顧客滿意度對企業經營有重大影響。社會生產力的迅猛發展以及社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日趨激烈。市場競爭的本質，說到底是顧客的爭奪，沒有顧客就沒有市場。20世紀80年代以來，以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和顧客忠誠的經營管理的新理念，在經濟發達國家首先形成並迅速發展。
顧客滿意是競爭優勢的來源。營銷大師科特勒教授曾經說：
“除了滿足顧客以外，企業還要取悅他們。”
公司需要建設提供顧客服務的隊伍，並非僅僅是改進產品。顧客能夠根據自己所掌握的信息判斷哪些產品能提供最高價值。在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收人等因素的限製下。顧客是價值最大化的追求者，他們形成一種價值期望並根據它行動。他們會根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望價值，這將影響他們的滿意度和再購買的可能性。
顧客滿意是吸引和維係顧客的關鍵。現在的顧客越來越挑剔了，越來越難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產品，公司麵臨的最大挑戰就是培養忠誠的顧客。維係顧客的關鍵是顧客滿意，一個公司的精明之舉是經常測試顧客的滿意度。如可以通過電話向最近的顧客詢問他們的滿意度是多少等。也可以搞一下小測試，測試的要求分為：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。通常一個公司一般會流失80％極不滿意的顧客，40％有些不滿意的顧客，20％無意見的顧客和10％一般滿意的顧客。但是，公司隻會流失1％～2％高度滿意的顧客，所以，應努力超越顧客期望，而非僅僅滿足顧客。
把顧客當做首席執行官就是一種經商之道。在“顧客是上帝”的觀念基礎上，思科公司給員工灌輸了一種“顧客是首席執行官”的信念。員工對待顧客，就應當像對待企業的首席執行官一樣。即將顧客和自己的切身利益聯係起來，重視顧客的意見，以向顧客提供最好的產品和服夯為己任。
首席執行官是一個企業的最高決策者，是每一家公司的核心靈魂，因此每個員工都能夠真真切切感受到這個老板的存在，他不像那個誰也聽不到、看不見的“上帝”，他是一個活生生的有血有肉並且存在於每個員工身旁的人，這個人就在他們的周圍，每天都可能在電梯中遇到並互相親切地打招呼。“顧客是首席執行官”是錢伯斯提出的，而且他確實也是這樣身體力行的。錢伯斯每年都用大量的時間會見用戶，傾聽用戶的意思。他深知隻有用戶才能知道市場到底需要什麼樣的產品，所以從用戶那裏。錢伯斯獲得了豐富的第一手材料，為他及時做出決策提供了良好的基礎。在錢伯斯的帶動下。思科的業務人員真正做到了以用戶之憂而憂，仔細而耐心地了解用戶的需求。