飯菜時，能不意識到這是領導為他們著想嗎？能不感激領導的愛護和關心嗎？
調換下屬是常常碰到的事情，粗心的領導總認為不就是來個新手或走個老部下嗎？來去自由，願來就來，願走就走。這種思想很不可取。
善於體貼和關心下屬的領導與口頭上的“巨人”做法也截然不同。當下屬來報到上班的第一天，口頭上的“巨人”也會過來招呼一下：
“小陳，你是北大的高才生，來我們這裏虧待不了你，好好把辦公用具收拾一下準備上馬！”
而聰明的領導則會悄悄地把新下屬的辦公桌椅和其它用具收拾好，而後才說：
“小陳，大家都很歡迎你來和我們同甘共苦，辦公用品都給你準備齊全了，你看看還需要什麼盡管提出來。”
同樣的歡迎，一個空洞無物，華而不實；另一個卻沒有任何恭維之詞，但領導的欣賞早已落實在無聲的行動上，孰高孰低一目了然。
下屬調走也是一樣，彼此相處已久，疙疙瘩瘩的事肯定不少，此時用語言表達領導的挽留之情很不到位，也不恰當。而沒走的下屬又都在眼睜睜地看著要走的下屬，心裏不免想著或許自己也有這麼一天，領導是怎樣評價他呢？此時領導如果高明，不妨做一兩件讓對方滿意的事情以表達惜別之情。
美國的賓夕法尼亞州西部有一家模具公司，公司的主管名叫杜恩·奧伯格，他被某工業雜誌稱為“紀律之王”。這個公司的工作環境其實並不好，一個員工一周要工作50個小時，中午隻有15分鍾的午餐時間（領導和工人都一樣）。但盡管如此，最近幾年來，當大多數的工具和模具公司每年的銷售額平均為200萬美元時，奧伯格公司卻是2700萬美元。該公司每位員工的平均營業額也要比別的公司高出30％。令人難以置信的是，該工廠有30個職位空缺，卻出現了有1600個人去應聘的情況。
這究竟是什麼原因呢？是因為奧伯格公司的待遇好嗎？當然有這方麵的原因，但不全是。奧伯格雖然對公司的下屬和員工要求嚴格，但他能培養出員工的一種信念，隻要你在奧伯格公司工作，你就是最好的人才，因為所有的領導都在拚命地工作。大家同心協力，從各方麵使公司在同行業中處於領先地位，也吸引了許多優秀的員工進入公司工作。奧伯格在這方麵為企業界做出了表率。
公司，要注意培養員工的“主人翁”精神。很多人對主人翁的理解有些偏頗，一個深愛著組織，深愛著公司，對組織有著巨大獻身精神的人就是主人翁嗎？這僅僅是主人翁含義的一個方麵，主人翁員工還意味著，他們能對自己的工作以及與已有關的其他事情做主。事實上，經理們已經習慣了告訴員工們怎樣去做，認為讓員工自己做主是一種很大的風險，實際上這是一種錯誤的看法。交給員工一定的責任，“主人翁”精神也就深人人心。主人翁的確立必然要粉碎經理或其他領導者的“主人”特權。公司裏許多的規章製度本來是非常有意義的，能夠幫助實際生產，有利於實際工作的開展，但很多時候成了一種點綴，流於形式。組織的建立需要一種合乎邏輯的規則，但組織的建立與發展不是光靠這種規則就可以支持的，還需要一種美好的感情，一種自豪的主人翁精神。
主人翁精神是一種創造性的精神，他要求人們運用自己的判斷力去解決組織所麵臨的困難和問題，用自己的自豪感、自信心及進發出的巨大熱情去創造奇跡。我們都希望員工以主人翁的態度去麵對企業的任務，這些美好願望的實現需要破除那種形式主義的思想障礙，為雇員創造一個樹立主人翁責任感的氛圍。人人都是企業的主人，人人都可以打破傳統的思維定勢成為企業的主人，通過辛勤勞作和自己的聰明才智來分享組織的經營成果。
廣東的一家公司春節時製作了精美的台曆並送給大家，人們麵對台曆都有一些疑惑：今年的業績不錯，為何隻有一個台曆？但是當他們拆開台曆時，頓時明白了：經理用台曆總結了員工在過去一年裏對工作的體會，當員工再次體味時心裏暖融融的。這些台曆的巧妙之處在於，上一年度的每一件事的日期及相關的每頁都附有總經理的致謝信和親筆簽名。員工得到這份珍貴的獎勵時，一種自豪的主人翁責任感油然而生。培養這種責任感並非一時一事之為，需要領導者鼓勵員工民主參與，並不斷積累。